Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE
2.1 Tổng quan về côngty VietSunTravel
2.1.1 Giới thiệu chung:
Tên công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch VietSun (hay còn gọi là VietSun Travel). Địa chỉ : 240 Lý Chính Thắng, P.9, Q. 3, Tp. HCM Điện thoại : (08) 3526 2075 Fax: (08) 3526 2079 Website : www.VietSunTravel.com Email : info@VietSunTravel.com Facebook: www.facebook.com/VietSunTravel 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Một thành viên Dịch Vụ Du Lịch VietSun được thành lập vào năm 2004, hoạt động chính trong lĩnh vực cung cấp các tour du lịch trong và ngoài nước.
Khi mới thành lập Công ty chỉ hoạt động du lịch nội địa. Năm 2009 công ty bắt đầu tổ chức các tour du lịch nước ngoài.
Năm 2013 VietSun Travel triển khai đặt vé trực tuyến, thanh toán trực tuyến qua cổng thanh toán vtc pay.
Năm 2013 VietSun Travel đạt được giải thưởng “Quản lý giỏi, chất lượng dịch vụ du lich”, và lọt vào top 10 công ty du lịch chất lượng tại Việt Nam của hiệp hội du lich Việt Nam.
Hoạt động sản xuất kinh doanh:
- Tổ chức và thiết kế các tour du lịch trong và ngoài nước. - Tổ chức hội nghị khách hàng.
- Đặt phòng khách sạn. - Hỗ trợ dịch vụ Visa.
- Cho thuê xe du lịch từ 4 - 45 chỗ.
Sau hơn 10 năm hoạt động, VietSun Travel đã có những bước tiến vượt bậc và có những đóng góp khơng nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam. Cơng ty đã dần dần hình thành và phát triển hệ thống đại lý rộng khắp trong cả nước từ: Hà Nội, Sapa, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, HCM, Cần Thơ, Phú Quốc… và trong tương lai, cơng ty có kế hoạch sẽ xây dựng văn phòng đại diện tại các quốc gia trên thế giới như Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan, Singapore, Nhật Bản…
2.1.3 Triết lý kinh doanh
Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, trình độ chun mơn cao và đặc biệt có một niềm đam mê du lịch sâu sắc, VietSun Travel ngày càng nhận được nhiều sự ưu ái, tín nhiệm, ủng hộ từ quý khách hàng trong và ngoài nước.
Những năm gần đây, các công ty du lịch mới xuất hiện ồ ạt, chỉ chú trọng đến việc bán tour mà thờ ơ với quyền lợi của khách hàng, hệ quả là chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống, ảnh hưởng tiêu cực đến thị trường du lịch chung của cả nước. Trước hiện trạng đó, VietSun Travel vẫn tự hào là một trong những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng nhất tại Việt Nam.
Tôn chỉ “Dịch vụ khách hàng chất lượng nhất là mục tiêu của chúng tôi” luôn được quán triệt cho toàn thể nhân viên VietSun, và được thực hiện một cách nghiêm túc. Bên cạnh đó, vấn đề “giá cả hợp lý” và “chương trình hấp dẫn” cũng là hai yếu tố hàng đầu được chú trọng. Như câu nói “Tiền nào của nấy”, giá trọn gói những tour du lịch của VietSun khơng dám nói là rẻ nhất, nhưng cơng ty tự tin là giá bên mình thật sự “cạnh tranh và hợp lý” nhất thị trường hiện nay. Hầu như mọi người khi được tư vấn cụ thể về chương trình Tour của VietSun thì sau đó, vấn đề giá cả khơng cịn là điều họ đề cập đến nữa, mà chỉ đặt bút ký vào Hợp Đồng giữa hai bên…
Thực tế đã chứng minh, hầu hết các khách hàng của công ty sau khi trải nghiệm bất kỳ tour du lịch nào của cơng ty đều có sự hài lịng cao, trở thành khách hàng thân thiết, đồng thời giới thiệu VietSun đến với bạn bè, người thân của họ. Chính vì vậy, thương hiệu VietSun Travel đã tồn tại hơn 10 năm nay và ngày càng phát triển, mặc cho xung quanh là hiện trạng những công ty du lịch nhỏ mọc lên rồi lại lụi tàn nhanh chóng.
