Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE
2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại côngty VietSunTravel
2.2.3 Các công cụ Marketing Online tại côngty VietSunTravel
2.2.3.1 Giới thiệu về thực trạng của các công cụ Marketing Online
Về cơ cấu nhân sự, công cụ MXH hiện tại chỉ do một nhân viên thực hiện. Sắp tới sẽ tăng cường người hỗ trợ thêm khi công việc cho công cụ này khá nhiều. Thực tế cho thấy, Facebook dường như đã trở thành kênh truyền thơng trên mạng chính yếu của rất nhiều doanh nghiệp và hiển nhiên VietSun cũng khơng phải là ngoại lệ. VietSun cũng có một fanpage riêng từ 12/07/2012 và đến nay lượng thành viên đạt trên 128,000 mặc dù fanpage ln có những hoạt động tương tác với thành viên đều đặn, nhưng vẫn có khoảng thời gian fanpage bị “đứng” lại. Dưới đây là hình ảnh thống kê hoạt động fanpage VietSun :
Hình 2.3 - Thống kê hoạt động Fanpage của VietSun (Nguồn: trên fanpage VietSun)
Fanpage về du lịch tốt nhất ở Việt Nam, lượng like và comment cũng tương đối nhiều. Dữ liệu thống kê từ 06/06/2014 đến 12/06/2014, chỉ trong vòng 1 tuần, số lượng người like trang fan page của VietSun là 94 thành viên mới, tổng số người có thể thấy được thơng tin, nội dung post của fanpage VietSun là 53,400 người, và lượng người tương tác với nội dung của fanpage là 4,500. Những chỉ số thống kê cho thấy Fanpage hoạt động tương đối hiệu quả. Nhưng không phải lượng post cũng thu hút số lượng người like và comment nhiều, cần cải thiện nội dung, hình ảnh và
tìm cách thu hút thêm độc giả. Có những khi trong một ngày đăng tải rất nhiều
thơng tin, cịn có những ngày, hầu như khơng cập nhật thơng tin gì, nếu có chỉ là những dịng tin thơng báo trúng giải hoặc những thông báo khác. Thành viên tỏ ra khá thờ ơ với những dịng thơng tin khác ngồi các chương trình tour du lịch của VietSun mang đến, có lẽ nội dung mang đến khơng phù hợp với thị hiếu của thành viên, lượt truy cập cũng như bình luận và thích những bài note hay những chia sẻ đường truyền Youtube của các thơng tin này là rất thấp. Ngồi ra việc đăng những thơng tin về hành trình một tour du lịch, chỉ thực hiện trong khoảng thời gian đầu khi mới đưa ra sản phẩm cịn thời gian sau đó thì hầu như khơng đưa thơng tin gì thêm về tour đó nữa. Việc tạo sự quan tâm cho khán giả ở giai đoạn đầu là rất quan
trọng, thế nhưng việc duy trì điều đó cũng quan trọng khơng kém, cho ngay cả khi tour du lịch đó đã hoạt động một thời gian. Mục đích chính của fanpage VietSun là để truyền tải thông tin tour du lịch của mình, giúp khán giả có thêm những thơng tin thú vị về tour qua đó làm tăng lượng nhận biết về sản phẩm của công ty cũng như kích thích ý định mua tour của họ, chứ khơng chỉ đơn thuần là nơi để thành viên tham gia các cuộc thi và hoạt động một cách “thời vụ”.
Forum
Hiện nay tình hình hoạt động của các forum tại Việt Nam khơng cịn được sôi động như trước, một phần là do sự tấn công mạnh mẽ của các trang mạng xã hội, đặc biệt là Facebook thế nhưng các forum chuyên biệt hoạt động từ lâu và dành cho một cộng đồng có chung sở thích vẫn hoạt động mạnh mẽ như phuot.vn, webtretho.com, diendandulich.vn... Hiện tại thì hầu như tất cả các forum có số lượng thành viên trên 1000 VietSun đều tham gia. Tuy nhiên hoạt động trên forum chưa được đầu tư đúng mức, chỉ dừng lại ở mức quảng cáo, giới thiệu đến người đọc, chưa có sự tương tác rõ ràng với các thành viên trong diễn đàn, chẳng hạn như các bài viết của công ty đăng trong các diễn đàn khơng có sự thu hút các thành viên tham gia vào bình luận hoặc chia sẻ và theo dõi. Có thể nội dung bài viết chưa đúng với kỳ vọng đối vối người đọc, thiên về quảng cáo quá nhiều mà thiếu đi cái trải nghiệm thực tế và những thơng tin hấp dẫn, mang tính trao đổi thực tế phù hợp với nhu cầu các thành viên. Ngoài ra cần thiết nhất là việc tạo ra một kịch bản thảo luận ngắn xoay quanh thương hiệu, sản phẩm, từ đó dẫn dắt câu chuyện theo hướng có lợi cho thương hiệu, sản phẩm của công ty.
Youtube
Youtube hiện nay vẫn nắm giữ vị trí là kênh video trực tuyến “sôi động” nhất hiện nay, VietSun cũng tạo một tài khoản Youtube vào tháng 7 - 2012 và trở thành một trong những kênh truyền thông trực tuyến đầy tiềm năng. Đây là nơi đăng tải những đoạn clip về các tour du lịch các nước Châu Âu, Hàn Quốc, Malaysia...
Hình 2.4: Thống kê hoạt động Youtube của VietSun (Nguồn: Youtube Việt Nam)
Theo số liệu thu thập trên trang youtube của VietSun, tất cả có 21 clip được upload lên, tổng lượt xem là 1370 cho cả 21 clip. Thật là con số khá khiêm tốn và lượng người đăng ký theo dõi kênh youtube chỉ là 5 người, quá ít so với kỳ vọng của cơng ty. Có lẽ việc thiếu ý tưởng dựng lên clip thật chất lượng, sáng tạo, hấp dẫn người xem đến hết đoạn video là yếu tố quyết định. VietSun chưa thực sự đầu tư đúng mức kênh thông tin này
Website:
Về cơ cấu nhân sự, cơng cụ này bên VietSun có bộ phận IT sẽ hỗ trợ phòng marketing về cơng cụ Website. Website cơng ty ngồi việc cung cấp các thông tin về cơng ty đã được quan tâm và chăm sóc, bổ sung thêm những thông tin mới để hấp dẫn người dùng truy cập nhiều vào website.
Chiến lược minh chứng vật chất: website chuẩn 2.0, từ năm 2013 được thiết kế lại theo chuẩn cho quá trình seo tốt nhất hiện nay.
Chiến lược sản phẩm: tất cả sản phẩm của công ty sẽ được hiển thị trên website. Những sản phẩm nổi bật, mới nhất và khuyến mãi hấp dẫn nhất sẽ được ưu tiên nằm ở trang chủ và nơi thuận tiện nhất để khách hàng tiện theo dõi.
Chiến lược phân phối: Khách hàng có thể xem sản phẩm cũng như những đánh giá, phản hồi của các khách hàng khác về sản phẩm. Khách hàng có thể nhận được sản phẩm mà không phải lên nơi phân phối mà là từ nhà, công ty hay nơi nào thuận tiên nhất cho họ. Từ năm 2013 VietSun đã triển khai đặt tour và thiết kế tour riêng thơng wa website, khách hàng có thể thanh tốn và nhận vé ở bất cứ nơi đâu.
Chiến lược chiêu thị: Quảng bá website cho công ty trên nhiều phương diện và các công cụ marketing online hỗ trợ như các trang mạng xã hội facebook, forum... và thông qua email, các cơng cụ tìm kiếm như google...
Hình 2.5: Thống kê hoạt động Website của VietSun (Nguồn: Google Analytics)
Hạng trên alexa là 12,027, đứng trong top 5 những trang web có thứ hạng cao nhất về du lịch ở Việt Nam. Khoảng thời gian từ 12/05/2014 đến 11/06/2014 đã
có 35,381 người truy cập vào website VietSun để xem thơng tin, trung bình trang web có hơn 1100 lượt truy cập mỗi ngày và đây đều là khách hàng có nhu cầu thực sự. Thời gian trung bình người đọc ở lại trang web VietSun là 1 phút 23 giây, cũng còn khá khiêm tốn, chứng tỏ họ chỉ đọc thơng tin hữu ích đối với họ, không tham quan các
trang khác và số trang trung bình họ xem là 1,7 trang. Bounce Rate là tỷ lệ % lượng
truy cập vào website hoặc từ trang web khác tới website của bạn và rời bỏ website của bạn mà không xem bất cứ một trang nào khác. Có nghĩa là tỷ lệ người truy cập khơng tìm thấy thơng tin hữu ích trên website của bạn là 75,3%, số người thoát ra hơi cao, cần cải thiện lại giao diện, nội dung có ích hấp dẫn để kéo người đọc ở lại xem những thông tin khác của website lâu hơn.
Thống kê về các nguồn truy cập vào website của công ty:
- Search Engines: nguồn truy cập từ các SearchEngine như Google, Yahoo, Bin do được tối ưu SEO tự nhiên, chiếm tỷ lệ 29,5%. Điều này cho thấy cơng cụ tìm kiếm làm tương đối tốt, chiếm gần 1/3 lượng nguồn truy cập vào website của VietSun.
