Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng
4.2.1. Nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo môi trƣờng làm việc tốt
* Nâng cấp cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng là ấn tƣợng đầu tiên về ngân hàng với khách hàng. Trụ sở ngân hàng trông khang trang, sạch sẽ và thuận tiện là điểm đầu tiên thu hút khách hàng. Do vậy chi nhánh cần nâng cấp cơ sở hạ tầng để tạo ấn tƣợng đầu tiên tốt với khách hàng.
Để tạo đƣợc hình ảnh tốt về ngân hàng với khách hàng, trƣớc hết ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh cần phải bố trí lại hoặc có hƣớng dẫn cụ thể hơn về các phịng ban để tạo khơng gian giao dịch sao đạt thuận tiện nhất, dễ nhận biết nhất cho khách hàng. Việc chú trọng đến môi trƣờng vật chất sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ. Không gian giao dịch mát mẻ,
cƣờng độ âm thanh và ánh sáng nhẹ, dễ chịu sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi ở trong môi trƣờng này.
Tiếp đến tạo kiến trúc hiện đại, màu sắc đẹp, cùng với những thiết kế, bài trí tạo sự thuận tiện và an tồn tối đa cho khách hàng sẽ góp phần thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo ấn tƣợng tốt đẹp về ngân hàng trong tâm trí của khách hàng.
Ngồi ra, ban lãnh đạo ngân hàng cũng nên thiết kế một khu vực chuyên giới thiệu và tƣ vấn các sản phẩm của ngân hàng nhƣ thẻ tín dụng quốc tế, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn với khơng gian đẹp, sang trọng để khuyến khích khách hàng dừng lại để xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
Khu phịng chờ cũng là một khu vực đáng lƣu tâm khi thiết kế quầy giao dịch. Ngân hàng nên thiết kế một không gian rộng rãi và tiện nghi hơn để gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi chờ giao dịch, đồng thời tạo điều kiện cho họ tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm dịch vụ.
* Đảm bảo khu làm việc luôn ngăn nắp, sạch sẽ
Bên cạnh việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, thì việc đảm bảo nơi làm việc ngắn nắp, sạch sẽ là điều vô cùng quan trọng. Bởi nhƣ vậy sẽ tạo ấn tƣợng tốt cũng nhƣ sự tin tƣởng với khách hàng, vì những tài liệu của họ giao cho ngân hàng sẽ đƣợc giữ gìn an tồn, cẩn thận.
Để đảm bảo khu vực giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng, các nhân viên của chi nhánh tự giác làm những việc sau hàng ngày:
Nhận biết, phân loại và loại bỏ những vật dụng, hồ sơ, tài liệu không cần
thiết ra khỏi nơi làm việc nhằm tạo ra một không gian làm việc hiệu quả.
Đối với khu vực hoạt động chung: đối với máy móc, thiết bị dùng chung (tủ, bàn ghế, máy tính, máy in, máy xén giấy,...) hƣ hỏng hoặc khơng sử dụng trong thời gian dài thì tiến hành lƣu kho; các văn phòng phẩm, vật phẩm bị hỏng phải thanh lý, hủy bỏ,..
Đối với khu vực cá nhân: những vật dụng cá nhân, văn phòng phẩm hƣ hỏng, vật trang trí (lọ hoa, bể cá, thú bơng, tƣợng, hình ảnh gia đình,...) quá lớn, phản cảm hoặc quá cỡ, không dùng nữa: tiến hành thanh lý/hủy bỏ. Từng cá nhân
quản lý hồ sơ, tài liệu của mình gọn gàng, thƣờng xuyên phân loại hồ sơ. Đảm bảo những hồ sơ hết hạn sử dụng tiêu hủy hoặc lƣu kho để đảm bảo nơi làm việc gọn gàng, ngăn lắp.
Sắp xếp những vật dụng, hồ sơ, tài liệu cần thiết theo trật tự thích hợp, dễ
dàng tìm thấy và lấy ra sử dụng một cách nhanh chóng, để riêng vật dụng cá nhân với vật dụng dùng chung cho đơn vị.