Bên cạnh việc duy trì vị trí là một trong những nhà cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu tại Việt Nam, công ty sẽ nỗ lực phát triển thương hiệu VietSun ra thị trường quốc tế, đạt thành tích nằm trong top những cơng ty lữ hành chất lượng đứng đầu khu vực Đông Nam Á. Qua đó, góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam đến khắp năm châu và thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến với đất nước chúng ta.
2.1.4 Tổ chức bộ máy
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VietSun Travel
(Nguồn: báo cáo tổng kết thường niên năm 2013 của VietSun)
Ban giám đốc:
Là bộ phận trung tâm đảm trách điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Ban giám đốc sẽ đề ra hướng đi cụ thể như : đưa ra phương hướng hoạt động, mục tiêu của cơng ty, theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch của nhân viên.
Bộ phận tổ chức - hành chính:
- Nhân sự:
Thực hiện tuyển dụng lao động dựa trên các chiến lược phát triển kinh doanh của công ty. Thực hiện thủ tục ký kết họp đồng lao động, tiếp nhận, điều động, bổ nhiệm, phân công, trả lương đối với nhân viên.
Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá đánh giá nhân viên và tổ chức việc đánh giá định kỳ khả năng và nhu cầu thăng tiến trong công việc của từng cá nhân trong công ty.
Xây dựng kế hoạch huấn luyện, đào tạo nhân viên. Hoạch định chính sách tiền lương cho người lao động đảm bảo tính rõ ràng, cơng bằng, khuyến khích người lao động làm việc. Quản lý chặt chẽ hồ sơ liên quan đến công tác nhân sự. Thực hiện chính sách với người lao động: đào tao, đề bạt, nâng lương, chế độ BHXH- YT, các chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động đúng qui định của Bộ Luật Lao động và các quy định của cơng ty.
- Hành chính:
Soạn thảo phát hành các văn bản hành chánh theo chỉ đạo của Ban Gíam Đốc, kiểm sốt việc thực hiện đúng quy định quản lý sử dụng con dấu, quy trình xử lý công văn đến và lưu trữ dữ liệu.
Theo dõi, kiểm tra, đề xuất trang bị trang thiết bị làm việc, điều chuyển trang thiết bị giữa các phòng ban, thanh lý trang thiết bị theo các danh mục được duyệt.
Bộ phận kế toán :
Thực hiện hạch toán kế toán theo các quy định về tài chính - kế tốn. Lập báo cáo tài chính theo các quy định về tài chính - kế tốn. Báo cáo thuế và thực hiện nghĩa vụ với Nhà Nước.
Bộ phận Marketing:
Thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường theo yêu cầu cho ban lãnh đạo, xây dựng các chiến lược sản phẩm tour du lịch mới. Lập các dự án marketing, tổ chức các hoạt động marketing như: quảng cáo trên báo, tạp chí, xây dựng chương
trình tham gia vào các hội chợ, v.v...nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm của công ty VietSun.
Bộ phận kinh doanh:
Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Thực hiện ký kết các hợp đồng với khách, với các hãng, các công ty du lịch. Đảm bảo thông tin giữa công ty với nguồn khách, giữa các bộ phận trong công ty liên quan đến việc thực hiện các họp đồng. Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đặt chỗ điều vận chuẩn bị cho tour du lịch. Duy trì mối quan hệ của cơng ty với nguồn khách. Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. Theo dõi các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đối. Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới.
- Bộ phận Outbout:
Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour du lịch nước ngoài dành cho khách trong nước tham quan.
- Bộ phận nội địa:
Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour du lịch nội địa dành cho khách trong nước tham quan.
- Bộ phận phòng vé máy bay:
Quản lý dịch vụ bán vé máy bay cho khách hàng thông qua điện thoại hay đặt trực tuyến trên mạng.
