(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2010, 2011, 2012 và 213 của VietSun Travel)
Tốc độ bình quân qua các năm 34,2%, năm 2011 so với 2010 tăng nhẹ (15,5%), năm 2012 so với năm 2011 tăng khá hơn (27,2%). Và tăng trưởng năm 2013 so với 2012 tăng mạnh (60%) do có sự đầu tư mạnh vào marketing trực tuyến, đặc biệt là triển khai hệ thống đặt tour trực tuyến. Hơn nữa nền kinh tế Việt Nam vào năm 2013 dần được phục hồi, thu nhập của khách hàng ổn định dẫn đến chi tiêu du lịch tăng lên.
2.2 Đánh giá thục trạng hoạt động Marketing Online tại công ty VietSun Travel
2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường
2.2.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu, thu thập các thông tin có liên quan đến thị trường, giúp cho công ty mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, cũng như cung cấp cho công ty những thông tin là làm
thế nào cho tốt đế đáp ứng nhu cầu của khách và hiểu rõ được vị trí của cơng ty trên thị trường.
Thị trường nội địa luôn biến động cũng như nhu cầu mong muốn của khách hàng cũng thay đổi chóng mặt. Do đó tại cơng ty hoạt động nghiên cứu thị trường phải được tổ chức một cách chủ động, cụ thể và thường xuyên liên tục các vấn đề về cạnh tranh như chương trình quảng cáo, lịch trình tour, chính sách Marketing, về khách hàng như số lượng biến động ra sao, nhu cầu thay đổi theo hướng nào, những điểm du lịch nào đang được chú ý và hấp dẫn.
Hiện tại việc thu thập thông tin khách hàng theo một số phương pháp sau: - Khi khách hàng đăng ký tour trực tuyến trên Website sẽ phải điền đầy đủ thơng tin họ tên, email, số điện thoại, tài khoản...Ngồi ra website cơng ty cũng có các chức năng thống kê lượng truy cập, thông tin nào hay các tour nào khách hàng xem và quan tâm nhiều nhất, cũng như thông tin phản hồi từ khách hàng trực tiếp trên website.
- Công ty tiến hành tổ chức các cuộc thi có quà tặng, giải thưởng trên facebook và yêu cầu người tham gia để lại thơng tin. Qua đó có thể đo lường được mức độ quan tâm cũng như sở thích của khách hàng.
- Qua việc đăng ký nhận email thường xuyên các tin tức về tour, chương trình khuyến mãi, cơng ty có thể thu về được kết quả thống kê có ích. Chẳng hạn như tỉ lệ mở email, tỉ lệ phát tán email của công ty cho các khách hàng tiềm năng khác, lượng truy cập vào website hay mạng xã hội từ các đường link của website...Ngồi ra cơng ty có thể gửi bàng câu hỏi khảo sát thông qua công cụ email này.
Phân khúc thị trường
- Thị trường du lịch sinh thái:
Đối với khách du lịch tham gia vào thị trường này là người Việt Nam, họ thường đi theo một nhóm nhỏ là người trong gia đình, hay là những người thân thường từ độ tuổi thanh niên và trung niên. Họ đi du lịch với mục đích khác nhau, có thế là giải trí hay khám phá. Những nơi du lịch thu hút được nhiều khách tới tham quan là những nơi có phong cảnh đẹp, núi non nhiều, có bơi thuyền hay lội
suối là những nơi tạo được sự tò mò trước khi đi, tạo được sự hấp dẫn trong khi đi. Hoặc là du lịch sinh thái biển, điển hình là ở Cam Ranh có đảo Bình Ba, Ba Bình hay Bình Hưng , Nam Du ở Kiên Giang, hệ thống biển đảo ở Cà Mau...
- Thị trường du lịch lễ hội: du lịch lễ hội là một phần quan trọng của du lịch văn hoá. Những người tham gia vào du lịch lễ hội thường đi theo tour ngắn ngày, đây là thị trường rất đông đảo, bao gồm cả khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa có thu nhập cao hoặc trung bình.Với mục đích tìm hiểu, khám phá những lễ hội truyền thống của dân tộc, ít coi trong chất lượng phục vụ vận chuyển, lưu trú, chủ yếu làm tâm hồn thư thái hơn, cầu lộc, cầu may, cầu cho sức khoẻ cầu cho gia đình, người thân và bản thân họ. Hàng năm lễ hội thường bắt đầu từ những ngày tết xuân cho đến hết tháng 3 âm lịch, các lễ hội nổi tiếng được nhiều người biết đến như lễ hội Chùa Hương, lễ hội Bà Chúa Kho, lễ hội Đền Hùng, hội Lim, Lễ hội hoa ở Đà Lạt hay festival ở Huế ngồi ra cịn nhiều lễ hội khác rải rác trong năm.