Đối với khu vực chung: bố trí hợp lý, gọn, đẹp, tận dụng tối đa đƣợc không gian sử dụng. Bàn ghế ngồi dành cho khách hàng: đƣợc sắp xếp ngay ngắn, ghế phải để thẳng hàng, khoảng cách các dãy ghế phải dễ dàng cho khách hàng ra vào. Các bảng thể lệ, bảng quảng cáo trong tầm nhìn khách hàng, khơng bị rách, khơng bị mất chữ, khơng bị bạc màu bố trí hợp lý, khơng gây mất mỹ quan chung, thông tin cập nhật đầy đủ, chính xác. Các vật dụng cần thiết phục vụ cho khách hàng sử dụng nhƣ bút, biểu mẫu, tờ rơi thơng tin sản phẩm,... ln sẵn có, khơng lỗi thời, đƣợc sắp xếp ngay ngắn không để lẫn lộn, để nơi dễ thấy nhất trong tầm mắt của khách hàng, sách báo: sắp xếp gọn gàng riêng tại kệ đựng... Các thiết bị điều hòa phải tỏa mát hoặc sƣởi ấm cho nhân viên và khách hàng đến giao dịch, điều hòa đứng lắp đặt tại nơi không gây cản trở cho việc đi lại, điều hịa gắn tƣờng khơng lắp đặt quá thấp hay quá cao; camera phải đƣợc lắp đặt ở các vị trí phù hợp, thuận tiện và đáp ứng các yêu cầu của Ngân hàng.
Khu vực làm việc cá nhân: sắp xếp các vật dụng, hồ sơ, tài liệu sao cho dễ lấy hoặc dễ di chuyển. Vật dụng thƣờng xuyên sử dụng đặt gần ngƣời sử dụng. Văn phòng phẩm: sắp xếp gọn gàng ngay ngắn vào trong các hộp bút, khay vãn phòng phẩm hay tủ cá nhân. Điện thoại bàn: để phía tay khơng thuận, ln có sẵn bút và sổ để có thể vừa nghe điện thoại vừa ghi chép đƣợc. Vật dụng cá nhân (áo mƣa, dép, áo khốc, nón bảo hiểm, chiếu, gối, giẻ lau, thức ăn, cravat, bảng tên,...): sắp xếp ngay ngắn, gọn gàng trong tủ cá nhân hoặc góc khuất; khơng để trong tầm nhìn của khách hàng; khơng để trên/dƣới bàn, ghế, kệ, tủ đựng hồ sơ. Các vật trang trí đƣợc trƣng bày gọn gàng, ngăn nắp, khơng chiếm khơng gian làm việc. Ly và bình uống nƣớc: chỉ đƣợc để 01 ly uống nƣớc tại nơi làm việc và không để thức ăn (bánh, trái
cây,...), trên/dƣới bàn làm việc hay trong tầm nhìn khách hàng. Tủ cá nhân, tủ hồ sõ: đƣợc đánh dấu nhận biết
Hồ sơ tài liệu: đƣợc sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, khơng mất thời gian tìm kiếm và gây cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng. Đặt mã số cho từng loại hồ sơ/tài liệu sao cho hợp lý, chặt chẽ, tránh trùng lắp và dễ truy tìm. Đồng thời lập Mục lục văn bản cho từng bộ hồ sơ và lập Danh mục tài liệu cho từng loại tài liệu, mục lục văn bản hoặc Danh mục tài liệu đƣợc in thành tờ rời và xếp trên văn bản đầu tiên. Lƣu các hồ sơ/tài liệu vào các file càng cua (để trên bàn làm việc hoặc trong tủ hồ sơ) hoặc rổ nhựa (để trên bàn) tƣơng ứng.
Giữ gìn nơi làm việc khơng cịn rác, bụi bẩn nhằm tạo một mơi trƣờng làm việc thơng thống, sạch sẽ.
Đối với khu vực chung: bên ngoài/bên trong đơn vị sạch sẽ: không đọng nƣớc, tàn thuốc, giấy, rác hoặc các vật dụng bừa bộn. Bảng hiệu, logo ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam sạch sẽ, không bị phai màu, lem chữ hoặc mất chữ. Cửa kính, ơ kính bên trong Đơn vị: phải sạch sẽ, khơng bụi bẩn, khơng có vết dơ. Bàn ghế ngồi dành cho khách hàng: sạch sẽ, khơng bụi bẩn, khơng có vết dơ/vết ố. Máy uống nƣớc: sạch sẽ, ln có sẵn ly và nƣớc. Sàn nhà xung quanh máy không bị đọng nƣớc. Ly uống nƣớc phải sạch sẽ và ln sẵn có (ly uống nƣớc dành cho khách hàng nên sử dụng ly nhựa dùng một lần). Bên cạnh có thùng rác (phải có nắp) để dựng ly nƣớc đã sử dụng.
Đối với khu vực làm việc cá nhân: cán bộ nhân viên có ý thức giữ gìn vệ sinh xung quanh khu vực làm việc của mình để tránh mất vệ sinh chung. Nếu thấy có chỗ bẩn trong vị trí giao dịch của mình hoặc trong điểm giao dịch phải lau dọn ngay. Rác, phế liệu phải đƣợc đổ vào đúng nơi quy định. Sàn nhà (tại vị trí làm việc) khơng rác, không giấy, không đọng nƣớc. Thùng rác sạch sẽ gọn gàng.
