Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
3.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Kết quả thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh có thể cho thấy các mức đánh giá khác nhau của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Dựa vào những đánh giá các tiêu chí này có thể thấy đƣợc có những tiêu chí khách hàng đánh giá cao và có những tiêu chí chƣa đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng.
Để đánh giá các yếu tố đang phân tích, tác giả sử dụng điểm trung bình trong các bảng chạy số liệu SPSS và sử dụng thang đo với 5 mức độ để đánh giá các điểm trong phân tích.
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minximum)/n = 0,8
- Giá trị trung bình đạt ở điểm tƣơng ứng với các mức hài lòng nhƣ sau: + 1,00 - 1,80: Rất không thỏa mãn;
+ 1,81 - 2,60: Không thỏa mãn; + 2,61 - 3,40: Bình thƣờng; + 3,41 - 4,20: Thỏa mãn; + 4,21 - 5,00: Rất thỏa mãn.
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát KHDN KHCN Đánh giá của khách hàng
Độ tin cậy 3,76 3,77 Thỏa mãn
Sự bảo đảm 3,98 3,90 Thỏa mãn
Phƣơng tiện hữu hình 3,99 4,04 Thỏa mãn Sự thấu cảm 4,13 4,07 Thỏa mãn Sự phản hồi 4,04 4,17 Thỏa mãn Sự thỏa mãn 4,18 4,18 Thỏa mãn
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Biểu đồ 3.3: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2017)
Từ sơ đồ ta thấy chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh đƣợc khách hàng đã giá là ở mức độ tốt, tuy nhiên chƣa thực sự hài lịng hồn tồn, mức độ đánh giá tốt theo các tiêu chí ở
mức độ khác nhau. Thang đo về sự phản hồi và sự thấu cảm đƣợc khách hàng đánh giá là tốt nhất.
Để đánh giá cụ thể mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích chi tiết từng yếu tố đã đƣa ra trong mơ hình. Từ đó thấy đƣợc mức chất lƣợng từng thang đo nhƣ thế nào, cần phải nâng cao những điểm làm chƣa tốt, tiếp tục phát huy các điểm đã thực hiện tốt.
a. Độ tin cậy
Sự tin tƣởng trong bất cứ mối quan hệ nào cũng cần thiết, vì thế các ngân hàng ln cố gắng để tạo sự tin týởng đối với khách hàng. Tuy nhiên trong tình hình cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt, yếu tố quan trọng nhất chính là cạnh tranh giành chỗ đứng vững trong lịng khách hàng. Chính niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng đóng vai trị quyết định tới sự thành bại trong cuộc chiến để khẳng định sự tồn tại. Sức mạnh của niềm tin đƣợc hiểu đơn giản là cảm giác chắc chắn về điều gì đó nhƣ: niềm tin vào thƣơng hiệu, niềm tin vào ngân hàng.
Độ tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng thể hiện thông qua ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa, trƣớc sau nhƣ một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy là một trong nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Biểu đồ 3.4: Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tín cậy của chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh
Trong các nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh thì sự hài lịng của khách hàng về độ tin cậy thấp nhất. Điểm trung bình đánh giá độ tin cậy đối với KHDN là 3,76 điểm, KHCN là 3,77 điểm. Mức điểm này cho thấy khách hàng chƣa thực sự cảm thấy hài lòng. Qua biểu đồ ở trên ta thấy tiêu chí đánh giá độ tin cậy đạt kết quả thấp nhất là “Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện”. Tiêu chí này đối với KHCN đạt 3,28 điểm, với KHDN đạt 3,26 điểm. Điều này cho thấy khách hàng chƣa cảm thấy thỏa mãn về thủ tục giao dịch tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh.
Điều này cũng đúng với thực tế trong những năm qua chi nhánh nhận đƣợc sự phàn nàn từ khách hàng về thủ tục giao dịch.
Bảng 3.10: Số lần phàn nàn của khách hàng về thủ tục giao dịch
Năm 2013 2014 2015 2016
Số lần phàn nàn về thủ tục giao dịch phức
tạp, mất nhiều thời gian 25 33 30 20 Trong năm 2013, chi nhánh nhận đƣợc 25 lần phàn nàn từ khách hàng về thủ tục giao dịch. Năm 2014 khi nền kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp đứng trƣớc nguy cơ phá sản. Do đặc thù ngành tín dụng địi hỏi sự chính xác và đảm bảo an toàn tránh gây ra các tổn thất, trong giai đoạn này tại chi nhánh thắt chặt tín dụng, về quy trình tín dụng cũng gồm nhiều bƣớc, nhiều khâu kiểm soát, số lần phàn nàn từ khách hàng cũng tăng thêm. Khi nhấn đƣợc sự phàn nàn từ phía các khách hàng, chi nhánh cũng đã có sự điều chỉnh về thủ tục quy trình. Đến năm 2016 sự phàn nàn từ phía khách hàng cũng giảm bớt, tuy nhiên vẫn còn nhiều. Do vậy, chi nhánh cũng cần xem lại các bƣớc trong quy trình thực hiện để đảm bảo thủ tục đơn giản dễ hiểu nhất có thể.