- Thị trường du lịch văn hố lịch sử : khách du lịch muốn tìm hiểu, khám phá những nét văn hoá truyền thống của dân tộc, thưởng thức các loại hình văn hố độc đáo riêng của Việt Nam với các kiểu kiến trúc đình chùa lạ, các lễ hội truyền thống, phong tục tập quán mỗi địa phương hay những di tích của cuộc chiến tranh giữa Việt Nam và Mỹ, Pháp hay Nhật, để thấy được sự đổi thay của một dân tộc bất khuất, kiên cường. Khách tham gia vào loại hình du lịch này phần nhiều là các em học sinh, sinh viên đi tham quan đi du lịch với mục đích ơn lại truyền thống hiếu học, tơn sư trọng đạo, tinh thần yêu nước của ông cha ta.
- Thị trường du lịch an dưỡng nghỉ ngơi: thường khách du lịch họ chọn loại hình này là vì muốn phục hồi sức khoẻ và lấy lại tinh thần sau những ngày làm việc mệt mỏi, những căng thẳng thường xuyên xảy ra trong cuộc sống hàng ngày. Khi đi du lịch nghỉ dưỡng họ thường thích đến những nơi có khí hậu tốt, khơng khí trong lành, cảnh thiên nhiên tươi đẹp và có nhiều dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng như thư giãn. Hay là các khu du lịch biển, các bãi biển đẹp ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc, Phú Yên,Thanh Hóa thường thu hút rất nhiều du khách đến.
vào cuối năm 2013 nhằm thu thập ý kiến, sở thích của các khách hàng của mình.
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát hành vi đặc điểm sở thích khách hàng
Khảo sát 250 khách hàng thân thiết qua thư điện tử Đối tượng Hành vi - Đặc điểm – Sở thích
18 -24 Đang đi học, là sinh viên hay nhân viên mới đi làm.
Trẻ trung, năng động, thích phiêu lưu, giao tiếp, quan hệ rộng, tự do. Thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Thích đi du lịch sinh thái những vùng đất, miền hoang sơ, chưa bị khai thác nhiều.
Thích đi lẻ, ít đi theo đồn hay nhóm lớn.
Khơng cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, hải sản, đồ nướng. Thích bia, nước giải khát, sinh tố.
Sức chi trả không cao, sinh hoạt và chi tiêu ln được tính tốn, cân nhắc, địi hỏi các u cầu khơng q cao.
25-49 Đã đi làm.
Họ ăn, uống nhiều và sành điệu về đồ ăn. Họ thích bia và cà phê.
Thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Họ có sức chi trả cao, địi hỏi các yêu cầu cao. Đi du lịch thích mua sắm và nghỉ dưỡng, sinh thái.
Trên 50 Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn, họ có yêu cầu khắt
khe trong vệ sinh an tồn thực phẩm, có sức chi trả cao. Họ đòi hỏi các yêu cầu rất cao.
Thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Thích đi du lịch văn hóa lịch sử và lễ hội, nghỉ dưỡng.
Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau.
Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động phòng Marketing) Bảng 2.4 Kết quả khảo sát mục đích du lịch
Khảo sát 250 khách hàng thân thiết qua thư điện tử Mục đích Du lịch An dưỡng Nghỉ ngơi Văn hóa Lịch sử
Lễ hội Sinh thái
Tỉ lệ (%) 96 20 32 58
(Nguồn: Báo cáo hoạt động phòng Marketing)
Nhìn chung thị trường du lịch nghỉ dưỡng và du lịch sinh thái là xu thế của mọi người và khách hàng được chia ra làm ba cấp độ tuổi với hành vi, đặc điểm và sở thích khác nhau.
Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là những cá nhân hay công ty quan tâm đến một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và sản sàng trả tiền mua nó. Việc xác định thị trường mục tiêu giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với những người mà mình muốn bán sản phẩm nhất. Khách hàng mục tiêu là những khách hàng mà doanh nghiệp muốn thu hút nhất. Một nhà kinh doanh du lịch muốn bán tour từ giá trung bình trở lên sẽ nhắm đến những người có thu nhập ổn định và bán các loại tour đắt tiền sẽ nhắm vào những người có thu nhập cao, khá giả.
Để xác định được thị trường mục tiêu, VietSun đã đưa ra những cơ sở sau: - Thứ nhất và là quan trọng nhất là định hướng của công ty sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ lữ hành châu Á tốt nhất tại Việt Nam
- Thứ hai là dựa vào tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, doanh thu từ hoạt động du lịch ra nước ngồi, nhất là thị trường châu Á và Đơng Nam Á rất cao
- Thứ ba là dựa vào các khảo sát khách hàng trực tuyến kết hợp với khảo sát truyền thống.
- Thứ tư là dựa vào nguồn lực cũng như các mối quan hệ với các nhà cung cấp, đối tác tốt của công ty.
Dựa vào những lý do trên công ty đưa ra thị trường mục tiêu là: ưu tiên số một là thị trường du lịch nghỉ dưỡng, sinh thái ở Châu Á, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á. Thứ hai là thị trường nghỉ dưỡng, sinh thái ở Việt Nam với khách hàng mục tiêu là những người trong độ tuổi từ 18 đến 65 thích đi du lịch.
2.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh
Thị trường du lịch Việt Nam luôn sôi động và tăng trưởng đều những năm gần đây bất chấp nền kinh tế vẫn trì trệ và số cơng ty dịch vụ lữ hành ở nước ta rất là nhiều, dẫn đến sự cạnh tranh là lớn và gay gắt. Những công ty lữ hành lớn, nổi tiếng, với bề dày thành tích, giải thưởng, cũng như doanh thu hàng năm cao ngất như: Saigontourist, Benthanhtourist, Vietravel, Fiditour, Trans Viet, Hanoitourist...
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả dựa vào độ nhận biết thương hiệu cao, nguồn doanh thu ấn tượng và quan trọng nhất là thứ hạng của website công ty ở mức cao để chọn và so sánh, đó là hai cơng ty lữ hành Fiditour và VietTravel. Với nghiên cứu của Phan Duy Nghĩa (2012) và Trần Minh Nhựt (2013) và các nghiên cứu khác trên internet, yếu tố website là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động của marketing online.
Vietravel chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành trong và ngồi nước. Cơng ty du lịch Vietravel trực thuộc Bộ Giao thông vận tải được thành lập trên cơ sở của Trung tâm Tiếp thị và Du lịch (Tracodi Tours). Vietravel sau 18 năm không những là thương hiệu du lịch dẫn đầu mà còn được xem là biểu tượng của du lịch Việt Nam được đông đảo du khách, ngành công nghiệp lữ hành châu Á và thế giới công nhận. Kết thúc năm 2013, Vietravel đạt mức doanh số 3.062 tỷ đồng, liên tục 4 năm giữ kỷ lục về doanh thu trong ngành du lịch Việt Nam, bất chấp những khó khăn của khủng hoảng kinh tế để đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển của xã hội. Thứ hạng của website http://www.vietravel.com.vn là 864 trong nước Việt Nam, gần như là cao nhất trong số các công ty lữ hành ở Việt Nam
Công ty du lịch Fiditour chuyên kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vé máy bay, dịch vụ du học, trung tâm tổ chức sự kiện MICE... Fiditour cũng là thành viên chính thức của các Hiệp hội Du lịch uy tín thế
giới như: PATA, ASTA, JATA, Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch thành phố Hồ Chí Minh (HTA)...Doanh thu năm 2013 của Fiditour là 660 tỷ
đồng, tăng trưởng 26% so với năm 2012. Thứ hạng của website
http://www.fiditour.com là 4,886 trong nước Việt Nam.
