(Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quả khảo sát)
Trong 149 khách hàng được khảo sát, công cụ website được tất cả 149 người chọn là công cụ được tiếp cận để trao đổi thông tin với VietSun, tiếp đến là công cụ email 93 người (chiếm 62.41%), kế đến là công cụ MXH được 89 người (chiếm 59.73%) và cuối cùng là CCTK 46 người (chiếm 30.87%). Điều này lại khẳng định công cụ Website ở thời điểm hiện tại là rất quan trọng và được khách hàng biết, quan tâm nhiều nhất, đồng thời là cầu nối thơng tin và bộ mặt, hình ảnh đại diện của công ty trên môi trường internet. Cơng cụ tìm kiếm được ít khách hàng sử dụng nhất để tương tác với công ty, cho thấy được điểm hạn chế ít người biết đến và sử dụng công cụ này. Công cụ MXH và Email chiếm tỷ lệ dưới 70%, chỉ ở mức trên trung bình, chưa chiếm được mức cao.
Bảng 2.16 : Ma trận phân tích mức hài lịng đối với các yếu tố của công cụ Website S T T Yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Tốc độc truy cập của website nhanh 0.14 4.07 0.57
2 Cấu trúc thư mục thông tin trên website dễ tra cứu 0.18 3.44 0.62
3 Giao diện website đẹp 0.19 3.01 0.57
4 Công cụ tương tác hai chiều dễ sử dụng 0.13 3.07 0.4
5 Thông tin luôn được cập nhật 0.17 2.97 0.51
6 Chức năng hỗ trợ đặt tour trực tuyến nhanh chóng,
an tồn
0.19 3.05 0.58
Tổng cộng 1.00 3.25
(Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quả khảo sát)
Qua ma trận phân tích múc hài lịng đối với Website, kết quả tổng điểm quan trọng là 3.25 hơn mức trung bình là 3, cho thấy khách hàng đã đánh giá công cụ Website hoạt động tương đối tốt. Các yếu tố từ ba đến sáu cần cải thiện thêm.
Bảng 2.17 : Ma trận phân tích mức hài lịng đối với các yếu tố của CCTK
S T T Yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Ln tìm thấy website VietSun ở trang đầu tiên
của các cơng cụ tìm kiếm
0.32 2.72 0.87
2 Luôn thấy website VietSun ở khu vực quảng cáo
google adwords
0.32 4.59 1.47
3 Ln tìm thấy nhiều thơng tin hữu ích của VietSun
khi sử dụng cơng cụ tìm kiếm
0.36 3.37 1.21
Tổng cộng 1.00 3.55
Công cụ tìm kiếm cũng đạt được tổng điểm trên mức trung bình là 3.55, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng CCTK khá tốt. Yếu tố “tìm thấy website VietSun ở trang đầu tiên của cctk” đạt mức dưới trung bình là 2.72, cho thấy hoạt động seo các từ khóa chưa mang lại hiệu quả cũng như do hướng hoạt động khác biệt của cơng ty. ViêtSun nên có bước điều chỉnh để website VietSun lun ở top đầu ở những trang tìm kiếm với những từ khóa sát với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Bảng 2.18 : Ma trận phân tích mức hài lịng đối với các yếu tố của công cụ Email
S T T Yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Ln tìm thấy thơng tin hữu ích từ các Email marketing 0.21 2.92 0.61
2 Sự phản hồi, hỗ trợ thông tin qua email tốt 0.2 3 0.6
3 Tần suất nhận được email từ VietSun 0.17 2.91 0.49
4 Email có chủ đề, hình thức trình bày hấp dẫn 0.21 3.02 0.63
5 Nội dung email ngắn gọn, xúc tích 0.21 3.09 0.65
Tổng cộng 1.00 2.98
(Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quả khảo sát)
Về công cụ Email, bảng kết quả cho biết được mức độ thỏa mãn, hài lòng chưa được cao, tổng điểm là 2.98 chưa được mức trung bình là 3. Đặc biêt là hai yếu tố có mức phản ứng dưới 3 là “thông tin hữu ích” (2.92) với “tần suất nhận email” (2.91). Nhìn chung cơng tác triển khai cơng cụ này cịn nhiều bất cập. VietSun phải có hướng giải quyết khắc phục những điểm này, đem lại sự thoải mái, thỏa mãn vì nhu cầu, lợi ích của khách hàng, chứ không phải là một công ty spam mail và cung cấp những thơng tin khơng hữu ích, gây phiền hà cho khách hàng.
