I. KỸ NĂNG TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG
2. Kỹ năng đặt câu hỏ
Kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những kỹ năng chủ chốt của Luật sư trong quá trình hành nghề. Các câu hỏi cần được tính tốn và cân nhắc kỹ (như nên sử dụng câu hỏi đóng hay câu hỏi mở) trước khi tiến hành cuộc hội thoại để khách hàng có thể trả lời theo đúng những nội dung mà Luật sư cần tìm hiểu.
Cách đặt câu hỏi mở:
Câu hỏi mở là dạng câu hỏi cho phép người đối thoại có thể trả lời một cách thoải mái và mở rộng nội dung trả lời. Ví dụ: “diễn biến
tiếp theo như thế nào?”, “ông/bà nghĩ thế nào về lời đề nghị đó?”, “tơi chưa hiểu rõ lắm hồn cảnh lúc đó, mơ tả cho tơi biết là ơng/bà đã làm gì?”, v.v..
Câu hỏi mở tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái để bắt đầu cuộc trao đổi với Luật sư cũng như giúp cho khách hàng “trút được gánh nặng trong lòng” khi chia sẻ với Luật sư những vấn đề pháp lý mà họ cần giải quyết. Các câu hỏi mở cần tạo điều kiện để khách hàng có thể hồi tưởng lại sự việc. Cùng với việc đặt các câu hỏi mở, Luật sư cũng nên tạo những khoảng thời gian trống, tĩnh lặng để khách hàng có thể bình tâm suy nghĩ về tình huống, nội dung cần trình bày cũng như nghĩ về những gợi ý từ câu hỏi của Luật sư liên quan đến các giải pháp giải quyết tranh chấp, vấn đề pháp lý.
Tuy nhiên, cần lưu ý, việc đặt các câu hỏi mở cũng có thể gây nên sự thiếu tập trung trong việc trình bày nội dung chính của khách hàng và Luật sư phải xử lý nhiều thơng tin khơng liên quan để có thể hiểu được vấn đề chính.
Cách đặt câu hỏi đóng:
Câu hỏi đóng dùng để xác nhận lại vấn đề từ phía người đối thoại. Câu hỏi đóng thường được đặt trong những tình huống mà Luật sư cần sự khẳng định chắc chắn từ phía người trả lời về nội dung trình bày. Trong một số trường hợp, khách hàng trình bày vấn đề khơng được rõ ràng, mạch lạc, thì Luật sư cần nhanh chóng phân tích, ráp nối các nội dung trình bày và đặt lại các câu hỏi đóng để khách hàng có thể khẳng định những nội dung mà Luật sư đã hình dung và tự tin trình bày lại để Luật sư hiểu rõ vấn đề.
Tuy nhiên, Luật sư cần tránh đặt các câu hỏi đóng có thể khiến khách hàng bối rối, đặc biệt là về những vấn đề tế nhị hoặc về hành vi có lỗi, phạm tội của khách hàng khi khách hàng chưa được chuẩn bị tâm
Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ... ♦ 105
lý để trả lời. Luật sư cũng khơng nên đặt liên tiếp những câu hỏi đóng vì sẽ khiến khách hàng có cảm giác bị “hỏi cung”, làm mất đi sự thân thiện giữa Luật sư và khách hàng.
Cấu trúc khi đặt các loại câu hỏi:
Để trao đổi có hiệu quả với khách hàng, Luật sư phải có được kỹ năng đặt câu hỏi mở và đóng sao cho phù hợp nhằm khai thác nhiều nhất thông tin về nội dung vụ việc từ khách hàng và đạt được một hoặc nhiều mục tiêu tiếp xúc.
Các câu hỏi mở và đóng có thể được đặt theo trình tự hình phễu như sau:
Kiểm tra lại các vấn đề:
Trong q tiếp xúc, nếu cịn có vấn đề chưa rõ hoặc có mâu thuẫn trong cách trình bày của khách hàng, Luật sư nên đặt các câu hỏi hoặc nhắc lại một số nội dung để kiểm tra lại thông tin mà khách hàng cung cấp, cũng như có thể cùng bàn luận với khách hàng về khả năng phản biện lại vấn đề pháp lý mà khách hàng đang đối mặt.
Tóm tắt lại vấn đề, câu hỏi của khách hàng:
Tóm tắt lại vấn đề, câu hỏi của khách hàng là một việc làm cần thiết để Luật sư kiểm tra lại một lần nữa nội dung mà khách hàng trình bày cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ luật sư. Việc tóm tắt lại cũng làm cho khách hàng cảm thấy vấn đề của mình được Luật sư tiếp nhận một cách cẩn thận, thấu đáo. Ngồi ra, việc tóm tắt vấn đề của
CÁC CÂU HỎI MỞ
CÂU HỎI ĐÓNG
khách hàng cũng giúp cho khách hàng hoàn thiện “đầu bài”, “yêu cầu” về một dịch vụ pháp lý.