Ở hình 2.7, có thể nhận thấy quy trình xử lý khiếu nại của cơng ty khá rõ ràng, quy định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận giải quyết vấn đề, bộ phận nhận khiếu nại từ khách hàng có nhiệm vụ phân tích xem khiếu nại có thể giải quyết ngay khơng, nếu có thể giải quyết ngay thì sẽ xử lý và trả lời ngay cho khách hàng để rút ngắn quy trình xử lý khiếu nại.
Điểm yếu:
1. Quy trình đặt và giao nhận hàng chưa được đánh giá cao
Cách thức đặt hàng và cách thức giao nhận hàng còn chưa đa dạng, chưa phong phú, cách đặt hàng hiện tại vẫn chỉ là đặt hàng trực tiếp tại các cửa hàng, hoặc qua email hoặc điện thoại của đối tác, nhân viên kinh doanh của công ty hiện tại kiêm ln cơng tác giao hàng mà chưa có bộ phận phụ trách giao hàng. Cơng ty CarTek cần nghiên cứu để hoàn thiện hơn để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng của mình.
2.4.7 Hoạt động về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Các hoạt động về cơ sở vật chất là các hoạt động quan trọng giúp công ty hoạt động. Tại công ty CarTek, các trang thiết bị cơ sở vật chất đươc trang bị đầy đủ đáp ứng yêu cầu nghiên cứu và chế tạo, thử nghiệm sản phẩm cũng như bảo quản, phân phối sản phẩm đến với tay khách hàng được tốt nhất.
Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của công ty như sau:
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
Mã Tiêu chí Trung
bình
Độ lệch chuẩn
CS1 Cơng ty CarTek có đầy đủ trang thiết bị hiện đại. 3,90 0,828
CS2 Đồng phục đặc trưng dành cho nhân viên giúp dễ dàng nhận biết thương hiệu CarTek. 3,06 0,798
CS3 Trang web công ty CarTek cung cấp đầy đủ thơng
tin về các dịng sản phẩm. 3,93 0,820
Yếu tố cơ sở vật chất của Công ty CarTek được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Tiêu chí “Cơng ty CarTek có đầy đủ trang thiết bị hiện đại” với điểm trung bình 3,90 hay tiêu chí “Trang web cơng ty CarTek cung cấp đầy đủ thông tin về các dịng sản phẩm” nhận điểm trung bình 3,93 là những tiêu chí được đánh giá cao trong hoạt động về cơ sở vật chất của Công ty CarTek. Ta nhận thấy khách hàng có đánh giá tốt về cơ sở vật chất tại công ty và trang web của công ty, các trang thiết bị của công ty đầy đủ, hiện đại, trang web công ty cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho các khách hàng.
Tiêu chí “Đồng phục đặc trưng dành cho nhân viên giúp dễ dàng nhận biết thương hiệu CarTek” có điểm trung bình 3,06 cho thấy đa số khách hàng đánh giá đồng phục nhân viên cơng ty ở mức độ trung bình. Đồng phục khơng chỉ giúp tất cả nhân viên trong công ty thành một thể thống nhất, giúp hình ảnh của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và uy tín hơn trong mắt mọi người. Hiện tại, dù cơng ty đã có đồng phục cho các nhân viên nhưng chưa đem lại hiệu quả, chưa thật sự gây ấn tượng với khách hàng của công ty CarTek.
Sau đây là một số nhận xét của tác giả về thực trạng hoạt động về cơ sở vật chất tại Công ty CarTek:
Điểm mạnh:
1. Cơng ty có trang web rõ ràng, cung cấp đầy đủ thơng tin.
Trang web của Cơng ty CarTek có giao diện thân thiện, trực quan, cung cấp đầy đủ thơng tin về các dịng sản phẩm máy chẩn đốn của cơng ty mà khách hàng cần. Trang web cơng ty đóng vai trò như một người tư vấn sản phẩm hoạt động 24/24 làm cho khách hàng có thể nghiên cứu, tìm hiểu nhiều hơn về Cơng ty CarTek cũng như tìm hiểu các dịng sản phẩm máy chẩn đốn của công ty hiện nay, đồng thời giúp quảng quá thương hiệu CarTek nhiều hơn, tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.