Bảng 2.19 : Ma trận phân tích mức hài lịng đối với các yếu tố của công cụ MXH S S T T Yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Thông tin chia sẻ trên kênh video ấn tượng, hấp
dẫn
0.17 2.36 0.4
2 Ln có những thơng tin chia sẻ hữu ích trên các
trang mạng xã hội của VietSun
0.21 4.12 0.87
3 Trang mạng xã hội của VietSun có giao diện đẹp 0.2 4.2 0.84
4 Các trang mạng xã hội của VietSun có tính tương
tác hai chiều tốt
0.2 3.84 0.77
5 Nội dung chia sẻ và thông tin về các cuộc thi luôn
được cập nhật đầy đủ
0.22 3.53 0.78
Tổng cộng 1.00 3.66
(Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quả khảo sát)
Qua bảng kết quả khảo sát, có thể nhận ra đây là cơng cụ nhận được phản hồi tích cực nhất từ khách hàng với tổng điểm là 3.66. Viêt Sun đã có những bước đi và chiến lược đúng đắn cho công cụ MXH này. Tuy nhiên yếu tố “kênh video” vẫn cịn dưới mức trung bình (2.36), cơng ty nên có những phương án cải thiện yếu tố này và hoàn thiện các yếu tố còn lại.
2.3 Nhận xét về hoạt động Marketing Online tại công ty VietSun Travel 2.3.1 Ưu điểm 2.3.1 Ưu điểm
Công tác nghiên cứu thị trường
VietSun đã tận dụng kết hợp nhiều phương pháp khảo sát trực tuyến như trên Website, qua Email, mạnh xã hội Facebook và forum...
Với ưu thế như vậy, việc phân khúc thị trường cũng như xác định điểm mạnh, yếu của các đối thủ cạnh tranh được thực hiện rõ ràng, cụ thể làm cơ sở tốt cho việc xác định mục tiêu cũng như các chiến lược markeing online.
Các chiến lược Marketing
Chất lượng các tour du lịch của công ty luôn được VietSun chú trọng và đề lên tiêu chí hàng đầu, tạo cho khách hàng được cảm giác thỏa mãn được nhu cầu và nhận được nhiều giá trị, lợi ích. Các chương trình tour ln theo sát thị hiếu của khách du lịch và cạnh tranh với các công ty du lịch khác.
Công ty xác định giá cho các chương trình du lịch dựa trên mức giá phổ biến của đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường, sau đó điều chỉnh cho phù hợp có thể cao hơn hoặc thấp hơn một mức nhất định nào đó. Ngồi ra cơng ty có chính sách chiết khấu khi đi với một nhóm với số lượng lớn, tùy vào từng loại chương trình du lịch sẽ có mức chiết khấu tốt nhất.
Quy trình thanh tốn trực tuyến của VietSun trên web đem lại sự thuận lợi nhất cho du khách về sự an tồn, bảo mật và nhanh chóng cũng như phương thức thanh toán rất linh hoạt.
Công tác chiêu thị, nhất là quảng cáo trực tuyến được VietSun đầu tư và thực hiện rất kỹ lưỡng, đạt được nhiều thành công. Mạng xã hội facebook của VietSun có thể coi là hoạt động hiệu quả nhất trong các fanpage của các công ty về du lịch. Và sự chăm chút về xây dựng nội dung website, seo, đặt quảng cáo từ khóa CPM và CPC tại các cỗ máy tìm kiếm lớn.
Nhân viên của VietSun ở độ tuổi trẻ, giàu nhiệt huyết và sáng tạo, tinh thần làm việc rất cao, có ưu thế về kiến thức và kỹ năng ứng dụng công nghệ mới.
Minh chứng vật chất của công ty như website và mạng xã hội hoạt động rất tốt.
Quy trình cung cấp và thiết kế dịch vụ của công ty theo chuẩn chất lượng cao, đem lại giá trị cảm nhận tốt nhất dành cho khách hàng.
Các công cụ Marketing Online
VietSun có mạng xã hội Fanpage về du lịch tốt nhất ở Việt Nam thời điểm hiện tại. Ngoài ra với các forum phổ biến trên thị trường, cơng ty đều tích cực tham gia bình luận hoặc chia sẻ, trao đổi thơng tin.
Trang web của VietSun ln có lượng truy cập lớn vào mỗi ngày, tốc độ truy cập của web cũng rất nhanh, và hầu như chạy không bao giờ bị lỗi. Giao diện dễ nhìn và chức năng đủ để đáp ứng tốt nhất cho người có nhu cầu truy cập vào tìm thơng tin.
