Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
3.2.7. Chăm sóc khách hàng
Xác định việc chăm sóc khách hàng là một cơng tác hết sức quan trọng, nếu thực hiện tốt công tác này có thể tạo dựng đƣợc mối quan hệ lâu dài của ngân hàng và khách hàng, chi nhánh đã áp dụng một số biện pháp thực hiện nhƣ:
- Đối với các khách hàng lớn, khách hàng thân thiết, vào các dịp lễ, tết (nhƣ Tết âm lịch, dƣơng lịch, trung thu, lễ Giáng sinh (đối với những khách hàng theo đạo), ngày Quốc tế phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt nam đối với khách hàng mà có Ban lãnh đạo là nữ) và sinh nhật, ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh đều có những chính sách chăm sóc khách hàng.
+ Đối với dịp Tết dƣơng lịch: Chi nhánh Quang Minh gửi thiếp chúc mừng, lịch treo tƣờng và lịch bàn đến Ban lãnh đạo của khách hàng. Tổng kinh phí tặng lịch đến mỗi khách hàng thƣờng 500.000 Đồng/khách hàng.
+ Đối với ngày lễ nhƣ Tết trung thu: chi nhánh thực hiện gửi tặng bánh trung thu tới khách hàng, mỗi hộp bánh trung thu thƣờng 500.000 Đồng/hộp.
+ Các dịp ngày lễ sinh nhật, ngày Phụ nữ việt nam, ngày Quốc tế phụ nữ gửi thiệp chúc mừng, hoa, bánh sinh nhật.
Ngoài ra cũng trên cơ sở cân nhắc sở thích của từng khách hàng để tặng quà cho phù hợp. Đồng thời một số dịp do sự sắp xếp bố trí cơng việc của chi nhánh và khách hàng, Chi nhánh tổ chức các sự kiện nhƣ hội nghị khách hàng thƣờng dịp gần Tết âm, hoặc tổ chức giao lƣu tổ chức sinh nhật cho khách hàng.
Tại các dịp này, chi nhánh có thƣ cảm ơn đối với khách hàng vì đã tin tƣởng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
- Đối với các khách hàng mới khi đến giao dịch với chi nhánh, thì nhân viên Chi nhánh tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng bằng nhiều cách nhƣ: nhân viên bảo vệ chủ động đón tiếp khách hàng, giữ gìn cẩn thận phƣơng tiện đi lại của khách hàng, khu vực khách hàng ngồi chờ đợi có nƣớc, kẹo cho khách hàng... Những việc làm này tuy nhỏ và khơng tốn q nhiều chi phí cho ngân hàng nhƣng có tác dụng lớn tro ng việc làm hài lòng khách hàng. Với các khách hàng mới cũng có nhiều chính sách ƣu đãi để thu hút khách hàng nhƣ ƣu đãi về lãi suất, miễn và giảm phí dịch vụ.
+ Năm 2013, chi nhánh đã đƣa ra chính sách ƣu đãi tồn bộ phí mở thẻ ATM cho cán bộ nhân viên của khách hàng mới.
+ Năm 2014, để thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh, Chi nhánh ƣu đãi tồn bộ phí trả lƣơng qua thẻ đối với khách hàng mới trong năm đầu tiên.
+ Năm 2015, Chi nhánh ban hành chƣơng trình kết nối khách hàng tiềm năng. Đây là chƣơng trình giành riêng cho các khách hàng chƣa từng quan hệ tín dụng tại Chi nhánh, theo đó nhóm khách hàng này sẽ đƣợc ƣu đãi về lãi suất trong vòng 06 tháng đầu quan hệ tín dụng: với những KHDN có doanh thu từ 500 tỷ Đồng/năm sẽ đƣợc giảm 1,5% so với lãi suất cho vay hiện tại chi nhánh; với KHDN có doanh thu từ 200 tỷ Đồng/năm đến dƣới 500 tỷ Đồng/năm sẽ đƣợc giảm 1% so với lãi suất cho vay hiện tại tại Chi nhánh; Với KHDN có doanh thu dƣới 200 tỷ Đồng/năm sẽ ƣu đãi giảm 0,5% so với lãi suất cho vay hiện tại tại chi nhánh. Với
KHCN có các ƣu đãi theo chƣơng trình tín dụng cho vay mua ô tô, mua nhà với lãi suất thấp hơn từ 1% đến 2% so với lãi suất thông thƣờng.
+ Năm 2016, chi nhánh đƣa ra chính sách ƣu đãi về lãi suất, đối với khách hàng mới giảm 0,5% lãi suất cho vay so với lãi suất cho vay hiện hành tại chi nhánh.