Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
4.3. Một số kiến nghị
4.3.2. Với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
- Xây dựng chiến lƣợc duy trì và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam trong vịng 5 năm tới. Hàng năm, lập kế hoạch cụ thể, trích lập nguồn vốn để đào tạo các nhân viên nhằm tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Định kỳ có những đợt kiểm tra, đánh giá và xếp loại nhân viên, trên cơ sở đó sẽ ƣu tiên, bồi dƣỡng và khen thƣởng nhân viên giỏi, xuất sắc.
- Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm ln tìm hiểu, cập nhật để có các sản phẩm tín dụng mới. Từ đó đa dạng hóa các loại sản phẩm tín dụng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Hệ thống ngân hàng hiện nay rất rộng, do vậy sự cạnh tranh rất lớn. Đặc biệt các ngân hàng nƣớc ngoài hiện nay rất phát triển và đồng thời chính sách về lãi suất cũng nhƣ quy trình thủ tục hồ sơ đơn giản. Do vậy, đề xuất ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam có các chính sách ƣu đãi về cho vay nhiều hơn nữa. Đồng thời nghiên cứu các biểu mẫu sao cho phù hợp và thuận tiện đơn giản nhất tới khách hàng. - Đề xuất phòng pháp chế và phòng chế độ tín dụng của ngân hàng Công thƣơng thƣờng xuyên cập nhật rõ các thông tƣ, nghị định, quy định cho vay tới tồn hệ thống. Đồng thời có văn bản hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể đảm bảo các Chi nhánh có thể áp dụng đƣợc dễ dàng nhất.
Kết luận Chƣơng 4
Dựa trên thang đo chính thức xây dựng đƣợc, các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh nhƣ sau:
* Nâng cấp cơ sở hạ tầng và tạo môi trƣờng làm việc tốt - Nâng cấp cơ sở hạ tầng.
- Đảm bảo khu làm việc luôn ngăn nắp, sạch sẽ. * Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực
- Chú trọng hình thức bên ngồi cho nhân viên. - Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên. - Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
- Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức và hành vi của cán bộ tín dụng. - Xây dựng các chế tài nhằm phát huy vai trò của các cá nhân, phịng ban. * Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
- Phát triển mạng lƣới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tín dụng - Chính sách chăm sóc khách hàng
* Chuẩn hóa quy trình tín dụng
- Sự tin tƣởng là tối thƣợng trong phục vụ khách hàng. Để tạo lòng tin với khách hàng Vietinbank cần chuẩn hóa quy trình tín dụng và bảo đảm các giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác.
* Giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa quy trình xử lý nghiệp vụ
Ngân hàng có thể thực hiện đơn giản hóa hồ sơ xin vay, thống nhất các mẫu biểu và thực hiện nhanh chóng các thủ tục này. Một số thủ tục ngân hàng có thể làm thay cho khách hàng vì NH sẽ thực hiện nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và có thể giành nhiều thời vào công tác thẩm định, kiểm tra, giám sát thực tế. Đối với những khách hàng cũ có thể lƣợc bỏ những nội dung trùng lắp về tính pháp lý, phƣơng thức sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của những năm trƣớc…Đối với những khách hàng có phát sinh giao dịch thƣờng xuyên nên xem xét ký hợp đồng cho vay/ bảo lãnh nguyên tắc để hạn chế thủ tục cũng nhƣ thời gian xử lý.
* Chun mơn hóa trong các khâu của quy trình cấp tín dụng
Việc tổ chức chun mơn hóa các hoạt động thẩm định, phịng ngừa rủi ro, quản lý nợ và xử lý nợ vẫn rất cần thiết đối với chi nhánh nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh giảm thời gian xử lý hồ sơ chứng từ cung cấp.
* Tăng cƣờng công tác kiểm tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng - Để đánh giá một cách đầy đủ chi tiết và toàn diện, ban lãnh đạo Chi nhánh cần thiết phải tổ chức công tác kiểm tra đánh giá một cách thƣờng xuyên và chi tiết.
KẾT LUẬN
Với sự canh tranh giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một vấn đề tất yếu để đảm bảo đƣợc sự tồn tại của các ngân hàng. Do vậy, mà ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh ln nỗ lực tìm kiếm cũng nhƣ thực hiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhƣ: thúc đẩy sự năng động của cán bộ tín dụng, tích cực tìm kiếm gặp gỡ khách hàng, chủ động thăm hỏi khách hàng thƣờng xuyên để cập nhật nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Xác định rõ vai trò, nhiệm vụ của từng cán bộ. Việc này giúp cán bộ quản lý dễ dàng điều phối công việc, nhân viên tập trung vào việc chính và đảm bảo tính chính xác, kịp thời trong cơng việc và chất lƣợng phục vụ khách hàng tốt.
Những giải pháp đề xuất mới chỉ là bƣớc đầu, cần đƣợc tiếp tục bổ sung, hồn thiện dần trong q trình triển khai thực hiện. Vì vậy, luận văn khơng thể tránh đƣợc những thiếu sót, hi vọng những nhận định đánh giá và giải pháp đƣa ra giúp ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh phần nào nhìn nhận rõ hơn dịch vụ tín dụng để từ đó có các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ này thƣờng xuyên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thành Cơng, 2015. Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí phát triển và Hội nhập.
2. Nguyễn Viết Hải, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Kon Tum. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học kinh tế. Đại học Đà Nẵng.