- Direct Traffic: là nguồn truy cập vào trực tiếp bằng cách gõ tên website của bạn trên trình duyệt, chiếm tỷ lệ 57%.
- Reffering Site: Lưu lượng truy cập giới thiệu: là lượng truy cập đến từ các trang web trung gian ( Các website khác, diễn đàn, MXH…) hay là nguồn truy cập bằng cách click vào banner hay link tới website của bạn từ các site khác, chiếm tỷ lệ 11%.
- Other: là các nguồn truy cập khác như click từ email, các file văn bản, chiếm tỷ lệ 2,5%.
Thống kê về truy cập vào website từ thiết bị kỹ thuật nào: từ Desktop, Laptop: chiếm 74%; từ máy tính bảng: chiếm 12%; từ Smartphone hay điện thoại: chiếm 14%.
Website của công ty được thiết kế tốt, có thể chạy trên các thiết bị khác nhau trơn tru, khơng bị lỗi, có thể hiển thị nội dung, hình ảnh tốt nhất có thể. Điều đó được thể hiện qua tỷ lệ của hai thiết bị điện thoại và máy tính bảng là 26%, tạo sự thuận tiện cho khách hàng, không nhất thiết phải truy cập bằng laptop, máy tính thơng thường.
Về giao diện của website tương đối đẹp, dễ nhìn, và nội dung ổn, chi tiết, cung cấp đủ thông tin cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa thấy được nét riêng biệt
so với các trang web đối thủ, nhìn menu và cách trang trí, đề mục hơi giống so với các trang khác về du lịch.Về phần thống kê trên web cũng bị hạn chế, cần thêm vào các thống kê cao cấp hơn, như là rút trích thơng tin, đặc điểm hành vi, sở thích của người đọc khi vào website, họ quan tâm đến điều gì, xem thơng tin nào nhiều nhất...
Cơng cụ tìm kiếm:
Về cơ cấu nhân sự, sẽ có 1 nhân viên của cơng ty triển khai cơng cụ này. Trong vịng 3 tháng, phần trăm số lần của người dùng truy cập đến website công ty qua cơng cụ tìm kiếm đạt mức 29.5%, phần nhiều thuộc vào quảng cáo google adwords. Một ưu điểm là trong khu vực quảng cáo google adwords ln có thơng tin của VietSun bất kể từ khóa nào liên quan đến du lịch.
Hình 2.6 : Hoạt động google adwords của VietSun (Nguồn: Google Việt Nam)
Từ khóa liên quan đến cơng ty được tìm kiếm nhiều nhất là “vietsun travel” với 26.97% trong khi từ khóa “sun travel” chỉ đạt 9.47%.
1. vietsun travel 26.97%
2. sun travel 9.47%
3. tour singapore malaysia 5.90%
5. cháo ếch singapore 4.49%
Có thể nhận thấy chiến lược công ty là khám phá, seo những từ khóa khơng phải là thơng dụng và phổ biến nhất. Vì những từ khóa ấy nhiều cơng ty đang tham gia vào rất tốn chi phí, thời gian và hiệu quả đem lại thì khơng cao, phải tìm hướng khác là seo những từ khóa khác liên quan đến định hướng cũng như sản phẩm của VietSun. Chính vì điều này nên khi tìm kiếm những từ khóa thơng dụng như du lịch, tour du lịch... website VietSun thường không hiển thị trong top 3 trang đầu tiên, sẽ làm mầt đi cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng. Phân tích các từ khóa thường dùng để tìm kiếm trong lĩnh vực về đồ ăn thức uống, phong cảnh, thiên nhiên và văn hóa du lịch để đưa ra được những từ khóa nào cơng ty có thể sử dụng để làm tăng lượng tìm kiếm trên google.
Chiến lược sản phẩm: sản phẩm khi được giới thiệu trên cơng cụ tìm kiếm đa phần là các sản phẩm mới xuất hiện, khuyến mãi hấp dẫn hay đặc biệt là sản phẩm có chất lượng rất tốt và có khả năng thu hút thị hiếu của khách hàng. Sắp tới VietSun sẽ tuyển dụng thêm nhân viên có khả năng viết và cảm nhận tốt để có thể tạo ra những bài viết tốt, duy nhất để dễ dàng xuất hiện trên top những trang đầu tiên liên quan đến dịch vụ, tour du lịch của VietSun của Google hay Yahoo.
Chiến lược phân phối: VietSun liên kết đến nhiều forum, website liên quan đến du lịch,bán vé máy bay... để tạo những backlink trỏ về website. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa được hiệu quả khi thống kê cho kết quả không cao.