Bảng 2.5 : Ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh STT Các yếu tố thành STT Các yếu tố thành công Mức độ quan trọng VietSun Travel Fiditour VietTravel
Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm
1 Thị phần 0.09 2.7 0.24 2.75 0.24 2.95 0.27
2 Chất lượng dịch vụ 0.11 3 0.33 2.35 0.26 2.95 0.32
3 Giá 0.09 2.85 0.26 2.9 0.26 3.1 0.28
4 Kênh phân phối 0.11 2.9 0.32 2.95 0.32 3.05 0.34
5 Hoạt động quảng
cáo, khuyến mãi
0.11 2.9 0.32 2.75 0.3 3.25 0.36
6 Sản phẩm du lịch 0.1 2.75 0.28 2.7 0.27 3.2 0.32
7 Quy trình đặt tour
trực tuyến
0.1 2.85 0.29 3 0.3 3.35 0.34
8 Đội ngũ nhân viên 0.09 2.85 0.26 2.8 0.25 3 0.27
9 Thương hiệu 0.1 2.7 0.27 2.85 0.29 3.35 0.34
10 Chất lượng website 0.1 2.95 0.3 2.6 0.26 3.05 0.3
Tổng cộng 1.00 2.87 2.75 3.14
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành )
Nhận xét: Qua bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh, các yếu tố thị phần, giá, kênh phân phối, thương hiệu của VietSun đều kém hơn hai đối thủ còn lại, nhưng đổi lại chất lượng dịch vụ thì được đánh giá cao hơn Việt Travel và Fiditour. Nhìn tổng thể, số điểm của VietSun là 2.87, cao hơn Fiditour là 2.75, và thấp hơn Việt Travel 3.14. VietSun cần hoàn thiện hơn nữa, nhất là các yếu tố giá, kênh phân phối, sản phẩm du lịch để tạo ra những lợi thế cạnh tranh vượt trội hơn so với các công ty đối thủ.
2.2.2 Các chiến lược Marketing tại công ty VietSun Travel
Giới thiệu thiết kế nghiên cứu:
Để nhận định và đánh giá năng lực cạnh tranh và hoạt động các chiến lược Marketing Online tại VietSun Travel, bảng câu hỏi được được xây dựng theo cách: Bảng câu hỏi nguyên gốc (từ nghiên cứu của Trần Minh Nhật 2013)
Thảo luận tay đôi Điều chỉnh Bảng câu hỏi khảo sát.
Bảng câu hỏi sẽ được người trong ngành du lịch đánh giá, nhận xét tầm quan trọng của từng yếu tố và điểm số phân loại tương ứng.
Dữ liệu nghiên cứu được đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu Excel phiên bản 2010.
2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm
Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là xây dựng được các chương trình du lịch có khả năng thu hút khách và thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Để đạt được điều này địi hỏi các chương trình du lịch phải được thiết kế theo một quy trình khoa học như nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp, sự đa dạng trong nhu cầu của du khách cịn địi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình du lịch. Vì thế nhân viên thiết kế tour phải bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu thị trường mà nhiều nhất là nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh với các chương trình mức giá của đối thủ cạnh tranh. Từ đó cơng ty đưa ra phương hướng và lựa chọn, để xây dựng các chương trình du lịch cho cơng ty.
Một nhược điểm nữa mà cơng ty mắc phải là trong thiết kế chương trình du lịch chưa nêu được tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch, chưa gây được tính tị mò và sự quan tâm của du khách khi xem chương trình. Có thể nhân viên thiết kế tour cũng thăm dò các tour du lịch các đối thủ cạnh tranh nên bị ảnh hưởng các địa điểm tham quan của họ, dẫn đến các chương trình du lịch của cơng ty mình chưa được mới mẻ và sáng tạo. Các chương trình du lịch này được thiết kế dành cho mọi đối tượng, chưa phân ra các cấp độ tuổi khách hàng, đa số đều là loại du lịch dạng nghỉ dưỡng.
Bảng 2.6 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược sản phẩm
STT Các yếu tố chiến lược sản phẩm
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Có nhiều tour du lịch để lựa chọn 0.27 3.05 0.82
2 Các tour du lịch hấp dẫn, độc đáo 0.24 3 0.72
3 Chất lượng sản phẩm du lịch tốt 0.25 3.2 0.8
4 Chương trình tour du lịch phong phú, đa
dạng
0.24 2.8 0.672
Tổng cộng 1.00 3.01
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: Với tổng điểm quan trọng là 3.01 cao hơn so với mức điểm trung