I. KỸ NĂNG TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG
8. Một số kỹ năng khi tiếp xúc khách hàng bằng các hình thức khác
các nghi thức về chào hỏi, trao danh thiếp và cấp bậc trong quản lý; khách hàng từ các nước châu Âu, Mỹ hay Ơxtrâylia, v.v., thường u cầu tính rõ ràng trong từng câu đối thoại, nên việc trao đổi cần kỹ càng, tỉ mỉ. Tại một số địa phương, các Luật sư thường có thói quen uống rượu với khách trong hoặc sau cuộc gặp để thể thiện tình cảm thân mật. Tuy nhiên, việc này khơng nên áp dụng đối với khách hàng nước ngoài. Việc sử dụng đồ uống có cồn trong khung thời gian làm việc sẽ bị coi là thiếu chuyên nghiệp đối với phần lớn người nước ngoài.
- Trong trường hợp Luật sư giao tiếp với khách hàng phải thông qua phiên dịch thì nên nói chậm rãi để người phiên dịch có thể dịch được hết ý nghĩa của câu đối thoại. Trong trường hợp chưa hiểu rõ câu đối thoại từ phía khách hàng hoặc ngược lại, thì Luật sư nên trao đổi lại với khách hàng hoặc người phiên dịch để bảo đảm là các bên đều hiểu được hết câu thoại và vấn đề được trình bày.
- Luật sư nên tránh đối thoại với thái độ nghe thụ động, hoặc nói q nhiều mà khơng để khách hàng được trình bày. Luật sư cũng khơng nên đưa ra quá nhiều tình huống giả định hoặc câu hỏi mang tính ám chỉ mà chưa có căn cứ vì khách hàng sẽ có cảm giác Luật sư “cầm đèn chạy trước ôtô”. Trong quá trình tư vấn tại cuộc gặp, Luật sư khơng nên đưa ra nhiều ý kiến tư vấn mang tính “kỹ thuật” khiến khách hàng khó nắm bắt.
- Sau khi kết thúc cuộc gặp, Luật sư nên lịch sự cùng khách ra khỏi phòng họp hoặc tiễn khách ra cửa trụ sở để tạo ấn tượng về sự trọng thị, quan tâm.
8. Một số kỹ năng khi tiếp xúc khách hàng bằng các hình thức khác khác
a) Tiếp xúc bằng điện thoại:
Việc tiếp xúc khách hàng qua điện thoại là khá phổ biến hiện nay, đặc biệt khi giữa khách hàng và Luật sư đã có mối quan hệ từ trước.
Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ... ♦ 113
Phương thức này thường mang lại ít thơng tin hơn so với tiếp xúc trực tiếp. Nhiều trường hợp, việc tiếp xúc bằng điện thoại đem lại sự không thoải mái cho một bên giao tiếp.
Để việc tiếp xúc bằng điện thoại trở nên hiệu quả hơn, ngay khi tiếp nhận cuộc điện thoại, Luật sư nên có giấy bút để ghi chép lại nội dung đối thoại, tránh việc thiếu hoặc mất thông tin. Việc ghi chép cũng cần thiết để làm căn cứ tính phí luật sư sau này.
Với sự phát triển của công nghệ, Luật sư và khách hàng có thể dễ dàng trao đổi với nhau bằng hình ảnh và lời nói nhờ các ứng dụng của điện thoại thông minh, như facetime, viber, skype, zalo, v.v..
b) Tiếp xúc bằng văn bản:
Tiếp xúc với khách hàng bằng văn bản thường thơng qua các hình thức: Thư gửi Luật sư, đơn gửi Luật sư, đơn kêu cứu, v.v.. Với hình thức này, Luật sư có được rất ít thơng tin cho dù văn bản có được soạn thảo chi tiết. Do đó, cách tốt nhất là, sau khi tiếp nhận thư, đơn từ khách hàng, Luật sư nên liên hệ lại với khách hàng để gặp gỡ trực tiếp hoặc trao đổi qua điện thoại để có thêm thơng tin trong việc tư vấn hay quyết định các hành động phù hợp.
c) Tiếp xúc qua thư điện tử (email):
Tương tự như phương thức tiếp xúc bằng điện thoại, tiếp xúc bằng thư điện tử (email) sẽ thường đem lại ít thơng tin hơn so với tiếp xúc trực tiếp. Tuy nhiên, sự tiện lợi của email sẽ giúp cho các bên không phải di chuyển để gặp gỡ trực tiếp và có thể liên lạc cùng một lúc với nhiều người, đồng thời có thể gửi kèm theo các tài liệu, văn bản. Do đó, tiếp xúc qua email là hình thức khá phổ biến với các Luật sư hành nghề trong lĩnh vực thương mại ở giai đoạn hiện nay. Các tính năng của email cho phép người sử dụng có thể quản lý hộp thư theo ngày tháng, tên người gửi và đánh dấu màu sắc theo tầm quan trọng của email. Những tiện ích này sẽ giúp cho Luật sư quản lý được công việc, nội dung trao đổi với khách hàng.
d) Tiếp xúc qua trang thông tin điện tử (website):
Tiếp xúc qua trang tin điện tử chỉ xảy ra đối với các tổ chức hành nghề có trang thơng tin điện tử riêng (website) và có tính năng tiếp nhận thơng tin phản hồi. Một số Luật sư, tổ chức hành nghề thiết lập các trang mạng xã hội, như Facebook, LinkedIn để quảng bá các hoạt động hành nghề. Những trang mạng xã hội này đều có tính năng tiếp nhận thông tin phản hồi.
Các nội dung cung cấp qua trang thơng tin điện tử thường ngắn gọn và ít thơng tin. Luật sư và tổ chức hành nghề cần có cơ chế phản hồi nhanh chóng khi tiếp nhận được thông tin qua trang điện tử để giữ mối quan hệ với khách hàng.