STT Các yếu tố chiến lược chiêu thị
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Các quảng cáo của công ty thường xuyên 0.18 3.25 0.59
2 Các chương trình khuyến mãi của cơng
ty thường xuyên
0.17 2.55 0.43
3 Các quảng cáo của công ty hấp dẫn 0.15 2.55 0.38
4 Các chương trình khuyến mãi của công
ty hấp dẫn
0.17 3.05 0.52
5 Công ty đã thực hiện các chương trình
khuyến mãi đúng như giới thiệu
0.16 2.95 0.47
6 Nội dung quảng cáo rất rõ ràng 0.17 3.1 0.53
Tổng cộng 1.00 2.92
Nhận xét: nhìn chung điểm tổng là 2.92 cho thấy chiến lược chiêu thị tương đối hiệu quả. Yếu tố khuyến mãi cần được triển khai với tần suất nhiều hơn đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng, cũng như yếu tố hấp dẫn, lôi cuốn của việc quảng cáo cần được đầu tư thêm.
2.2.2.5 Chiến lược con người
Nguồn nhân lực của VietSun rất trẻ, có tâm huyết, trách nhiệm, ham học hỏi, và có khả năng tiếp cận nhiều phương pháp và công nghệ thông tin hiện đại. Theo thống kê bên phòng nhân sự, số lượng nhân viên chính thức dưới 30 tuổi chiếm 92% toàn nhân viên. Đây là lợi thế lớn cho VietSun trên thị trường trực tuyến, và kinh nghiệm và khả năng xử lý tình huống sẽ là một phần còn thiếu cho một số nhân viên. Các nhân viên được tuyển dụng và đào tạo theo quy trình chặt chẽ và phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận như một kịch bản. Cơng ty nên hồn thiện hệ thống đánh giá nhân viên kpi, hiện nay các chỉ số đo lường tập trung quá nhiều về lơi nhuận và doanh số.
Bảng 2.10 : Kpis phòng kinh doanh từ tháng 4/2014 đến tháng 9/2014
Kpis Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
Doanh số cá nhân 96% 98% 100% 100% 100% 100%
Không bị phàn nàn bởi khách hàng
0.13 0.2 0 0.07 0 0
Gửi các báo cáo đầy đủ và đúng hạn
0 0 0 0 0 0
Nội quy của công ty 0 0.07 0 0.07 0 0
Tham gia các khóa đào tạo theo u cầu của cơng ty
100% 100% 100% 100% 100% 100%
Tham gia các buổi họp, sinh hoạt chung của công ty
Bảng 2.11 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược con người
STT Các yếu tố chiến lược con người
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Thái độ làm việc của nhân viên 0.23 3.5 0.81
2 Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo 0.29 3.25 0.94
3 Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng 0.24 3.3 0.8
4 Nhiều kỹ năng giải quyết công việc 0.24 3 0.72
Tổng cộng 1.00 3.27
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: Qua bảng phân tích độ hấp dẫn, có thể thấy tổng điểm là 3.27 khá cao so với điểm trung bình là 2.5. Điều này cho thấy nhân viên của VietSun được đánh giá làm việc có hiệu quả, nhất là thái độ làm việc chuyên nghiệp của họ.
2.2.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất
Với những lợi thế không nhỏ từ nguồn nhân lực trẻ trung, sáng tạo và sự đồng lòng chung phương hướng phát triển marketing trực tuyến, các minh chứng vật chất của VietSun trên thị trường internet được xây dựng và chăm chút cẩn thận. Nhất là công cụ Website và Mạng Xã Hội, nhận được sự phản hồi tích cực và cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho công ty đạt được những thành cơng ngồi mong đợi từ việc quảng bá hình ảnh, lợi nhuận bán hàng...
Bảng 2.12 : Tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin, sản phẩm của công ty
Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
Website 90,4% 88,2% 92% 93% 92,5% 92%
Email 40% 45,5% 41,3% 48% 43,5% 44,6%
MXH 65% 59% 60,2% 57,3% 60,3% 61%
CCTK 30,5% 34% 39,5% 50,5% 45,1% 52,2%
Tỷ lệ này dựa trên số người mua sản phẩm trên số người xem được thông tin sản phẩm từ tháng 4/2014 tháng 9/2014. Kết quả đã phản ánh tầm quan trọng cũng như ảnh hưởng của công cụ Website đến tình hình kinh doanh của VietSun thế nào.