2. Cơng ty có các trụ sở với các trang thiết bị hiện đại.
Cơng ty CarTek xây dựng trụ sở chính ở số 20A, Trần Văn Danh, Phường 13, Quận Tân Bình, TP. HCM; và chi nhánh tại Tịa nhà Etown 1, Cộng Hịa, Tân Bình, nơi đây cũng chính là phịng nghiên cứu và nạp liệu phần mềm hoàn thành sản phẩm.
Bảng 2.18: Chức năng và nhiệm vụ của các trụ sở
Trụ sở Chức năng
Trụ sở chính – Showroom
20A, Trần Văn Danh, P. 13, Q. Tân Bình, TP.HCM
Trụ sở chính, văn phịng điều hành, bán hàng showroom trưng bày sản phẩm, hậu mãi.
Phịng Thí nghiệm R&D
Tịa nhà Etown 1, Cộng Hòa, P. 13, Q. Tân Bình, TP.HCM
Nghiên cứu sản phẩm mới, phòng marketing, thực hiện khâu nạp dữ liệu cuối cùng, kho lưu trữ sản phẩm.
(Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự)
Với mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững, Công ty CarTek đã mạnh dạn đầu tư những thiết bị hiện đại phục vụ công tác đo lường, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển sản phẩm mới cũng như để kiểm định tiêu chí về chất lượng của các sản phẩm đang được kinh doanh. Hiện nay các sản phẩm của công ty đều đạt các tiêu chuẩn đo lường chất lượng tiên tiến trên thế giới, tiêu chuẩn của cục đo lường và đăng kiểm Việt Nam, được chứng nhận đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn SAE trong lĩnh vực ơ tơ. Các thiết bị chính của phịng thí nghiệm có thể kể đến như sau:
Bảng 2.19: Các thiết bị chính của phịng thí nghiệm
Các thiệt bị của Công ty CarTek Hãng cung cấp
Hệ thống QA kiểm tra độ chính xác của máy Hãng Bosch (Đức) Hệ thống SMOG kiểm tra tín hiệu ổn định Hãng Zurich (Hoa Kì) Thiết bị giả lập tín hiệu kiểm tra Cơng ty CarTek tự thiết kế Hệ thống cầu nâng và cân chỉnh xe ơ tơ Hãng Hunter (Hoa Kì)
(Nguồn: Phòng Nghiên cứu) Điểm yếu:
1. Đồng phục của nhân viên chưa thực sự nổi bật
Nhân viên của Cơng ty CarTek có đồng phục là áo sơ mi xám, logo CarTek thêu trên ngực trái. Đồng phục cũng là một yếu tố đặc trưng quan trọng, khiến cho khách hàng nhận diện được thương hiệu, nhận diện được nhân viên công ty. Tuy nhiên đồng phục của cơng ty vẫn cịn chưa bắt mắt, chưa gây được ấn tượng với khách hàng,
Tóm tắt chương 2
Qua chương 2, tác giả đã trình bày về thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm máy chẩn đoán của Cơng ty TNHH TM-DV CarTek, phân tích số liệu khảo sát đánh giá của khách hàng và nêu ra các nhận xét của tác giả thông qua các điểm mạnh và điểm yếu của từng hoạt động Marketing tại Công ty CarTek bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá cả, hoạt động về chiêu thị, hoạt động phân phối, họat động về con người, hoạt động về quy trình, hoạt động về cơ sở vật chất. Từ kết quả phân tích được sẽ làm cơ sở để tác giả đề ra các giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm máy chẩn đốn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty trên lĩnh vực thiết bị phụ trợ ô tô.