Thang đo độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là mức lãi suất hấp dẫn. Với ƣu thế là ngân hàng lớn, có lƣợng khách hàng huy động vốn cao nguồn vốn dồi dào nên mức lãi suất cho vay đƣợc đánh giá ƣu đãi so với nhiều tổ chức tín dụng khác.
Nhìn chung mức chất lƣợng độ tin cậy tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh đáp đƣợc nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên chƣa thực sử thỏa mãn tốt cho khách hàng. Đặc biệt về thủ tục giao dịch là điểm yếu của ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, địi hỏi Ban lãnh đạo chi nhánh cần có biện pháp đơn giản hóa thủ tục giao dịch hơn.
b. Sự bảo đảm
Sự bảo đảm thể hiện thông qua kiến thức và tác phong của nhân viên ngân hàng, cũng nhƣ khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của nhân viên ngân hàng tới khách hàng.
Biểu đồ 3.5: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự bảo đảm của chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2017)
Điểm trung bình đánh giá độ tin cậy đối với KHDN là 3,98 điểm, KHCN là 3,9 điểm. Mức điểm này cho thấy khách hàng chƣa thực sự cảm thấy hài lòng. Qua biểu đồ ở trên cho thấy sự hài lòng của KHDN về “nhân viên xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác” là thấp nhất; KHCN về “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng” là thấp nhất.
Điều này cũng đúng với thực tế trong năm qua chi nhánh nhận đƣợc nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng về thu lãi chƣa đúng, thời gian giải ngân còn chƣa nhanh... Đối với KHCN nhiều khách hàng phàn nàn về việc tƣ vấn chƣa hiệu quả.
Bảng 3.11. Số lần phàn nàn của khách hàng về nghiệp vụ của nhân viên
Năm 2013 2014 2015 2016
Số lần phàn nàn của KHDN về nhân viên xử lý nghiệp
vụ chƣa chính xác 16 14 13 11
Số lần phàn nàn của KHCN về “Nhân viên có kiến thức
chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng” 15 17 14 12 Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp 5 KHDN sử dụng dịch vụ tại tại chi nhánh. Thấy rằng đến kỳ hạn thu lãi nhƣng không thấy thu tiền trong tài khoản mà thu muộn ngày, có trƣờng hợp thu thiếu lãi và có trƣờng hợp thu thừa số tiền lãi, sau đó có sự điều chỉnh thu lại. Có khách hàng phàn nàn khách hàng gửi hồ sơ đến ngân hàng từ đầu giờ sáng, tuy nhiên đến chiều muộn mới đƣợc giải ngân. Qua tìm hiểu nguyên nhân thực tế do có những thời điểm đặc biệt cuối tháng khối lƣợng công việc tại chi nhánh quá nhiều. Các cán bộ tín dụng, cán bộ kế tốn xử lý nhiều bộ hồ sơ trong ngày do đó có gặp một vài trƣờng hợp nhầm lẫn. Do cán bộ kế toán khi hạch tốn qn khơng thực hiện cắm cờ tự động, do vậy đến ngày thu lãi hệ thống không thu. Lãi thu thừa là do khi ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam có sự thay đổi về biên độ lãi suất, cán bộ tín dụng quên chƣa thực hiện điều chỉnh lại lãi suất trên hệ thống.
Tác giả thực hiện phỏng vấn 5 KHCN tại Chi nhánh, thì có đến 3 khách hàng trong số 5 khách hàng có ý kiến rằng cán bộ tín dụng rất nhiệt tình tuy nhiên chƣa thực hiện tƣ vấn đủ và chính xác về nhu cầu của khách hàng. Qua tìm hiểu nguyên nhân cho thấy những hạn chế này là do Chi nhánh thực hiện mở rộng quy mô khối bán lẻ, tuy nhiên hiện tại lực lƣợng lao động còn khá trẻ một số còn thiếu kinh nghiệm.
