Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE
2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại côngty VietSunTravel
2.2.2 Các chiến lược Marketing tại côngty VietSunTravel
Giới thiệu thiết kế nghiên cứu:
Để nhận định và đánh giá năng lực cạnh tranh và hoạt động các chiến lược Marketing Online tại VietSun Travel, bảng câu hỏi được được xây dựng theo cách: Bảng câu hỏi nguyên gốc (từ nghiên cứu của Trần Minh Nhật 2013)
Thảo luận tay đôi Điều chỉnh Bảng câu hỏi khảo sát.
Bảng câu hỏi sẽ được người trong ngành du lịch đánh giá, nhận xét tầm quan trọng của từng yếu tố và điểm số phân loại tương ứng.
Dữ liệu nghiên cứu được đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu Excel phiên bản 2010.
2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm
Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là xây dựng được các chương trình du lịch có khả năng thu hút khách và thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Để đạt được điều này địi hỏi các chương trình du lịch phải được thiết kế theo một quy trình khoa học như nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp, sự đa dạng trong nhu cầu của du khách cịn địi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình du lịch. Vì thế nhân viên thiết kế tour phải bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu thị trường mà nhiều nhất là nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh với các chương trình mức giá của đối thủ cạnh tranh. Từ đó cơng ty đưa ra phương hướng và lựa chọn, để xây dựng các chương trình du lịch cho cơng ty.
Một nhược điểm nữa mà công ty mắc phải là trong thiết kế chương trình du lịch chưa nêu được tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch, chưa gây được tính tị mị và sự quan tâm của du khách khi xem chương trình. Có thể nhân viên thiết kế tour cũng thăm dò các tour du lịch các đối thủ cạnh tranh nên bị ảnh hưởng các địa điểm tham quan của họ, dẫn đến các chương trình du lịch của cơng ty mình chưa được mới mẻ và sáng tạo. Các chương trình du lịch này được thiết kế dành cho mọi đối tượng, chưa phân ra các cấp độ tuổi khách hàng, đa số đều là loại du lịch dạng nghỉ dưỡng.
Bảng 2.6 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược sản phẩm
STT Các yếu tố chiến lược sản phẩm
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Có nhiều tour du lịch để lựa chọn 0.27 3.05 0.82
2 Các tour du lịch hấp dẫn, độc đáo 0.24 3 0.72
3 Chất lượng sản phẩm du lịch tốt 0.25 3.2 0.8
4 Chương trình tour du lịch phong phú, đa
dạng
0.24 2.8 0.672
Tổng cộng 1.00 3.01
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: Với tổng điểm quan trọng là 3.01 cao hơn so với mức điểm trung bình là 2.5, cho thấy chiến lược sản phẩm được VietSun thực hiện tốt. Yếu tố “chương trình tour đa dạng, phong phú” phải có hướng để cải thiện thêm tránh sự đơn điệu, rập khuôn gây nhàm chán cho khách hàng.
2.2.2.2 Chiến lược giá
Chiến lược về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và xây dựng hình ảnh của dịch vụ, cũng như đưa ra nhận thức về chất lượng. Cạnh tranh giữa các công ty dịch vụ lữ hành ngày càng gay gắt mà giá cả trở thành một vũ khí cạnh tranh hiệu quả, trên thị trường mục tiêu của cơng ty thì giá thấp lại càng là một ưu thế rất tốt. Nhưng làm thế nào để có được một mức giá thấp hấp dẫn khách hàng trong khi yếu tố chất lượng vẫn được đảm bảo. Mục tiêu định giá của công ty trong giai đoạn hiện nay là tối đa hoá doanh thu, xây dựng tỷ phần thị trường.
Cơng ty xác định giá cho các chương trình du lịch dựa trên mức giá phổ biến của đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường, sau đó điều chỉnh cho phù hợp có thể cao hơn hoặc thấp hơn một mức nhất định nào đó. Nhưng cũng cịn thiếu sót là cơng ty dường như chưa định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách du lịch. Việc
điều chỉnh giá cả cũng như thăm dị giá của đối thủ vẫn đang làm thủ cơng, chưa có một hệ thống phần mềm làm việc này. Điều này làm mất nhiều thời gian để so sánh, cũng như nhân viên sẽ khơng chủ động kiểm sốt được tình hình.