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Doanh thu 11,720,000 13,540,210 17,220,500 27,540,200 Chi phí 10,621,120 12,310,300 15,630,230 25,170,880 Lợi nhuận 1,098,880 1,229,910 1,590,270 2,369,320 Lượt khách 2831 3249 3365 4762 Ngày khách 11608 14627 16483 24291 Ngày / khách 4,1 4,5 4,9 5,1
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2010, 2011, 2012 và 213 của cơng ty VietSun Travel)
Nhìn chung hoạt động của công ty đạt được hiệu quả tương đối tốt. Doanh thu tăng mạnh giữa các năm và có bước phát triển ổn định. Qua bảng tổng hợp, doanh thu bình quân các năm tăng 5,273,400,000 tỷ đồng. Bên cạnh đó chi phí bình qn các năm tăng 5,029,920,000 tỷ đồng. Doanh thu tăng nhiều hơn đã bù đắp được chi phí phát sinh cũng tăng cao và kết quả là thu về lợi nhuận. Năm 2011 tình hình nền kinh tế có nhiều biến động xấu, dẫn tới chi phí đầu vào tăng cao, tình trạng này kéo dài sang cả năm 2012. Bên cạnh đó, số lượng cơng ty lữ hành ngày càng gia tăng cộng với sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng khốc liệt nhất là về giá cả. Tất cả điều này ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của công ty, mặc dù doanh thu tăng trưởng khá theo từng năm, nhưng lợi nhuận thì chưa được như kỳ vọng.
Từ năm 2009 trở về trước hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa, khai thác chủ yếu các tour Đà nẵng – Huế - Hội An, Nha Trang- Phan thiết- Đà Lạt, Phú Quốc... Các chương trình du lịch này thường tổ chức với số lượng lớn và đa dạng đối tượng khách và mức thu nhập khác nhau. Công ty xác định thị trường luôn là khâu đầu tiên quan trọng chi phối các hoạt động kinh doanh tiếp theo của cơng ty, vì lẽ đó việc chiếm lĩnh thị trường đã trở thành sự cạnh tranh gay gắt dưới nhiều hình thức. Liên kết chặt chẽ với các đối tác quen biết và mở rộng mối quan hệ với các đối tác mới. Đồng thời công ty cũng thường xuyên
tham gia các hội chợ, triển lãm, các sự kiện festival về du lịch. Quà lưu niệm trong mỗi chuyến hành trình du lịch mà cơng ty tổ chức: áo, mũ, túi sách có in biểu tượng của công ty dành tặng cho khách. Do các chương trình du lịch mang tính dễ bắt chước nên khi có một chương trình du lịch mang lại hiệu quả cao thì sẽ gặp rất nhiều sự cạnh tranh về giá của đối thủ nhằm thu hút khách. Một trong những biện pháp mà công ty VietSun Travel đang sử dụng: nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, tăng cường biện pháp khuếch trương quảng cáo về công ty, về sản phẩm các chương trình du lịch của công ty đến khách du lịch sao cho du khách biết về công ty, về sản phẩm của cơng ty. Vì vậy vai trị của xây dựng phát triển thương hiệu theo hướng bền vững là một trong những biện pháp được nhắc đến. Đồng thời hạ giá một số chương trình du lịch xuống mức mà cơng ty có thể chấp nhận được.
Thời gian trung bình một ngày khách của một chương trình của cơng ty ở đây có thể nói lên rằng khả năng kinh doanh của công ty là rất lớn. Các chương trình du lịch trong nước và nội địa có thời gian trung bình một ngày khách là hơn 4 ngày, năm 2013 chạm đến cột mốc 5 ngày. Do vậy để thực hiện các chương trình du lịch có thời gian dài ngày đặc biệt là các chương trình đưa người Việt Nam ra nước ngồi du lịch thì nhân viên điều hành chương trình du lịch phải sắp xếp lịch trình du lịch sao cho thật hấp dẫn du khách, lựa chọ nhà cung cấp dịch vụ (về vận chuyển, về khách sạn...) cho phù hợp với chuyến hành trình. Hướng dẫn viên trong quá trình làm việc với đoàn phải làm sao giúp cho khách du lịch cảm thấy thối mái và an tồn nhất. Ngồi việc hướng dẫn cho khách về điểm tham quan, còn phải liên hệ với nhà cung cấp đến việc tiếp xúc, làm quen với khách, xử lý tốt các tình huống bất ngờ xảy ra từ khâu bắt đầu đón khách đến khâu cuối cùng là tiển khách và lấy thông tin phản hồi từ phía khách.