Bảng 2.13 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược minh chứng vật chất
STT Các yếu tố chiến lược minh chứng vật chất Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng 1 Website 0.3 3.6 1.08 2 Mạng xã hội 0.25 3.15 0.79 3 Email 0.23 3.2 0.74 4 Cơng cụ tìm kiếm 0.22 3.1 0.69 Tổng cộng 1.00 3.3
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: với tổng số điểm là 3.3 hơn mức trung bình là 2.5 cho thấy các minh chứng vật chất của VietSun trên internet đang hoạt động rất hiệu quả, nhất là website 3.6 gần đến mức cao nhất là 4.0.
2.2.2.7 Chiến lược quy trình
Quy trình cung cấp và thiết kế dịch vụ của công ty theo chuẩn chung thống nhất, đảm bảo việc phân phối dịch vụ được khách hàng như các kịch bản. Ba quy trình quan trọng nhất trên internet của cơng ty là quy trình đặt tour trực tuyến, quy trình thiết kế tour và chăm sóc khách hàng.
Thủ tục đăng ký tour trực tiếp bao gồm chín bước như sau: tìm tour; chọn tour; đăng ký tour; chi tiết đăng ký tour; chọn hình thức thanh tốn (bằng thẻ tín dụng, chuyển khoản, tiền mặt); xác nhận của VietSun Travel; thanh toán; chọn loại thẻ thanh toán, chấp nhận thanh tốn.
Quy trình thiết kế tour nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu muốn VietSun thiết kế một tour du lịch dành riêng cho mình. Họ sẽ phải cung cấp những thông tin cần thiết như điểm đến, thời gian, chỗ ở và các loại hình dịch vụ đi kèm theo. Bên VietSun sẽ tham khảo và tìm hiểu thơng tin để gửi bảng báo giá, lịch trình chi tiết cho khách hàng tham khảo. Quá trình này được thực hiện rất nhanh, thường là trong vòng nửa tiếng nếu tour đơn giản và chậm nhất là một ngày nếu tour phức tạp.
Bảng 2.14 : Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lược quy trình
STT Các yếu tố chiến lược quy trình
Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Quy trình thiết kế tour 0.33 2.95 0.97
2 Quy trình đặt tour trực tuyến 0.32 3.1 0.99
3 Quy trình chăm sóc khách hàng 0.35 3.05 1.07
Tổng cộng 1.00 3.03
(Nguồn từ phụ lục 6 - mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)
Nhận xét: Qua bảng phân tích độ hấp dẫn, có thể thấy tổng điểm là 3.03 cao hơn so với điểm trung bình là 2.5. Điều này cho thấy các quy trình của VietSun đang vận hành khá ổn và hoàn thiện cho tối ưu hơn.
2.2.3 Các công cụ Marketing Online tại công ty VietSun Travel 2.2.3.1 Giới thiệu về thực trạng của các công cụ Marketing Online 2.2.3.1 Giới thiệu về thực trạng của các công cụ Marketing Online
Về cơ cấu nhân sự, công cụ MXH hiện tại chỉ do một nhân viên thực hiện. Sắp tới sẽ tăng cường người hỗ trợ thêm khi công việc cho công cụ này khá nhiều. Thực tế cho thấy, Facebook dường như đã trở thành kênh truyền thơng trên mạng chính yếu của rất nhiều doanh nghiệp và hiển nhiên VietSun cũng không phải là ngoại lệ. VietSun cũng có một fanpage riêng từ 12/07/2012 và đến nay lượng thành viên đạt trên 128,000 mặc dù fanpage ln có những hoạt động tương tác với thành viên đều đặn, nhưng vẫn có khoảng thời gian fanpage bị “đứng” lại. Dưới đây là hình ảnh thống kê hoạt động fanpage VietSun :
Hình 2.3 - Thống kê hoạt động Fanpage của VietSun (Nguồn: trên fanpage VietSun)
Fanpage về du lịch tốt nhất ở Việt Nam, lượng like và comment cũng tương đối nhiều. Dữ liệu thống kê từ 06/06/2014 đến 12/06/2014, chỉ trong vòng 1 tuần, số lượng người like trang fan page của VietSun là 94 thành viên mới, tổng số người có thể thấy được thơng tin, nội dung post của fanpage VietSun là 53,400 người, và lượng người tương tác với nội dung của fanpage là 4,500. Những chỉ số thống kê cho thấy Fanpage hoạt động tương đối hiệu quả. Nhưng không phải lượng post cũng thu hút số lượng người like và comment nhiều, cần cải thiện nội dung, hình ảnh và
tìm cách thu hút thêm độc giả. Có những khi trong một ngày đăng tải rất nhiều
thơng tin, cịn có những ngày, hầu như khơng cập nhật thơng tin gì, nếu có chỉ là những dịng tin thơng báo trúng giải hoặc những thông báo khác. Thành viên tỏ ra khá thờ ơ với những dịng thơng tin khác ngồi các chương trình tour du lịch của VietSun mang đến, có lẽ nội dung mang đến khơng phù hợp với thị hiếu của thành viên, lượt truy cập cũng như bình luận và thích những bài note hay những chia sẻ đường truyền Youtube của các thơng tin này là rất thấp. Ngồi ra việc đăng những thơng tin về hành trình một tour du lịch, chỉ thực hiện trong khoảng thời gian đầu khi mới đưa ra sản phẩm cịn thời gian sau đó thì hầu như khơng đưa thơng tin gì thêm về tour đó nữa. Việc tạo sự quan tâm cho khán giả ở giai đoạn đầu là rất quan
trọng, thế nhưng việc duy trì điều đó cũng quan trọng khơng kém, cho ngay cả khi tour du lịch đó đã hoạt động một thời gian. Mục đích chính của fanpage VietSun là để truyền tải thông tin tour du lịch của mình, giúp khán giả có thêm những thơng tin thú vị về tour qua đó làm tăng lượng nhận biết về sản phẩm của cơng ty cũng như kích thích ý định mua tour của họ, chứ khơng chỉ đơn thuần là nơi để thành viên tham gia các cuộc thi và hoạt động một cách “thời vụ”.