Ngồi ra cơng ty có chính sách chiết khấu khi đi với một nhóm với số lượng lớn, tùy vào từng loại chương trình du lịch cũng như tính chất, số lượng của đồn đó như thế nào và khả năng thương lượng của họ, sẽ có mức chiết khấu tốt nhất. Có một vài chương trình được chiết khấu theo mùa vụ, những mùa mà nhu cầu giảm sút sẽ được giảm giá hấp dẫn. Cũng như có nhiều chương trình định giá khuyến mãi khác thêm những sự kiện đặc biệt khác, rượu vang, vé massage, xem kịch...
Bảng 2.7 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược giá
STT Các yếu tố chiến lược giá
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 0.29 3.1 0.9
2 Giá sản phẩm của VietSun có tính cạnh
tranh so với giá các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh
0.24 2.45 0.59
3 Giá sản phẩm không biến động nhiều 0.24 2.85 0.68
4 Giá cả phù hợp với các khuyến mãi hấp
dẫn
0.23 2.6 0.6
Tổng cộng 1.00 2.77
(Nguồn từ phụ lục 6 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: mặc dù tổng điểm của chiến lược giá là 2.77 hơn điểm trung bình là 2.5. Tuy nhiên các yếu tố thứ hai còn thấp 2.45 dưới mức trung bình và yếu tố thứ 3 là 2.6 chỉ cao hơn mức trung bình một ít. Giá dịch vụ chưa có tính cạnh tranh cao và sự kết hợp với các khuyến mãi chưa được tốt. Công ty cần khắc phục những điểm chưa tốt này vì giá cả một phần quan trọng và nhạy cảm đối với tâm lý của khách hàng.
2.2.2.3 Chiến lược phân phối
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng thể được hợp thành từ nhiều sản phẩm dịch vụ riêng biệt của nhiều nhà cung ứng khác nhau. Sản phẩm du lịch là các dịch vụ không thể chuyển trực tiếp đến tay khách du lịch. Bằng cách thiết lập kênh phân phối, công ty cung cấp thông tin đến khách hàng và tạo điều kiện cho khách du lịch tiếp cận một cách dễ dàng với sản phẩm dịch vụ của mình trước khi họ quyết định đặt hàng và mua. Sau khi hợp đồng được ký kết, người quản lý hay điều hành của cơng ty có nhiệm vụ liên kết các sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo.
Cơng ty đã dần dần hình thành và phát triển hệ thống đại lý và các cộng tác viên rộng khắp trong cả nước từ: Hà Nội, Sapa, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Tp.HCM, Cần Thơ, Phú Quốc… Ngồi ra cơng ty cịn xây dựng các chương trình cộng tác với các nhà bán lẻ khác về khách sạn, đặt vé máy bay hay lữ hành và sẽ chi trả phần trăm hoa hồng khi bán được hàng. Công ty chưa sử dụng hệ thống CRM để quản lý khách hàng nên tạm thời hoạt động này vẫn đang sử dụng nhập liệu thủ công vào excel. Mất rất nhiều thời gian để quản lý, tổng hợp, thống kê khi cần thiết. Tương lai khi công ty mở rộng kênh phân phối ra thì việc sử dụng một hệ thống phần mềm lưu cơ sở dữ liệu hoặc hệ thống CRM là vô cùng cần thiết và quan trọng.
Quy trình thanh tốn trực tuyến của VietSun trên trang web đem lại sự thuận lợi nhất cho du khách về sự an tồn, bảo mật, nhanh chóng và linh hoạt. Ngay sau khi tiến hành đặt dịch vụ du lịch, bao gồm cả đặt tour, đặt phịng, đặt vé máy bay…. thơng qua trang web chính thức của VietSun Travel (http://vietsuntravel.com), khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các bước thanh toán tour trực tuyến qua tiền mặt hay chuyển khoản.
Ngoài ra mạng xã hội Facebook và email cũng là những hình thức hình thức phân phối khác của VietSun Travel, hỗ trợ cung cấp nhiều thông tin sản phẩm cho khách hàng và mang lại doanh thu bán hàng cho cơng ty.