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách
Đơn vị tính: triệu đồng
Nội dung chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Du lịch trong nước Số lượt khách Chi phí Doanh thu 1751 2124 1989 2680 5,414,359 6,597,800 6,652,217 9,965,112 6,189,150 7,305,110 7,535,180 11,098,380 Du lịch nước ngồi Số lượt khách Chi phí Doanh thu 1080 1125 1376 2082 5,206,761 5,712,500 8,978,013 15,205,768 5,530,850 6,235,100 9,685,320 16,441,820
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2010, 2011, 2012 và 213 của công ty VietSun Travel)
Mặc dù lượng khách đến công ty chủ yếu là khách nội địa nhưng doanh thu từ mảng thị trường này là không cao hơn bao nhiêu so với du lịch nước ngoài vào năm 2010: du lịch trong nước: 6,189,150,000 và du lịch nước ngoài: 5,530,850,000. Và đến năm 2012 thì doanh thu đến từ du lịch ra nước ngồi đã vượt qua: du lịch
trong nước: 7,305,110,000 và du lịch nước ngồi: 9,685,320,000. Vì vậy ta thấy
được nhu cầu du lịch của người Việt Nam đặc biệt là người có thu nhập cao có nhu cầu chuyển dịch từ du lịch trong nước sang du lịch nước ngoài và chủ yếu là khai thác thị trường châu Á, cụ thể hơn là Đông Nam Á: Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Campuchia, Singapore, Malaysia... Do vậy công ty cần chú trọng khai thác mảng du lịch nước ngồi mà cơng ty đang có lợi thế, làm tăng độ dài thời gian đi du lịch của du khách và tăng doanh thu cho cơng ty. Từ đó thúc đẩy kinh doanh du lịch ngồi nước của cơng ty nói riêng và thị trường du lịch Việt Nam nó chung ngày càng phát triển hơn nữa.
Hình 2.2 Tổng doanh thu qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2010, 2011, 2012 và 213 của VietSun Travel)
Tốc độ bình quân qua các năm 34,2%, năm 2011 so với 2010 tăng nhẹ (15,5%), năm 2012 so với năm 2011 tăng khá hơn (27,2%). Và tăng trưởng năm 2013 so với 2012 tăng mạnh (60%) do có sự đầu tư mạnh vào marketing trực tuyến, đặc biệt là triển khai hệ thống đặt tour trực tuyến. Hơn nữa nền kinh tế Việt Nam vào năm 2013 dần được phục hồi, thu nhập của khách hàng ổn định dẫn đến chi tiêu du lịch tăng lên.
2.2 Đánh giá thục trạng hoạt động Marketing Online tại công ty VietSun Travel
2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường
2.2.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu, thu thập các thơng tin có liên quan đến thị trường, giúp cho công ty mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, cũng như cung cấp cho công ty những thông tin là làm
thế nào cho tốt đế đáp ứng nhu cầu của khách và hiểu rõ được vị trí của cơng ty trên thị trường.
Thị trường nội địa luôn biến động cũng như nhu cầu mong muốn của khách hàng cũng thay đổi chóng mặt. Do đó tại cơng ty hoạt động nghiên cứu thị trường phải được tổ chức một cách chủ động, cụ thể và thường xuyên liên tục các vấn đề về cạnh tranh như chương trình quảng cáo, lịch trình tour, chính sách Marketing, về khách hàng như số lượng biến động ra sao, nhu cầu thay đổi theo hướng nào, những điểm du lịch nào đang được chú ý và hấp dẫn.
Hiện tại việc thu thập thông tin khách hàng theo một số phương pháp sau: - Khi khách hàng đăng ký tour trực tuyến trên Website sẽ phải điền đầy đủ thơng tin họ tên, email, số điện thoại, tài khoản...Ngồi ra website cơng ty cũng có các chức năng thống kê lượng truy cập, thông tin nào hay các tour nào khách hàng xem và quan tâm nhiều nhất, cũng như thông tin phản hồi từ khách hàng trực tiếp trên website.
- Công ty tiến hành tổ chức các cuộc thi có quà tặng, giải thưởng trên facebook và yêu cầu người tham gia để lại thơng tin. Qua đó có thể đo lường được mức độ quan tâm cũng như sở thích của khách hàng.
- Qua việc đăng ký nhận email thường xuyên các tin tức về tour, chương trình khuyến mãi, cơng ty có thể thu về được kết quả thống kê có ích. Chẳng hạn như tỉ lệ mở email, tỉ lệ phát tán email của công ty cho các khách hàng tiềm năng khác,