Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng
4.2.4. Chuẩn hóa quy trình tín dụng
Một dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc tạo đƣợc sự tin tƣởng ở khách hàng. Để nâng cao sự tin tƣởng của khách hàng, ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh phải thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng cần phải xây dựng quy trình tín dụng chuẩn chỉ dễ thực hiện, đồng thời đƣa ra các cam kết về chất lƣợng dịch vụ, không ngừng nghiên cứu và thử nghiệm trong quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh cần phải duy trì sự kiểm sốt liên tục theo thời gian; trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; kiểm tra có bài bản, trình tự, phƣơng pháp thủ tục đàng hoàng để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Việc giao nhiệm vụ trong từng khâu cần đề ra thời hạn hoàn thành cụ thể để các cán bộ bám sát công việc thực hiện. Các nhóm chất lƣợng cũng có thể đƣợc thành lập, hoạt động vì mục tiêu chất lƣợng, đề ra các giải pháp nhằm đảm bảo chất lƣợng và định hƣớng từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho các khách hàng.
Ngoài ra, một biện pháp nữa cũng đƣợc áp dụng để đảm bảo độ tin cậy trong cung ứng dịch vụ là việc phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý các phàn nàn của khách hàng. Chi nhánh cần có số điện thoại đƣờng dây nóng và số điện thoại này cần đƣợc thơng báo đến khách hàng, hoặc có bảng biểu ở các quầy giao dịch để khách dễ nhìn thấy. Khi khách hàng cảm thấy chƣa đƣợc hài lòng về dịch vụ tại ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam có thể gọi điện trực tiếp đến số điện thoại đƣờng dây nóng để phàn nàn. Số điên thoại đƣờng dây nóng sẽ giao cho phòng tổng hợp chịu trách nhiệm trực và tổng hợp lại các ý kiến từ phía khách hàng. Việc này khơng những nhằm mục đích gia tăng độ tin cậy trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà còn là cách thức tốt để ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh xây dựng bộ phận khách hàng thƣờng xuyên cho ngân hàng mình từ đó xây dựng đƣợc quy trình phù hợp nhất.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh cần phải hồn thiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ, tạo ra một sự tin cậy nhất định trong
thời gian cung ứng dịch vụ, không nên để khách hàng chờ đợi lâu. Để đạt đƣợc điều này, cần phải quản trị các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ thật tốt, đảm bảo cung ứng dịch vụ đảm bảo về mặt thời gian nhƣ cải tiến hệ thống thông tin, giảm thiểu thời gian truyền tải thông tin. Ln cải cách quy trình để đơn giản hóa thủ tục cách tối thiểu nhất có thể, đảm bảo khách hàng sử dụng dễ hiểu nhất.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh nên đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng về thời gian, tạo bằng chứng vật chất thuyết phục khách hàng, đồng thời hƣớng các nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn đó.