Bảng 2.8 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược phân phối
STT Các yếu tố chiến lược phân phối
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Có nhiều mạng lưới phân phối thuận tiện
cho việc mua tour trên mạng
0.27 2.6 0.7
2 Giao dịch hệ thống trên mạng an toàn 0.38 2.65 1.01
3 Phương thức thanh toán linh hoạt 0.35 3.25 1.14
Tổng cộng 1.00 2.85
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: Với tổng điểm là 2.85 cao hơn mức điểm trung bình là 2.5, chiến lược phân phối hoạt động tương đối ổn định. Các yếu tố “có nhiều mạng lưới phân phối” và “giao dịch hệ thống trên mạng an toàn” điểm chỉ cao hơn mức trung bình một ít, cơng ty cần phải có phương pháp để hồn thiện hơn.
2.2.2.4 Chiến lược chiêu thị
Với khả năng nhắm chọn đối tượng tiếp nhận tốt hơn, hiệu suất chi phí hợp lí hơn, tốc độ truyền tải thông điệp nhanh và hiệu quả hơn, quảng cáo trực tuyến qua internet quảng cáo trực tuyến đang dần lấn sân các hình thức quảng cáo truyền thống như truyền hình, báo in hay quảng cáo tấm lớn ngoài trời. Hoạt động chiêu thị trực tuyến được công ty khai thác rất tốt và đạt được nhiều thành công đáng kể. Ở VietSun, các hoạt động chiêu thị đang thực hiện là:
- Quảng cáo trực tuyến: thiết lập liên kết giữa các website thương mại điện tử với nhau để tăng tính phổ biến, tăng lượng truy cập và tận dụng nguồn lực sẵn có của mỗi doanh nghiệp. Đặt quảng cáo tài trợ (Sponsorship) tại các website có nhiều người truy cập. Đặt quảng cáo từ khoá CPM và CPC tại các cổ máy tìm kiếm lớn và quen thuộc với người dùng Internet: Google, Yahoo!, MSN... Đặt quảng cáo tại
các forum nổi tiếng trong và ngồi nước. Một vài cơng cụ trợ thủ đắc lực khác như email marketing và mạng xã hội facebook, youtube đã được tận dụng hợp lý và mang lại hiệu quả khá tốt.
- Quan hệ công chúng điện tử: xây dựng nội dung website. Sử dụng công cụ mạng xã hội như facebook tổ chức cuộc thi, sự kiện thu hút người tham gia và các trang chia sẻ video như Youtube thu hút người xem và đăng ký theo dõi, bình luận. Xây dựng các link building, công cụ này rất quan trọng trong SEO, bởi nó giúp thương hiệu của công ty hiện diện trên các trang web thứ ba và tạo nên backlinks trỏ về website của công ty.
- Khuyến mãi: Cơng ty tung ra nhiều chương trình khuyến mãi tour du lịch trong hè và thường xuyên cập nhật tạo sự thu hút cho khách hàng. Chẳng hạn như: Cuộc thi ảnh “Dấu chân tôi qua” trên Facebook năm 2014, du lịch Hàn Quốc khuyến mãi hè cùng VietSun Travel năm 2014...
Bảng 2.9 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược chiêu thị
STT Các yếu tố chiến lược chiêu thị
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Các quảng cáo của công ty thường xuyên 0.18 3.25 0.59
2 Các chương trình khuyến mãi của công
ty thường xuyên
0.17 2.55 0.43
3 Các quảng cáo của công ty hấp dẫn 0.15 2.55 0.38
4 Các chương trình khuyến mãi của công
ty hấp dẫn
0.17 3.05 0.52
5 Công ty đã thực hiện các chương trình
khuyến mãi đúng như giới thiệu
0.16 2.95 0.47
6 Nội dung quảng cáo rất rõ ràng 0.17 3.1 0.53
Tổng cộng 1.00 2.92
Nhận xét: nhìn chung điểm tổng là 2.92 cho thấy chiến lược chiêu thị tương đối hiệu quả. Yếu tố khuyến mãi cần được triển khai với tần suất nhiều hơn đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng, cũng như yếu tố hấp dẫn, lôi cuốn của việc quảng cáo cần được đầu tư thêm.
2.2.2.5 Chiến lược con người
Nguồn nhân lực của VietSun rất trẻ, có tâm huyết, trách nhiệm, ham học hỏi, và có khả năng tiếp cận nhiều phương pháp và công nghệ thông tin hiện đại. Theo thống kê bên phòng nhân sự, số lượng nhân viên chính thức dưới 30 tuổi chiếm 92% toàn nhân viên. Đây là lợi thế lớn cho VietSun trên thị trường trực tuyến, và kinh nghiệm và khả năng xử lý tình huống sẽ là một phần còn thiếu cho một số nhân viên. Các nhân viên được tuyển dụng và đào tạo theo quy trình chặt chẽ và phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận như một kịch bản. Cơng ty nên hồn thiện hệ thống đánh giá nhân viên kpi, hiện nay các chỉ số đo lường tập trung quá nhiều về lơi nhuận và doanh số.