3. Ngọc Hoa (Biên Soạn), 2006. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Hà Nội:
Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
4. Lê Quốc Khánh, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy. Luận văn Thạc Sỹ.
Trƣờng Đại học Kinh tế. Đại học Quốc Gia Hà Nội.
5. Vũ Thị Tuyết Mai, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh Việt Nga. Luận văn Thạc sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
6. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt nam (VP Bank).
Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Mính.
7. Trần Thị Kim Mỹ, 2015. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công ty TNHH MTV Không gian thị trƣờng Việt Nam.
8. Nguyễn Nam, 2015. Hiện đại hóa ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Sài Gòn online.
9. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
10. Trung tâm nghiên cứu của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, 2014. Đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng và đề xuất giải pháp đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng, xử lý nợ xấu. Tạp chí tài chính, số 10.
11. Phan Thị Khuê Tú, 2010. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Đà Nẵng. Luận
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUANG MINH
Kính chào Q khách. Tơi tên là Đỗ Thanh Huyền. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh”. Những thông tin mà Quý khách
cung cấp sẽ rất quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài này. Xin Quý khách dành ít thời gian trả lời phỏng vấn bảng câu hỏi sau.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật và chỉ nhằm mục đích phục vụ cho thực hiện đề tài này. Xin chân thành cảm ơn!
Phần I: Thông tin về Doanh nghiệp 1. Loại hình Doanh nghiệp
1. Cơng ty Nhà nƣớc 2. DN tƣ nhân 3. Công ty cổ phần 4. Công ty TNHH 5. DN có vốn nƣớc ngồi 6. Khác
2. Doanh thu
1. Dƣới 5 tỷ 2. Từ 5 - 60 tỷ 3. Từ 60 - 200 tỷ 4. Từ 200 - 500 tỷ 5. Từ 500 - 1.000 tỷ 6. Trên 1.000 tỷ
3. Đã giao dịch với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1-5 năm 3. Trên 5 năm
4. Ngồi ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam, Quý khách có đang giao dịch với ngân hàng khác
1. Vietcombank 2. BIDV 3. Agribank 4. Techcombank 5. ACB 6. Sacombank
Phần II: Ý kiến đánh giá của Quý khách về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Tick vào ý kiến thể hiện đúng nhất quan điểm của Quý khách
1. ĐỘ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý của Q khách Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng Ý Rất đồng ý 1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ đã hứa 2
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh
3 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện
4
Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó 5 Mức phí giao dịch hợp lý 6 Mức lãi suất hấp dẫn 2. SỰ BẢO ĐẢM TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý
1 Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên ngân hàng
2
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
3 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác
4 Nhân viên luôn cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng
3. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý
1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
2 Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch sự
3 Nơi để xe thuận tiện, an tồn
4 Cách bố trí các quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 5 Hệ thống ATM hoạt động tốt 6 Hệ thống ATM đƣợc đặt ở những nơi thuận tiện
7 Mạng lƣới phòng giao dịch của ngân hàng rộng rãi
8 Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng 4. SỰ THẤU CẢM TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý
1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
2
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng
3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
4 Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng
5. TÍNH TRÁCH NHIỆM TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng 2
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
3 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý 6. SỰ THỎA MÃN TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1
Quý khách hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh
2
Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh
3
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh là ngân hàng giao dịch chính của Quý khách
4
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho những ngƣời khác
PHỤ LỤC 2
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUANG MINH
Kính chào Quý khách. Tôi tên là Đỗ Thanh Huyền. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Quang Minh”. Những thông tin mà Quý khách
cung cấp sẽ rất quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài này. Xin Quý khách dành ít thời gian trả lời phỏng vấn bảng câu hỏi sau.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật và chỉ nhằm mục đích phục vụ cho thực hiện đề tài này. Xin chân thành cảm ơn!
Phần I: Thông tin về Quý khách 5. Giới tính
1. Nam 2. Nữ
6. Tuổi
1. Từ 18 - 25 tuổi 2. Từ 26-35 tuổi 3. Từ 36-45 tuổi 4. Từ 46-55 tuổi 5. Trên 55 tuổi
7. Đã giao dịch với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1-5 năm 3. Trên 5 năm
8. Ngoài ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam, Q khách có đang giao dịch với ngân hàng khác
1. Vietcombank 2. BIDV 3. Agribank 4. Techcombank 5. ACB 6. Sacombank
Phần II: Ý kiến đánh giá của Quý khách về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Đánh dấu vào ý kiến thể hiện đúng nhất quan điểm của Quý khách
1. ĐỘ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ đã hứa 2
Khách hàng cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh
3 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện
4
Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó 5 Mức phí giao dịch hợp lý 6 Mức lãi suất hấp dẫn 2. SỰ BẢO ĐẢM TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý
1 Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên ngân hàng
2
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
3 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác
4 Nhân viên luôn cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng
3. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý
1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
2 Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch sự
3 Nơi để xe thuận tiện, an toàn
4 Cách bố trí các quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 5 Hệ thống ATM hoạt động tốt
6 Hệ thống ATM đƣợc đặt ở những nơi thuận tiện
7 Mạng lƣới phòng giao dịch của ngân hàng rộng rãi
8 Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng 4. SỰ THẤU CẢM TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý
1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
2 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng 3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng
4 Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng
5. TÍNH TRÁCH NHIỆM TT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một