Tìm kiếm trên các bộ máy tìm kiếm như google, người dùng sẽ luôn thấy website VietSun ở khu vực quảng cáo google adwords bất kể từ khóa về du lịch nào và nhiều thơng tin hữu ích được chia sẽ từ VietSun.
VietSun đã tận dụng các chỉ số đo lường cơ bản cho công cụ email marketing, cũng như đã xây dựng các mối quan hệ lâu dài, tạo lập lòng trung thành với thương hiệu đối vối khách hàng.
2.3.2 Nhược điểm
Công tác nghiên cứu thị trường
VietSun đa dạng hóa thêm hình thức phỏng vấn, khảo sát trực tuyến. Ngồi ra cơng ty chưa có hệ thống phần mềm có thể rút trích dữ liệu, tự động thống kê xử lý lại các số liệu, đưa ra kết quả cuối cùng đúng với các yêu cầu đã đề ra.
Các chiến lược Marketing
Thiết kế chương trình du lịch chưa nêu được tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch. Nội dung chương trình du lịch của cơng ty chưa được mới mẻ và sáng tạo. Các chương trình du lịch này được thiết kế dành cho mọi đối tượng, chưa phân ra các cấp độ tuổi khách hàng cụ thể và đa số đều là loại du lịch dạng nghỉ dưỡng.
Việc điều chỉnh giá cả cũng như thăm dị giá của đối thủ vẫn chưa có một hệ thống phần mềm tự động làm việc này. Chưa định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách du lịch. Dẫn đến giá cả chưa có tính cạnh tranh cao so với các công ty đối thủ.
Công ty chưa sử dụng hệ thống CRM để quản lý khách hàng nên tạm thời hoạt động này vẫn đang sử dụng nhập liệu thủ công vào excel. Mất rất nhiều thời gian để quản lý, tổng hợp, thống kê khi cần thiết, tương lai khi công ty mở rộng
kênh phân phối ra thì việc sử dụng một hệ thống phần mềm lưu cơ sở dữ liệu hoặc hệ thống CRM là vô cùng cần thiết và quan trọng. Ngồi ra mạng lưới phân phối cịn khá mỏng. VietSun có hướng mở rộng kênh phấn phối trên mạng ra, đáp ứng được nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng lớn.
Khuyến mãi chỉ được VietSun triển khai nhiều vào dịp hè và cuối năm vì đây là thời điểm lượng nhu cầu đi du lịch rất lớn của du khách. Điều này công ty nên cân nhắc nên thực hiện rải rác các khuyến mãi vào những dịp thấp điểm trong năm. Hoạt động quảng cáo chưa tạo được độ hấp dẫn chưa cao, việc này nên đầu tư thêm nội dung chương trình quảng cáo, ý tưởng, và cách thu hút cộng đồng trực tuyến.
Cần đưa thêm một vài chỉ số kpi để đo lường, đánh giá đầy đủ hiệu quả làm việc tương ứng của nhân viên.
Nên tối ưu hóa quy trình cho nhanh, chính xác, thống nhất thơng tin giữa các bộ phận. Nên tăng cường thêm phần mềm chạy tự động để hỗ trợ cho các quyết định xử lý của nhân viên.
Các công cụ Marketing Online
Hoạt động trên forum chưa được đầu tư đúng mức, chỉ dừng lại ở mức quảng cáo, giới thiệu đến người đọc, chưa có sự tương tác rõ ràng với các thành viên trong diễn đàn. Thông tin chia sẻ trên kênh video Youtube chưa gây được ấn tượng và hấp dẫn thu hút người xem. Thêm vào đó trên mạng xã hội facebook cần cải thiện nội dung bài viết, chất lượng hình ảnh và thu hút thêm nhiều độc giả.
Về Website vẫn chưa thấy được nét riêng biệt so với trang web đối thủ, nhất là về giao diện và chức năng, đề mục. Về phần thống kê trên web cũng bị hạn chế, cần thêm vào các thống kê cao cấp hơn, như là rút trích thơng tin, đặc điểm hành vi, sở thích của người đọc khi vào website, họ quan tâm đến điều gì, xem thơng tin nào nhiều nhất...
VietSun đang tiến hành Seo những từ khóa khơng phải là thơng dụng, và phổ biến nhất. Chính vì điều này nên khi tìm kiếm những từ khóa thơng dụng như du lịch, tour du lịch... website VietSun thường không hiện thị trong top 3 trang đầu
Công ty chưa sử dụng linh hoạt và hết lợi ích về dữ liệu của khách hàng. Tần suất gửi mail cho khách hàng chưa hợp lý. Nội dung email cũng không được thiết kế bắt mắt và riêng biệt, không tạo được sự thu hút cho khách hàng để mở email lên đọc. VietSun nên cải thiện chiến lược email marketing này khi hoạt động chưa thực sự mang lại hiệu quả cao.