Bảng 2.10 : Kpis phòng kinh doanh từ tháng 4/2014 đến tháng 9/2014
Kpis Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
Doanh số cá nhân 96% 98% 100% 100% 100% 100%
Không bị phàn nàn bởi khách hàng
0.13 0.2 0 0.07 0 0
Gửi các báo cáo đầy đủ và đúng hạn
0 0 0 0 0 0
Nội quy của công ty 0 0.07 0 0.07 0 0
Tham gia các khóa đào tạo theo yêu cầu của công ty
100% 100% 100% 100% 100% 100%
Tham gia các buổi họp, sinh hoạt chung của công ty
Bảng 2.11 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược con người
STT Các yếu tố chiến lược con người
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Thái độ làm việc của nhân viên 0.23 3.5 0.81
2 Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo 0.29 3.25 0.94
3 Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng 0.24 3.3 0.8
4 Nhiều kỹ năng giải quyết công việc 0.24 3 0.72
Tổng cộng 1.00 3.27
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: Qua bảng phân tích độ hấp dẫn, có thể thấy tổng điểm là 3.27 khá cao so với điểm trung bình là 2.5. Điều này cho thấy nhân viên của VietSun được đánh giá làm việc có hiệu quả, nhất là thái độ làm việc chuyên nghiệp của họ.
2.2.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất
Với những lợi thế không nhỏ từ nguồn nhân lực trẻ trung, sáng tạo và sự đồng lòng chung phương hướng phát triển marketing trực tuyến, các minh chứng vật chất của VietSun trên thị trường internet được xây dựng và chăm chút cẩn thận. Nhất là công cụ Website và Mạng Xã Hội, nhận được sự phản hồi tích cực và công cụ hỗ trợ đắc lực cho công ty đạt được những thành cơng ngồi mong đợi từ việc quảng bá hình ảnh, lợi nhuận bán hàng...
Bảng 2.12 : Tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin, sản phẩm của công ty
Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
Website 90,4% 88,2% 92% 93% 92,5% 92%
Email 40% 45,5% 41,3% 48% 43,5% 44,6%
MXH 65% 59% 60,2% 57,3% 60,3% 61%
CCTK 30,5% 34% 39,5% 50,5% 45,1% 52,2%
Tỷ lệ này dựa trên số người mua sản phẩm trên số người xem được thông tin sản phẩm từ tháng 4/2014 tháng 9/2014. Kết quả đã phản ánh tầm quan trọng cũng như ảnh hưởng của cơng cụ Website đến tình hình kinh doanh của VietSun thế nào.
Bảng 2.13 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược minh chứng vật chất
STT Các yếu tố chiến lược minh chứng vật chất Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng 1 Website 0.3 3.6 1.08 2 Mạng xã hội 0.25 3.15 0.79 3 Email 0.23 3.2 0.74 4 Cơng cụ tìm kiếm 0.22 3.1 0.69 Tổng cộng 1.00 3.3
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: với tổng số điểm là 3.3 hơn mức trung bình là 2.5 cho thấy các minh chứng vật chất của VietSun trên internet đang hoạt động rất hiệu quả, nhất là website 3.6 gần đến mức cao nhất là 4.0.
2.2.2.7 Chiến lược quy trình
Quy trình cung cấp và thiết kế dịch vụ của công ty theo chuẩn chung thống nhất, đảm bảo việc phân phối dịch vụ được khách hàng như các kịch bản. Ba quy trình quan trọng nhất trên internet của cơng ty là quy trình đặt tour trực tuyến, quy trình thiết kế tour và chăm sóc khách hàng.
Thủ tục đăng ký tour trực tiếp bao gồm chín bước như sau: tìm tour; chọn tour; đăng ký tour; chi tiết đăng ký tour; chọn hình thức thanh tốn (bằng thẻ tín dụng, chuyển khoản, tiền mặt); xác nhận của VietSun Travel; thanh toán; chọn loại