4.2.2. Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện nay trở thành vấn đề cấp bách của các ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, nhất là yêu cầu của sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc và trong thời kỳ hội nhập quốc
tế. Qua kết quả cuộc điều tra ở trên chúng ta thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng phần nhiều bởi năng lực hay thái độ và mức độ tuân thủ của nhân viên. Do vậy việc chất lƣợng nguồn nhân lực tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang minh cần đƣợc chú trọng hơn nữa.
Đặc thù hoạt động trong ngành dịch vụ, thƣờng xuyên giao tiếp với khách hàng, do vậy đòi hỏi các bộ tín dụng khơng chỉ có trình độ nghiệp vụ chun mơn vững mà cịn địi hỏi ở trình độ ngoại ngữ, am hiểu pháp luật cũng nhƣ hình thức bên ngoài tạo cho khách hàng sự tin tƣởng.
* Chú trọng hình thức bên ngồi của nhân viên
Ấn tƣợng đầu tiên bao giờ cũng quan trọng, và thậm chí trƣớc khi nhân viên nói những lời đầu tiên chào đón khách hàng, ngoại hình của nhân viên đã gây tác động tới đánh giá khách hàng. Do đó nhân viên phải đặt cao tầm quan trọng của ngoại hình với cơng việc. Tiêu chuẩn này thể hiện qua việc đồng phục đúng chuẩn mực, hình thức phù hợp nơi cơng sở, tƣ thế và tác phong chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng và năng động.
Các nhân viên phải tuân thủ đúng quy định về đồng phục của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: đồng phục của nhân viên phải sạch sẽ, hài hòa, cắt may đẹp, hợp thời, phản ánh đƣợc sự chuyên nghiệp của ngƣời mặc và của ngân hàng. Tuân thủ đeo bảng tên, huy hiệu: trong giờ làm việc tất cả cán bộ nhân viên phải đeo bảng tên, huy hiệu.
Bên cạnh trang phục, nhân viên cần chú ý đầu tóc gọn gàng. Cụ thể nhƣ đối với nữ: nếu tóc ngắn thì nên cắt gọn, đẹp, trang nhã, khơng kiểu cách, không quá lạ mắt, gây ấn tƣợng không tốt với khách hàng. Tóc mái phải kẹp gọn gàng hoặc cắt ngắn cao hơn chân mày. Nếu tóc dài trong giờ làm việc phải búi, buộc tóc gọn gàng; khơng để tóc phủ che mắt, tóc rối, khơng nhuộm tóc lịe loẹt, phơ trƣơng. Đối với nam: Tóc ln chải gọn thành mái hoặc hớt cao, khơng đƣợc để tóc phủ vành tai, để dài qua gáy hoặc búi, tóm, khơng nhuộm tóc. Râu tóc gọn gàng, khơng gây phản cảm.
Về giày, dép: đối với nữ: mang giầy đen trơn hoặc có gân, bít mũi, bít gót chân, chiều cao của giầy từ 3cm đến 5 cm. Không đƣợc mang dép trong giờ làm
việc. Đối với nam: Mang giầy tây và tất màu tối, sạch sẽ không mang dép trong cơ quan.
* Nâng cao khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng trong tất cả các kỹ năng của cuộc sống. Và do đó kỹ năng này cũng rất quan trọng trong công việc, đặc biệt khi giao tiếp với khách hàng. Một cuộc giao tiếp hiệu quả sẽ để lại ấn tƣợng tốt và ảnh hƣởng tới tồn bộ q trình làm việc về sau của khách hàng với nhân viên giao dịch và hình ảnh ngân hàng. Khả năng giao tiếp tốt, giúp cho cán bộ ngân hàng tìm hiểu đƣợc nhiều thơng tin về khách hàng phục vụ cho việc thẩm định khoản vay đƣợc tốt hơn. Đồng thời khả năng giao tiếp tốt giúp các cán bộ ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng sử dụng các sản phẩm tại ngân hàng mình. Do vậy, việc nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên là hết sức cần thiết.
Để nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên, Giám đốc chi nhánh giao cho phịng hành chính tìm hiểu, th các chun gia soạn thảo những quy định về văn hóa doanh nghiệp trong đó có giới thiệu về các quy tắc giao tiếp cơ bản để phổ biến tới toàn bộ nhân viên nhƣ:
- Các hình thức giao tiếp: giao tiếp có lời, ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết, giao tiếp không lời, dáng điệu, biểu cảm khuôn mặt, giao tiếp bằng mắt, ngôn ngữ cơ thể. - Những lời nói là cách thức quan trọng để truyền tải thơng điệp của ngƣời nói đến ngƣời đối diện nhƣng nhƣ vậy là chƣa đủ. Ngƣời nói có thể truyền tải nhiều thông tin hơn thông qua việc sử dụng ngôn ngữ không lời, dáng điệu, biểu cảm khuôn mặt và ngơn ngữ cơ thể, thậm chí cả dáng vẻ bên ngồi. Các nghiên cứu cho thấy, từ ngữ chỉ chiếm 7% tổng số thông tin liên lạc, trong khi ngôn ngữ cử chỉ và tông giọng chiếm tới 93%.