2.3.3 Nguyên nhân của vấn đề gặp phải
Công tác nghiên cứu thị trường
Chưa có hệ thống phần mềm có thể rút trích dữ liệu, tự động thống kê xử lý lại các số liệu. Cũng như tận dụng hết ưu việt từ khảo sát khách hàng trên môi trường internet
Các chiến lược Marketing
Chiến lược sản phẩm: do theo đuổi những sản phẩm tương đối giống với các đối thủ trên thị trường, chưa phân loại và cho ra nhiều sản phẩm mang tính đột phá hay đa dạng hóa sản phẩm.
Chiến lược giá: chưa có một hệ thống phần mềm hỗ trợ việc định giá cho các tour du lịch. Chưa định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách du lịch.
Chiến lược phân phối: chưa sử dụng hệ thống CRM để quản lý khách hàng, hệ thống kênh phân phối trực tuyến chưa được rộng.
Chiến lược chiêu thị: khuyến mãi chỉ được Việt Sun triển khai nhiều vào dịp hè và cuối năm vì đây là thời điểm lượng nhu cầu đi du lịch rất lớn của du khách. Nội dung chương trình quảng cáo, ý tưởng và cách thu hút cộng đồng trực tuyến.
Chiến lược con người: Chưa liên kết được phần mô tả công việc với đánh giá công việc.
Chiến lược quy trình: Thiếu phần mềm hỗ trợ cơng việc cho nhân viên. Các công cụ Marketing Online
Công cụ website: giao diện và chức năng, đề mục của website có ảnh hưởng nhất định từ thiết kế của các công ty du lịch đối thủ. Chức năng thống kê dừng lại ở
Cơng cụ tìm kiếm: VietSun đang tiến hành seo những từ khóa khơng phải là thơng dụng và phổ biến nhất nên khi tìm kiếm những từ khóa thông dụng như du lịch, tour du lịch thì website VietSun thường khơng hiện thị trong top 3 trang đầu tiên.
Công cụ mạng xã hội: hoạt động trên forum chỉ dừng lại ở mức quảng cáo giới thiệu đến người đọc, chưa có sự tương tác rõ ràng với các thành viên trong diễn đàn. Tương tự đối với kênh video. Mạng xã hội facebook cần cải thiện nội dung bài viết, chất lượng hình ảnh và thu hút thêm nhiều độc giả.
Cơng cụ email marketing: chưa có chiến lược rõ ràng.
Tóm tắt chương 2
Chương này tác giả giới thiệu về cơng ty VietSun Travel: lịch sử hình thành, mơ hình hoạt động, kết quả kinh doanh và trình bày thực trạng hoạt động Marketing Online của côngty giai đoạn 2010 – 2013. Nội dung nghiên cứu đi sâu vào phân tích hoạt động nghiên cứu thị trường, các chiến lược 7Ps và các công cụ Marketing Online. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy những mặt đạt được và chưa đạt của các nội dung này. Trên cơ sở phân tích thực trạng và kết quả các cuộc khảo sát, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing Online của cơng ty VietSun Travel.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETIN ONLINE TẠI CƠNG TY VIETSUN TRAVEL.
3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động của Marketing Online tại VietSun Travel Travel
3.1.1 Mục tiêu chung của VietSun Travel
Doanh số: tăng 15% doanh thu mỗi năm. Lợi nhuận: tăng 20% mỗi năm.
Sứ mệnh: mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ du lịch tốt nhất của Việt Nam, cung cấp các dịch vụ tour linh hoạt, sản phẩm du lịch đa dạng, sáng tạo và đảm bảo chất lượng tuyệt vời.
3.1.2 Định hướng phát triển của VietSun Travel
Tầm nhìn: đến năm 2020 sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ lữ hành châu Á tốt nhất tại Việt Nam.
Định hướng phát triển:
Tạo sự nhận biết về thương hiệu VietSun Travel trong nhận thức người tiêu dùng, làm cho khách hàng biết đến VietSun nhiều hơn và tăng lượng khách quay lại với cơng ty. Do đó sẽ sử dụng những phương thức quảng cáo hiệu quả nhất để quảng bá hình ảnh và sản phẩm cơng ty đến với khách hàng.
Hiện tại công ty tập trung việc phát huy và nâng cao thế mạnh sẵn có của