Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu.
+ Tổng hợp các kết dữ liệu nhận đƣợc từ đó sử dụng các phƣơng pháp phân tích, so sánh; phƣơng pháp chuyên gia để xử lý thông tin thu thập đƣợc.
Kết luận Chƣơng 2
Nguồn thông tin:
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo tài chính,
báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, báo và tạp chí chun ngành, internet, cơng trình nghiên cứu có liên quan…
- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các trƣởng phòng quan hệ khách hàng, phỏng vấn khách hàng và các phiếu điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua 02 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phƣơng pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo. Trong giai đoạn này thực hiện thảo luận nhóm với 05 trƣởng phịng quan hệ khách hàng và thực hiện chọn một nhóm khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Mục đích của thảo luận nhóm để nhận diện các yếu tố trong mơ hình có phù hợp với thực tế sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Từ đó, tác giả có cơ sở điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thông qua việc phát bảng câu hỏi điều tra. Tác giả gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Quang Minh trong khoảng thời gian từ 04/02/2017 đến 31/03/2017 thông qua các cán bộ quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi nhánh.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH