Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.1.1. Quy trình nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên gia Xây dựng bảng hỏi Nghiên cứu định lƣợng Thu thập số liệu Xử lý số liệu
Phân tích kết quả khảo sát
Những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng sự hài lòng khách hàng
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng của khách hàng
Phân tích mơ tả các đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
2.1.2. Xác định nguồn thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo tài chính,
báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, báo và tạp chí chuyên ngành, internet, cơng trình nghiên cứu có liên quan…
- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các trƣởng phòng quan hệ khách hàng, phỏng vấn khách hàng và các phiếu điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh.
2.1.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua 02 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phƣơng pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo. Trong giai đoạn này thực hiện thảo luận nhóm với 05 trƣởng phịng quan hệ khách hàng và thực hiện chọn một nhóm khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Mục đích của thảo luận nhóm để nhận diện các yếu tố trong mơ hình có phù hợp với thực tế sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Từ đó, tác giả có cơ sở điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thơng qua việc phát bảng câu hỏi điều tra. Tác giả gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Quang Minh trong khoảng thời gian từ 04/02/2017 đến 31/03/2017 thông qua các cán bộ quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi nhánh.
Thang đo
Thang đo Độ tin cậy
Thang đo Độ tin cậy đƣa ra thảo luận đều đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm 6 biến quan sát sau:
- Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ đã hứa
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh.
- Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
- Mức phí giao dịch hợp lý. - Mức lãi suất hấp dẫn
Thang đo Sự bảo đảm
Thang đo Sự bảo đảm đƣợc đƣa ra với 04 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên ngân hàng.
- Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng. - Nhân viên xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác.
- Nhân viên ln cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thang đo Tính hữu hình
Thang đo thành phần Tính hữu hình đƣợc đƣa ra nghiên cứu định tính đo lƣờng bằng các biến quan sát. Thang đo thành phần Tính hữu hình sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và thực hiện phỏng vấn sâu khách hàng đƣợc tác giả tổng hợp gồm có 7 biến quan sát.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang. - Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch sự. - Nơi để xe thuận tiện, an tồn.
- Cách bố trí các quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. - Hệ thống ATM hoạt động tốt.
- Hệ thống ATM đặt ở những nơi thuận tiện.
- Mạng lƣới phòng giao dịch của ngân hàng rộng rãi - Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Thang đo Sự thấu cảm
Thang đo Sự thông cảm đƣợc đƣa ra với 04 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng
Thang đo sự phản hồi
Thang đo sự phản hồi đƣợc đƣa ra thảo luận nhóm gồm 03 biến quan sát: - Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý.
Thang đo sự thỏa mãn
Các biến quan sát của thang đo nháp Sự thỏa mãn đƣợc đƣa vào nghiên cứu định lƣợng. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy các biến quan sát này là rõ ràng. Do vậy, thang đo Sự thỏa măn bao gồm 04 biến quan sát sau:
- Quý khách hài lịng với chất lýợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh.
- Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh.
- Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh là ngân hàng giao dịch chính của Quý khách.
- Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh cho những ngƣời khác.
Mã hóa các thang đo: theo “phụ lục số 03: Thang đo chất lƣợng dịch vụ
tín dụng của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh”.
Cấu trúc bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế riêng biểu mẫu dành cho KHCN và KHDN. Hai loại bảng câu hỏi này chỉ khác nhâu phần I thông tin về khách hàng, còn lại các câu hỏi đánh giá sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh giống nhau.
Sau q trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau:
Phần I: Một số thông tin về khách hàng và các thông tin để phân loại đối tƣợng phỏng vấn.
Phần II: Đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh.
Tất cả các câu hỏi trong phần II của bảng câu hỏi điều tra đƣợc cho điểm từ 1 đến 5. Ý nghĩa của các điểm số nhƣ sau:
1. Rất không đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Bình thƣờng 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Bảng câu hỏi chính thức trƣớc khi đƣợc dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ phải thông qua một cuộc phỏng vấn thử. Đây là việc áp dụng toàn bộ những phƣơng pháp thu thập dữ liệu đối với một nhóm ngƣời đƣợc lựa chọn giống nhƣ phỏng vấn thật. Mục đích của phỏng vấn thử nhằm kiểm tra cách thể hiện trình tự câu hỏi có hợp lý khơng.