Forum
Hiện nay tình hình hoạt động của các forum tại Việt Nam khơng cịn được sôi động như trước, một phần là do sự tấn công mạnh mẽ của các trang mạng xã hội, đặc biệt là Facebook thế nhưng các forum chuyên biệt hoạt động từ lâu và dành cho một cộng đồng có chung sở thích vẫn hoạt động mạnh mẽ như phuot.vn, webtretho.com, diendandulich.vn... Hiện tại thì hầu như tất cả các forum có số lượng thành viên trên 1000 VietSun đều tham gia. Tuy nhiên hoạt động trên forum chưa được đầu tư đúng mức, chỉ dừng lại ở mức quảng cáo, giới thiệu đến người đọc, chưa có sự tương tác rõ ràng với các thành viên trong diễn đàn, chẳng hạn như các bài viết của công ty đăng trong các diễn đàn khơng có sự thu hút các thành viên tham gia vào bình luận hoặc chia sẻ và theo dõi. Có thể nội dung bài viết chưa đúng với kỳ vọng đối vối người đọc, thiên về quảng cáo quá nhiều mà thiếu đi cái trải nghiệm thực tế và những thơng tin hấp dẫn, mang tính trao đổi thực tế phù hợp với nhu cầu các thành viên. Ngoài ra cần thiết nhất là việc tạo ra một kịch bản thảo luận ngắn xoay quanh thương hiệu, sản phẩm, từ đó dẫn dắt câu chuyện theo hướng có lợi cho thương hiệu, sản phẩm của công ty.
Youtube
Youtube hiện nay vẫn nắm giữ vị trí là kênh video trực tuyến “sôi động” nhất hiện nay, VietSun cũng tạo một tài khoản Youtube vào tháng 7 - 2012 và trở thành một trong những kênh truyền thông trực tuyến đầy tiềm năng. Đây là nơi đăng tải những đoạn clip về các tour du lịch các nước Châu Âu, Hàn Quốc, Malaysia...
Hình 2.4: Thống kê hoạt động Youtube của VietSun (Nguồn: Youtube Việt Nam)
Theo số liệu thu thập trên trang youtube của VietSun, tất cả có 21 clip được upload lên, tổng lượt xem là 1370 cho cả 21 clip. Thật là con số khá khiêm tốn và lượng người đăng ký theo dõi kênh youtube chỉ là 5 người, quá ít so với kỳ vọng của cơng ty. Có lẽ việc thiếu ý tưởng dựng lên clip thật chất lượng, sáng tạo, hấp dẫn người xem đến hết đoạn video là yếu tố quyết định. VietSun chưa thực sự đầu tư đúng mức kênh thông tin này
Website:
Về cơ cấu nhân sự, cơng cụ này bên VietSun có bộ phận IT sẽ hỗ trợ phòng marketing về cơng cụ Website. Website cơng ty ngồi việc cung cấp các thông tin về cơng ty đã được quan tâm và chăm sóc, bổ sung thêm những thông tin mới để hấp dẫn người dùng truy cập nhiều vào website.
Chiến lược minh chứng vật chất: website chuẩn 2.0, từ năm 2013 được thiết kế lại theo chuẩn cho quá trình seo tốt nhất hiện nay.
Chiến lược sản phẩm: tất cả sản phẩm của công ty sẽ được hiển thị trên website. Những sản phẩm nổi bật, mới nhất và khuyến mãi hấp dẫn nhất sẽ được ưu tiên nằm ở trang chủ và nơi thuận tiện nhất để khách hàng tiện theo dõi.
Chiến lược phân phối: Khách hàng có thể xem sản phẩm cũng như những đánh giá, phản hồi của các khách hàng khác về sản phẩm. Khách hàng có thể nhận được sản phẩm mà không phải lên nơi phân phối mà là từ nhà, công ty hay nơi nào thuận tiên nhất cho họ. Từ năm 2013 VietSun đã triển khai đặt tour và thiết kế tour riêng thơng wa website, khách hàng có thể thanh tốn và nhận vé ở bất cứ nơi đâu.
Chiến lược chiêu thị: Quảng bá website cho công ty trên nhiều phương diện và các công cụ marketing online hỗ trợ như các trang mạng xã hội facebook, forum... và thông qua email, các cơng cụ tìm kiếm như google...
Hình 2.5: Thống kê hoạt động Website của VietSun (Nguồn: Google Analytics)
Hạng trên alexa là 12,027, đứng trong top 5 những trang web có thứ hạng cao nhất về du lịch ở Việt Nam. Khoảng thời gian từ 12/05/2014 đến 11/06/2014 đã
có 35,381 người truy cập vào website VietSun để xem thơng tin, trung bình trang web có hơn 1100 lượt truy cập mỗi ngày và đây đều là khách hàng có nhu cầu thực sự. Thời gian trung bình người đọc ở lại trang web VietSun là 1 phút 23 giây, cũng còn khá khiêm tốn, chứng tỏ họ chỉ đọc thơng tin hữu ích đối với họ, không tham quan các
trang khác và số trang trung bình họ xem là 1,7 trang. Bounce Rate là tỷ lệ % lượng
truy cập vào website hoặc từ trang web khác tới website của bạn và rời bỏ website của bạn mà không xem bất cứ một trang nào khác. Có nghĩa là tỷ lệ người truy cập khơng tìm thấy thơng tin hữu ích trên website của bạn là 75,3%, số người thoát ra hơi cao, cần cải thiện lại giao diện, nội dung có ích hấp dẫn để kéo người đọc ở lại xem những thông tin khác của website lâu hơn.
Thống kê về các nguồn truy cập vào website của công ty:
- Search Engines: nguồn truy cập từ các SearchEngine như Google, Yahoo, Bin do được tối ưu SEO tự nhiên, chiếm tỷ lệ 29,5%. Điều này cho thấy cơng cụ tìm kiếm làm tương đối tốt, chiếm gần 1/3 lượng nguồn truy cập vào website của VietSun.
- Direct Traffic: là nguồn truy cập vào trực tiếp bằng cách gõ tên website của bạn trên trình duyệt, chiếm tỷ lệ 57%.
- Reffering Site: Lưu lượng truy cập giới thiệu: là lượng truy cập đến từ các trang web trung gian ( Các website khác, diễn đàn, MXH…) hay là nguồn truy cập bằng cách click vào banner hay link tới website của bạn từ các site khác, chiếm tỷ lệ 11%.
- Other: là các nguồn truy cập khác như click từ email, các file văn bản, chiếm tỷ lệ 2,5%.
Thống kê về truy cập vào website từ thiết bị kỹ thuật nào: từ Desktop, Laptop: chiếm 74%; từ máy tính bảng: chiếm 12%; từ Smartphone hay điện thoại: chiếm 14%.
Website của công ty được thiết kế tốt, có thể chạy trên các thiết bị khác nhau trơn tru, khơng bị lỗi, có thể hiển thị nội dung, hình ảnh tốt nhất có thể. Điều đó được thể hiện qua tỷ lệ của hai thiết bị điện thoại và máy tính bảng là 26%, tạo sự thuận tiện cho khách hàng, không nhất thiết phải truy cập bằng laptop, máy tính thơng thường.
Về giao diện của website tương đối đẹp, dễ nhìn, và nội dung ổn, chi tiết, cung cấp đủ thông tin cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa thấy được nét riêng biệt
so với các trang web đối thủ, nhìn menu và cách trang trí, đề mục hơi giống so với các trang khác về du lịch.Về phần thống kê trên web cũng bị hạn chế, cần thêm vào các thống kê cao cấp hơn, như là rút trích thơng tin, đặc điểm hành vi, sở thích của người đọc khi vào website, họ quan tâm đến điều gì, xem thơng tin nào nhiều nhất...