- Giao tiếp tốt sẽ góp phần quan trọng mang lại một dịch vụ chất lƣợng tuyệt vời cho khách hàng. Khả năng nói, nghe, đặt câu hỏi và trả lời với khách hàng trong khi nhân viên giao dịch vẫn thể hiện sự đồng cảm với họ, sẽ gây tác động đến tất cả những trải nghiệm của khách hàng.
+ Từ ngữ, giao tiếp có lời: nhân viên giao dịch cần đảm bảo rằng có thể hiểu các câu hỏi hay các vấn đề của khách hàng và có phản hồi thơng tin chính xác tới họ. Hãy lựa chọn từ ngữ cẩn thận để truyền tải chính xác thơng tin.
+ Sử dụng từ ngữ lịch sự nhƣ “Cảm ơn” và “Xin lỗi” khi giao tiếp với khách hàng. Ví dụ: Nếu khách hàng báo mất sổ tiết kiệm hoặc khách hàng nhận đƣợc tiền rách, bẩn, cách thức phản hồi tới khách hàng nên bắt đầu bằng “Rất tiếc về vấn đề của Anh/Chị” hoặc “rất xin lỗi vì bất tiện mà Anh/Chị gặp phải”…
+ Cố gắng sử dụng những từ ngữ tích cực: “Dạ vâng, em có thể giúp đƣợc Anh/chị về việc này…”, “Em rất vui lòng cung cấp…”
+ Đƣa ra những thơng tin chính xác: để xây dựng niềm tin với khách hàng, một điều rất quan trọng đó là đƣa ra thơng tin chính xác - ví dụ nhƣ về lãi suất tiết kiệm, thời gian cần thiết để chuyển tiền hoặc bất kỳ thông tin nào khác.
+ Gọi tên khách hàng trong suốt cuộc hội thoại và dùng những từ xƣng hô phù hợp nhƣ “bác/cô/anh/chị/em…”
+ Tông giọng: thể hiện tông giọng phù hợp khi nói chuyện với khách hàng. Giọng điệu khơng nên q cao vì thể hiện sự căng thẳng hoặc quá thấp sẽ gây khó nghe. Nhân viên giao dịchcần điều chỉnh tông giọng cho phù hợp với từ ngữ sử dụng. Nếu khách hàng đang giận dữ và sử dụng tơng giọng cao, thì khi đó, lúc phản hồi tới khách hàng nhân viên cần thể hiện sự điềm tĩnh và nói với tơng giọng b nh tĩnh, có kiểm sốt.
+ Giao tiếp bằng mắt: dù khi đang nói hay nghe, nhân viên giao dịch phải ln duy trì giao tiếp bằng mắt với khách hàng. Điều đó thể hiện rằng nhân viên giao dịch đang tập trung vào vấn đề của họ. Không bao giờ đƣợc trả lời khách hàng khi vẫn đang nhìn máy tính hoặc làm việc khác.
+ Sử dụng dáng điệu, cử chỉ: khi trả lời câu hỏi của khách hàng thì sử dụng cử chỉ, dáng điệu để giải thích nếu cần thiết. Ví dụ gật đầu để thể hiện rằng nhân viên giao dịch hiểu vấn đề mà khách hàng đang nói, và cũng để thể hiện sự thấu hiểu hay sự đồng cảm
+ Biểu cảm khuôn mặt: biểu cảm khn mặt phù hợp với những gì nhân viên giao dịch đang nói hay đang nghe.
+ Mỉm cƣời - Khơng có điều gì thể hiện sự chào đón tới khách hàng tốt hơn là từ nụ cƣời nhân viên, đặc biệt khi chào đón khách hàng mới bƣớc vào. Mỉm cƣời cũng là cách tuyệt vời để nói với khách hàng: “Chào mừng Quý khách tới Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam” hay “Tơi có thể giúp đƣợc gì cho Q khách”
+ Khơng bao giờ đƣợc thể hiện sự thờ ơ hay chán nản trên khuôn mặt của nhân viên khi gặp gỡ khách hàng. Ngồi ra, nét biểu cảm trên khn mặt cũng phải phù hợp với tình huống, ví dụ khi biết khách hàng đang gặp vấn đề nhƣ khách hàng vì lí do cá nhân phải tất tốn sổ tiết kiệm tiền gửi trƣớc hạn và chỉ nhận đƣợc, hoặc