Ở chương tiếp theo, dựa trên kết quả phân tích được và những nhận xét của tác giả về các điểm mạnh và điểm yếu, tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm máy chẩn đốn tại Cơng ty TNHH TM-DV CarTek.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO SẢN PHẨM MÁY CHẨN ĐỐN DÀNH CHO Ơ TƠ TẠI
CÔNG TY TNHH TM-DV CARTEK 3.1 Định hướng và mục tiêu để đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng
Công ty TNHH TM-DV CarTek cần tập trung đầu tư vào công tác nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng để từ đó làm cơ sở cho công tác thiết kế và cho ra đời các dòng sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đồng thời bắt kịp với sự phát triển chóng mặt của cơng nghệ, khoa học và kỹ thuật. Các dịng sản phẩm mới phải được ứng dụng cơng nghệ nghiên cứu, đo lường và sản xuất hiện đại, sản phẩm ra đời phải đáp ứng được các yêu cầu về các tiêu chuẩn kỹ thuật, độ chính xác cao, vận hành ổn định, có chất lượng và độ bền cao, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về sản phẩm của khách hàng.
Cơng ty cần đa dạng hóa các dịng sản phẩm, nghiên cứu ra các dịng sản phẩm thiết bị mới kèm theo các chức năng mới. Ngồi máy chẩn đốn, cơng ty cần tiến hành nghiên cứu những dịng sản phẩm thiết bị hỗ trợ khác cho lĩnh vực ô tô, đồng thời nghiên cứu xu hướng, dự báo tương lai ngành nhằm định hướng, đề xuất giải pháp đón đầu, giúp tăng năng lực cho Công ty TNHH TM-DV CarTek.
Công ty thực hiện mở rộng quy mô thị trường thông qua việc mở rộng quan hệ với các đại lý, các đối tác kinh doanh trong nước và tương lai là các đối tác ở các thị trường ngồi nước. Cơng ty tăng cường các hoạt động hợp tác liên doanh, liên kết để đưa sản phẩm công ty phân phối khắp các tỉnh thành trên cả nước. Từng bước xây dựng thương hiệu Công ty ngày càng lớn mạnh trên thị trường.
Công ty TNHH TM-DV CarTek cần tập trung vào công tác đào tạo nguồn nhân lực. Công tác đào tạo này cần được thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch nhằm tăng cường thế cạnh tranh vì đây được coi là tiềm lực cạnh tranh vơ hình của cơng ty, tạo được vị thế cơng ty ở môi trường cạnh tranh khốc liệt ở hiện tại và trong tương lai, qua đó đáp ứng được yêu cầu nguồn nhân lực ngày càng cao cho khâu nghiên cứu, sản xuất sản phẩm và kinh doanh.
3.1.2 Mục tiêu tăng trưởng
Năm 2017-2018, Công ty TNHH TM-DV CarTek có tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng ở mức 30%. Dưa trên kế hoạch kinh doanh được ban giám đốc đặt ra, đồng thời do công ty CarTek vừa mới được thành lập và trong giai đoạn tăng trưởng nóng nên cơng ty đề ra mục tiêu tăng trưởng doanh số bán hàng tại thị trường máy chẩn đoán Việt Nam đạt ở mức 20% trong những năm sau. Tốc độ tăng trưởng mục tiêu này thấp hơn so với mức tăng trưởng trong giai đoạn trước đó do Cơng ty CarTek sẽ qua giai đoạn tăng trưởng nóng và dần đi vào ổn định.
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty TNHH TM-DV CarTek TNHH TM-DV CarTek
Từ kết quả phân tích về thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm máy chẩn đốn tại Cơng ty TNHH TM-DV CarTek ở chương trước cùng với định hướng, mục tiêu phát triển mà cơng ty đã đưa ra và qua đó hồn thiện hoạt động Marketing tại Công ty CarTek, tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:
3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
Công ty TNHH TM-DV CarTek từ khi thành lập đã chú trọng đến các hoạt động nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên, qua các năm 2017-2018, hoạt động nghiên cứu thị trường bắt đầu có sự đi xuống, hoạt động gần như khơng cịn hiệu quả cao, nguyên nhân chính là do sự thay đổi nhân sự trong thời gian đó và sự thiếu tập trung của ban giám đốc đến cơng tác nghiên cứu thị trường. Bên cạnh đó, hoạt động nghiên cứu thị trường trước đây chủ yếu tập trung vào quan sát, nghiên cứu dữ liệu sẵn có, mang tính chất cảm quan của người nghiên cứu và của ban lãnh đạo, vì vậy hiệu quả hoạt động này chưa đạt được hiệu quả như mong muốn.
Sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao tác động mạnh mẽ đến thị trường, làm cho thị trường luôn biến động ngày càng phát triển. Để theo kịp sự phát triển này, công ty cần tập trung vào hoạt động nghiên cứu thị trường dù cho đây là một hoạt động phức tạp và khó khăn, để từ đó có thể đưa ra được quyết định chiến lược đúng đắn và quản lý hiệu quả công ty, nhất là khi ngành công nghiệp ô tô trong nước phát triển mạnh mẽ trong thời điểm hiện tại.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là một hoạt động liên tục, khơng có đích đến và luật lệ luôn thay đổi theo sự thay đổi thị trường. Để thành công, công ty cần lấy thị trường làm trung tâm và hướng đến khách hàng, xây dựng mục tiêu kinh doanh mang tính chiến lược và định hướng lâu dài hướng đến thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường.
Để hoạt động nghiên cứu thị trường có được kết quả như kỳ vọng, Công ty TNHH TM-DV CarTek cần phải thu tập các thông tin dữ liệu về thị trường dựa vào các công tác khảo sát, phỏng vấn, thu thập kiến khách hàng để qua đó tổng hợp, phân tích, nghiên cứu tỉ mỉ từng đặc điểm của thị trường để từ đó xác định được nhu cầu và xu hướng phát triển của thị trường, qua đó đưa ra các chiến lược cho cơng ty một cách đúng đắn và phù hợp nhất.
Ngoài ra cần phải nghiên cứu kỹ và thường xuyên thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh như các dòng sản phẩm đối thủ, mức giá, chính sách bán hàng dựa vào thông tin của đại lý, nhà phân phối, dựa vào những hoạt động hậu mãi và chiêu thị của đối thủ, bên cạnh đó ghi nhận các ý kiến phản hồi từ các đại lý và khách hàng để hoàn thiện sản phẩm và xây dựng chiến lược cho sản phẩm trên thị trường.
3.2.2 Hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm máy chẩn đoán 3.2.2.1 Hoạt động về sản phẩm 3.2.2.1 Hoạt động về sản phẩm
Ở chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động về sản phẩm và đưa ra những nhận xét về các điểm mạnh và điểu yếu của hoạt động này. Chúng ta nhận ra được sản phẩm của Công ty TNHH TM-DV CarTek được khách hàng nhận xét là khá tốt, đặc biệt là các tiêu chí về khả năng vận hành, sự ổn định của máy và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về các chức năng của sản phẩm. Tuy nhiên, bênh cạnh những điểm mạnh thì sản phẩm máy chẩn đốn của Cơng ty CarTek vẫn cịn tồn tại những điểm yếu cần được khắc phục như thiết kế của máy được khách hàng đánh giá là vẫn còn nhiều điểm hạn chế, chưa chuyên nghiệp, nhãn hiệu CarTek vẫn chưa có nét đặc trưng riêng, chưa tạo được sự khác biệt so với các sản phẩm máy chẩn đoán khác. Để khắc phục những điểm yếu này, qua đó hồn thiện hơn về sản phẩm, tác giả xin được đề xuất những giải pháp sau:
Giải pháp 1: Nâng cấp và hoàn thiện thiết kế máy chẩn đoán
Thiết kế hiện nay của máy chẩn đoán CarTek chưa chuyên nghiệp, người dùng cảm thấy khó khăn khi thao tác do cách bố trí các phím điều hướng và phím chức năng chưa được hợp lí. Do vậy, để hồn thiện các dịng sản phẩm nâng cấp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tác giả đề xuất Công ty CarTek cần thực hiện nâng cấp và hoàn thiện thiết kế sản phẩm máy chẩn đốn chun nghiệp hơn, đồng thời bố trí các chức năng sao cho thuận tiện hơn cho người sử dụng dễ làm quen, dễ thao tác.