Email:
Với việc sử dụng email marketing, VietSun đã dần dần xây dựng các mối quan hệ lâu dài, cũng như tạo lập lòng trung thành với thương hiệu đối vối khách hàng.
Về cơ cấu nhân sự, hiện tại có 2 nhân viên sẽ đảm nhận vai trò này.
Chiến lược sản phẩm: hiện tại VietSun sẽ giới thiệu tour mới và tour được giảm giá hay theo mùa nhất là mùa hè và mùa tết, những mùa khách du lịch tăng đột biến. Phân loại theo hành vi mua sắm, sở thích của khách hàng để đưa ra những
lời chào mời, giới thiệu theo từng nhóm khách hàng hiện vẫn cịn làm thủ cơng, chưa có hệ thống CRM để thống kê lại.
Chiến lược giá: ưu đãi giá, giảm giá để tăng doanh số. Đối với những khách hàng vip, thân quen hoặc đăng ký số lượng nhiều sẽ có mức giá tốt mà chất lượng khơng đổi. Đối với tour nước ngồi thông thường là 1 đến 2%, tuor trong nước là từ 1 đến 5%.
Danh sách khách hàng từng bước được thu thập thêm và mở rộng ra, do đó cơ hội tiếp cận được các khách hàng tiềm năng là rất lớn. Tuy nhiên công ty chưa sử dụng linh hoạt và hết lợi ích về dữ liệu của khách hàng. Với việc thực hiện email marketing bằng cách sử dụng hệ thống sever gửi mail từ bên thứ ba, nhân viên marketing thường gởi một lần hết danh sách khách hàng (hơn 8000 khách hàng) trong vòng từ 1 - 2 ngày, dẫn đến việc email gởi đến khách hàng thường ở hình thức spam hoặc bị nhầm lẫn với các email khác. Nội dung email cũng không được thiết kế bắt mắt và riêng biệt, không tạo được sự thu hút cho khách hàng để mở email lên đọc.
Một vài chỉ số đo lường hiệu quả của email marketing:
- Tỷ lệ mở email là 79%, thể hiện rằng khách hàng có quan tâm đến email hay cơng ty VietSun
- Tỷ lệ nhấp vào đường dẫn trong email là 64%, thể hiện trong số tất cả những người đã mở email, có bao nhiêu người nhấp vào đường dẫn (link) gửi kèm. Đường link này có thể đưa khách hàng tới trang web của cơng ty chứa thơng tin đó, hoặc là đến trang facebook của công ty...
- Tỷ lệ phân phát email là chuẩn đo khả năng thành công của công ty trong việc gửi email đến người nhận cuối cùng, của VietSun là 86%, tức là chỉ có 86% lượng email mà công ty gửi đi là đến được khách hàng, số cịn lại có thể đã bị chặn lại, hoặc vào spam mail, thùng rác...
Các chỉ số đo lường cho thấy được công cụ email marketing hoạt động chưa thực sự tốt, hiệu quả chưa cao. Mặt khác cơng ty chưa có chiến lược email marketing cụ thể, chi tiết cho từng loại đối tượng ứng với hành vi đặc điểm và nhu
cầu của họ. Nói chung là chiến lược email marketing của cơng ty vẫn cịn đơn sơ, chưa linh hoạt và hiệu quả.
2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về các công cụ Marketing Online
Giới thiệu thiết kế nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sơ bộ định tính:
Để nhận định và đánh giá hoạt động của các công cụ Marketing Online tại VietSun Travel, bảng câu hỏi được được xây dựng theo cách:
Bảng câu hỏi nguyên gốc (Từ nghiên cứu của Trần Minh Nhật 2013) Thảo luận nhóm Điều chỉnh Bảng câu hỏi khảo sát.
Qua việc thảo luận nhóm đã xác định được 19 yếu tố để xây dựng nên bảng câu hỏi. Dàn bài thảo luận nhóm được thực hiên ở phụ lục 1 và nội dung cần khảo sát được trình bày ở phụ lục 2.
+ Nghiên cứu chính thức định lượng
Dữ liệu khảo sát được thiết kế dưới dạng bảng, được chia theo từng nhóm cơng cụ để thu thập mức độ hài lịng với các tiêu chí đã nêu trong bảng. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc đánh giá sự hài lòng từ mức độ “rất khơng hài lịng” đến mức độ “rất hài lòng”.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Theo nghiên cứu của Bollen (1989), số lượng mẫu phù hợp khi kích thước mẫu khảo sát được tính theo công thức n>=m*5, m là số mục hỏi, m=19, vậy theo cơng thức trên thì số mẫu cần