Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
3.2.4. Cam kết của ban lãnh đạo về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Hiện nay, hệ thống mạng lƣới ngân hàng rất rộng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt. Do vậy, mà ban lãnh đạo chi nhánh luôn định hƣớng về việc thu hút khách hàng vay bằng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đã đƣợc Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam quán triệt và yêu cầu thực hiện một cách nhất quán tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn hệ thống. Từ khi thành lập đến nay, Ban lãnh đạo chi nhánh đã cam kết luôn xây dựng, thực hiện, duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhƣ sau:
- Đảm bảo rằng các quy định của pháp luật, NHNN và ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đƣợc chi nhánh thực hiện đúng, nhất quán nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng đến vay.
- Đảm bảo rằng mục tiêu chất lƣợng của các phòng ban và của các phòng giao dịch thuộc chi nhánh nhất quán với tầm nhìn, sứ mạng và chính sách chất lƣợng mà Hội đồng quản trị định kỳ xem xét, đánh giá việc thực hiện mục tiêu của từng đơn vị, xem xét tính phù hợp của mục tiêu.
- Ban lãnh đạo chi nhánh xây dựng một cơ cấu tổ chức, phân công quyền hạn, trách nhiệm và mối quan hệ các vị trí cơng tác để đảm bảo việc thực hiện và duy trì kiểm sốt các q trình quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Quyền hạn và trách nhiệm các vị trí cơng tác đƣợc truyền đạt tới các thành viên trong chi nhánh.
- Giám đốc chi nhánh giao cho trƣởng các bộ phận với trách nhiệm - quyền hạn: đảm bảo các quá trình cần thiết của hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc thực hiện và duy trì một cách thực sự, chống bệnh thành tích. Báo cáo trƣớc toàn chi nhánh về kết quả hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng từng bộ phận. Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ nhân viên nhận thức đƣợc các u cầu về dịch vụ tín dụng. Có trách nhiệm tìm hiểu, liên hệ với các cơ quan chức năng, các tổ chức tƣ vấn, tổ chức đánh giá về các vấn đề có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
- Xác định các nguồn lực cần thiết cho các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của các đơn vị trong chi nhánh. Ban lãnh đạo chi nhánh cam kết cung cấp các nguồn lực (bao gồm vật lực, tài lực, nhân lực, thơng tin) cần thiết,
thích hợp cho việc thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến, đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của khách hàng.
- Định kỳ hàng quý, tại cuộc họp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ của Ban lãnh đạo chi nhánh, những vấn đề sau đây sẽ đƣợc đƣa ra thảo luận: kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ; ý kiến phản hồi/khiếu nại của khách hàng, của nhân viên trong chi nhánh; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của hoạt động đào tạo về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng; kết quả và tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các hành động khắc phục và việc thực hiện các cam kết của Hội nghị xem xét của lãnh đạo lần trƣớc; các thay đổi có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tín dụng; các đề nghị cải tiến tính hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Những cam kết cam kết của ban lãnh đạo chi nhánh đƣợc truyền đạt đến các nhân viên để gia tăng sự giám sát của mọi ngƣời. Đó cũng là nguồn động viên khích lệ mọi thành viên trong chi nhánh cùng cam kết đóng góp sức lực, trí tuệ để xây dựng và phát triển dịch vụ tín dụng một cách hiệu quả và bền vững.