I. KỸ NĂNG TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG
6. Một số kỹ năng khác khi tiếp xúc khách hàng
a) Chuẩn bị địa điểm tiếp xúc:
Việc chuẩn bị địa điểm tiếp xúc khách hàng bao gồm vị trí và không gian. Địa điểm tiếp xúc khách hàng phù hợp, được chuẩn bị tốt sẽ góp phần làm cho cho cuộc tiếp xúc trở nên hiệu quả.
Ba yếu tố cần lưu ý khi chuẩn bị địa điểm tiếp xúc: - Có thể nghe rõ nhau trong cuộc trao đổi;
- Bảo đảm tính riêng tư, bí mật cho khách hàng;
- Trao đổi không bị ngắt quãng bởi các yếu tố bên ngoài.
Để bảo đảm được những yếu tố nêu trên, các cuộc họp nên được tiến hành tại phòng họp riêng của tổ chức hành nghề hoặc phòng họp ở bên phía khách hàng. Tuy nhiên, một số tổ chức hành nghề chưa có phịng
Cần lưu ý, việc ghi chép không chỉ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng của Luật sư mà cịn là bằng chứng cho việc tính phí sau này. Khi gặp gỡ khách hàng, Luật sư nên chuẩn bị một số tờ giấy trắng để khách hàng có thể ghi, tổng hợp lại thơng tin cho Luật sư. Ngồi ra, trong q trình đặt câu hỏi và phân tích thơng tin được cung cấp, Luật sư có thể vẽ sơ đồ hoặc các hình vẽ khác nhằm minh họa rõ ý kiến của khách hàng hoặc của luật sư.
Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ... ♦ 109
họp riêng, nên việc tiếp khách hàng có thể được diễn ra ngay tại nơi làm việc của Luật sư, chỗ tiếp khách chung của tổ chức hành nghề. Trong trường hợp này, nên bố trí tấm che, bình phong để bảo đảm tính riêng tư, bí mật cho khách hàng.
Tùy theo tính cách của khách hàng hoặc để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, cuộc tiếp xúc có thể diễn ra ở những địa điểm ngồi trụ sở làm việc như quán cà phê, nhà hàng hoặc bên ngồi trụ sở làm việc của tịa án, cơ quan nhà nước, v.v.. Trong trường hợp này, Luật sư cũng nên chú ý bảo đảm ba yếu tố được nêu trên. Luật sư nên lựa chọn địa điểm mà mình biết rõ để tránh cho Luật sư và khách hàng khỏi những rủi ro nhạy cảm khác.
b) Kiểm tra khả năng xung đột lợi ích:
Để bảo đảm khơng bị xung đột lợi ích và bảo vệ bí mật của khách hàng theo như Quy tắc số 11 của Quy tắc Đạo đức và Ứng xử nghề nghiệp luật sư Việt Nam, Luật sư nên đề nghị khách hàng cung cấp các thông tin cá nhân hoặc doanh nghiệp để kiểm tra khả năng xung đột lợi ích. Cơng việc này cần thực hiện sớm nhất có thể để các bên khơng mất thời gian, chi phí đi lại, v.v., cho cuộc tiếp xúc và tránh khiếu nại sau này.
c) Kiểm tra các thông tin liên quan đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ của tổ chức hành nghề:
Đối với những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ luật sư của tổ chức hành nghề thì Luật sư cần tìm hiểu về nội dung vấn đề pháp lý trước đây và/hoặc hiện nay của khách hàng, phong cách làm việc của khách hàng và các thông tin liên quan khác từ các luật sư đồng nghiệp đã từng làm việc và/hoặc từ cơ sở dữ liệu khách hàng của tổ chức hành nghề luật sư. Việc này sẽ giúp cho các bên làm việc có hiệu quả hơn.
d) Chuẩn bị cấu trúc, chương trình cho một cuộc tiếp xúc:
Mỗi cuộc tiếp xúc khách hàng sẽ có những nội dung, yêu cầu khác nhau. Do đó, trước khi tiếp xúc, Luật sư nên có kế hoạch cho việc tiếp xúc. Dưới đây là một gợi ý cho các Luật sư về cấu trúc của một cuộc tiếp xúc khách hàng:
- Chuẩn bị:
+ Chuẩn bị địa điểm tiếp xúc khách hàng; + Kiểm tra khả năng xung đột lợi ích;
+ Thơng báo cho khách hàng về tài liệu, bằng chứng cần mang theo; + Thông báo cho khách hàng biết những thông tin cơ bản về Luật sư đang giao tiếp, biểu phí, phương pháp tính phí của Luật sư hoặc tổ chức hành nghề;
+ Thông báo cho khách hàng biết về quyền và lợi ích của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ luật sư;
+ Thông báo cho khách hàng biết về trách nhiệm và nghĩa vụ luật sư đối với dịch vụ được cung cấp;
+ Chuẩn bị những vấn đề cần trao đổi nếu cuộc gặp được hẹn trước; + Chuẩn bị phiên dịch nếu tiếp khách hàng nước ngoài;
+ Chuẩn bị mẫu hợp đồng dịch vụ hoặc phiếu yêu cầu dịch vụ luật sư.
- Chào hỏi và tạo khơng khí cho cuộc tiếp xúc:
Giới thiệu về tên, chức danh hoặc nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân) để có thể tạo khơng khí thân thiện ngay khi vừa tiếp xúc.
- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng:
Đây là giai đoạn đặt các câu hỏi mở, lắng nghe, ghi chép và đặt các câu hỏi đóng để kiểm tra lại các thơng tin liên quan, tóm tắt lại nội dung thơng tin mà khách hàng trình bày.
- Tư vấn:
Xác định các quy định pháp luật có liên quan, kiểm tra lại thơng tin nếu cần thiết và thảo luận với khách hàng về các giải pháp pháp lý để lựa chọn giải pháp tối ưu.
- Giai đoạn kết thúc:
Luật sư kiểm tra xem khách hàng đã thỏa mãn với những tư vấn từ phía Luật sư hoặc có cịn vấn đề nào mà khách hàng cần bổ sung. Các bên cần xác định những kế hoạch, bước đi kế tiếp (nếu có), thảo luận về
Phần 2: KỸ NĂNG HÀNH NGHỀ CHUNG CỦA LUẬT SƯ ... ♦ 111
chi phí luật sư, các phương thức gửi hóa đơn, thư tư vấn, thời gian làm việc, thời gian kết thúc dịch vụ, trao đổi thông tin liên lạc trong trường hợp cần thiết.