Tiêu chí mang sự bảo đảm đƣợc đánh giá mang lại sự hài lòng nhiều đối với cả KHDN và KHCN là “Nhân viên luôn cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng”. Với đội ngũ nhân viên trẻ, các cán bộ trong Chi nhánh đều rất nhiệt tình và hỗ trợ khách hàng hết sức có thể. Do vậy mang lại sự hài lòng đến khách hàng.
c. Phương tiện hữu hình
Sự hữu hình có ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài của khách hàng. Yếu tố hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan của mình nhƣ trụ sở NH, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên NH hay các sắp xếp tài liệu và bài trí khơng gian giao dịch, mạng lƣới thời gian giao dịch. Yếu tố hữu hình là thành phần quan trọng và ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Điểm trung bình thang đo phƣơng tiện hữu hình đối với KHDN là 3,99. Đối với KHCN là 4,04. Thang đo phƣơng tiện hữu hình tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh đƣợc khách hàng đánh giá tốt. Với lợi thế nằm trong khu công nghiệp Quang Minh khá thuận tiện cho các doanh nghiệp trong khu công nghiệp thực hiện giao dịch. Diện tích chi nhánh khá rộng, có bãi đỗ xe thuận tiện an toàn cho khách hàng đến giao dịch. Nhân viên ngân hàng với trang phục đẹp lịch sự đã mang lại sự hài lịng cao đến khách hàng. Trong các tiêu chính đánh giá về phƣơng tiện hữu hình thì sự hài lịng của khách hàng về “Cách bố trí các quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết” chƣa cao. Đối với KHDN tiêu chí này đạt 3,35 điểm, đối với KHCN đạt 3,73 điểm. Do hiện tại ở Chi nhánh có 5 tầng, chƣa có biển chỉ dẫn rõ ràng có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm đúng phòng ban. Điều này do khi khách hàng bƣớc vào thang máy mở cửa thang máy tầng 2 đã là phịng KHDN, do vậy khách hàng có sự bối rối về xác định phòng ban đặc biệt với các khách hàng lần đầu giao dịch tại Ngân hàng. Hơn nữa số lƣợng lễ tân tại Chi nhánh có 2 ngƣời, do vậy trong một số thời điểm khách hàng đến đông nên chƣa hƣớng dẫn đƣợc hết tất cả các khách hàng. Về cơ bản thang đo hữu hình tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh đã mang lại sự hài lòng tốt đến khách hàng.
Biểu đồ 3.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng
Việt Nam chi nhánh Quang Minh
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2017) d. Sự thấu cảm
Sự thấu cảm của ngân hàng chính là sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng, thấu cảm có nghĩa là đặt mình vào vị trí của khách hàng, nhận biết và hiểu đƣợc cảm xúc, nguyện vọng của họ, chính sự cảm thơng sẽ xóa bỏ khoảng cách giữa khách hàng với ngân hàng, giúp quá trình giao dịch đýợc thuận lợi và khơng khí làm việc vui vẻ thân thiện.
Biểu đồ 3.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thấu cảm của chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh
Điểm trung běnh của thang đo sự thấu cảm đối với KHDN là 4,13, với KHCN là 4,07. Thang đo sự thấu cảm tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh đƣợc đánh giá khá tốt, tốt hơn so với thang đo độ tin cậy và sự bảo đảm. Tuy nhiên chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa để đạt sự thỏa mãn cao hơn của khách hàng. Thang đo sự thấu cảm đạt sự hài lòng thấp nhất đối với KHDN là “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng”, với KHCN là “Nhân viên ln giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng”. Đối với doanh nghiệp có nhiều loại hình sản phẩm cho vay, cho vay nhiều mục đích sử dụng. Do vậy địi hỏi cán bộ phải tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để có thể tƣ vấn phù hợp nhất. Hiện tại, tại Chi nhánh đã bắt đầu tổ chức tập huấn thƣờng xuyên hàng tuần để nâng cao nghiệp vụ cho các cán bộ đảm bảo có thể tƣ vấn cũng nhƣ giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt nhất.
e. Sự phản hồi
Sự phản hồi của ngân hàng đối với khách hàng chính là sự sẵn lịng giúp đỡ, sự hồi đáp đối với khách hàng để khách hàng hiểu, nắm bắt đƣợc nhu cầu của doanh nghiệp nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự phản hồi của chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh
Điểm trung bình đánh giá đối với thang do sự phản hồi của KHDN là 4,04, KHCN là 4,17. Khách hàng khá hài lòng đối với thang đo sự thấu cảm. Thang đo “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” đối với cả KHCN và KHDN đều đƣợc đánh giá khá cao (KHDN là 4,24 điểm, KHCN là 4,26 điểm). Chi nhánh cần phát huy để đạt đƣợc sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.
Do lợi thế địa bàn ở trong khu công nghiệp Quang Minh rất thuận tiện cho các khách hàng giao dịch. Gần địa bàn của chi nhánh có ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơng và Ngân hàng đầu tƣ phát triển tuy nhiên đều là các phịng giao dịch, quy mơ chƣa lớn nhƣ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Do vậy, các khách hàng đa phần quan hệ tại chi nhánh Quang Minh. Đây là lợi thế rất lớn cho chi nhánh trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Bên cạnh đó là đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt hình, nhiệt tình trong cơng việc, do vậy mà các thang đo về sự thỏa mãn đƣợc đánh giá rất cao.