(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Giải pháp 3: Sử dụng cơng nghệ thơng tin vào các quy trình quản lý. Một trong những giải pháp toàn diện để hoàn thiện hoạt động về quy trình là áp dụng cơng nghệ thơng tin vào các quy trình của cơng ty. Các phần mềm quản lý cần tiếp tục được hoàn thiện để mang lại hiệu quả hơn và tiện lợi hơn, giảm áp lực cho các nhân viên cũng như giảm đáng kể chi phí quản lý.
Lượng dữ liệu được lưu trữ lớn cùng với cách lưu trữ khoa học giúp cho mọi thông tin của công ty, của sản phẩm cũng như của khách hàng được tìm thấy dễ dàng và nhanh chóng. Hệ thống thơng tin giúp truyền dữ liệu nhanh và tốt hơn giúp đưa các thông tin cập nhật, tư vấn khách hàng, giải quyết các khiếu nại được nhanh chóng, cập nhật giá, các thông tin khuyến mãi đến các đối tác, đại lý, khách hàng sớm nhất có thể. Tuy nhiên, bên cạnh việc chú trọng vào trang thiết bị cơng nghệ, cơng ty cịn cần phải chú ý vào yếu tố con người, người sử dụng phải có kiến thức, am hiểu và thành thạo thì mới có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả của hoạt động này.
3.2.2.7 Hoạt động về cơ sở vật chất
Thơng qua chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng của hoạt động về cơ sở vật chất của Công ty TNHH TM-DV CarTek. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng
đầy đủ các trang thiết bị sản xuất, đo lường và thử nghiệm với công nghệ hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật gắt gao. Trang web của cơng ty có giao diện trực quan, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, tuy nhiên như trong đề xuất ở hoạt động về giá cả thì trang web cần bổ sung thêm các cơng cụ phục vụ cho việc đặt hàng và thanh toán online. Khách hàng đánh giá về khả năng nhận diện thương hiệu thông qua đồng phục của cơng ty cịn kém. Từ các nhận định trên, nhằm hoàn thiện các hoạt động về cơ sở vật chất và nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Giải pháp 1: Đầu tư, nâng cấp đồng phục của nhân viên
Cơng ty cần đầu tư thêm kinh phí vào các yếu tố hữu hình của cơ sở vật chất để tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho cơng ty, trong đó ưu tiên tập trung đầu tư vào thay đổi nâng cấp đồng phục của nhân viên công ty. Đồng phục hiện nay của các nhân viên trong công ty được đánh giá chưa tốt, chưa thực sự gây ấn tượng về thương hiệu của Công ty CarTek đối với khách hàng. Các nhân viên của công ty, đặc biệt là nhân viên kinh doanh và nhân viên làm công tác hậu mãi như chăm sóc khách hàng, bảo hành là những người tiếp xúc trục tiếp với khách hàng vì vậy đồng phục nhân viên sẽ là một công cụ Marketing trực tiếp đến với khách hàng. Khi những nhân viên này với đồng phục chuyên nghiệp, nổi bật sẽ tác động trực tiếp tới tâm lí khách hàng, gây ấn tượng tốt về thương hiệu, sự chuyên nghiệp của công ty trong tiềm thức của khách hàng, làm cho khách hàng có được cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ của công ty mang lại.
Giải pháp 2: Xây dựng các công cụ bán hàng trực tuyến.
Với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử được ngày càng phổ biến, tác động rõ rệt tới thói quen mua sắm của khách hàng. Các kênh bán hàng trực tuyến đang làm cho việc mua sản phẩm ngày càng đơn giản hơn, thuận lợi hơn cho khách hàng và cả cho công ty. Hiện nay, cơng ty đã có trang web hiện đại với đầy đủ thông tin, tuy nhiên vẫn chưa được tích hợp các cơng cụ bán hàng trực tuyến, vì vậy cần thiết phải xây dựng các cơng cụ đặt hàng và thanh tốn online cho trang web của cơng ty để đa dạng hóa các phương thức bán hàng của cơng ty, từ
đó khách hàng có thể dễ dàng đặt mua sản phẩm, làm sản lượng tiêu thụ sản phẩm tăng lên. Bên cạnh đó, cũng cần xây dựng thêm các kênh bán hàng mới thông qua việc xây dựng các gian hàng đảm bảo trong các trang web bán hàng trực tuyến khác như Lazada, Tiki, Sendo… và các trang web bán hàng trực tuyến quốc tế như Amazon, Alibaba, Taobao…
Giải pháp 3: Hoàn thiện các yếu tố cơ sở vật chất hiện có
Bên cạnh việc đầu tư mới, công ty cũng cần phải chú trọng vào các yếu tố cơ sở vật chất hiện có như các bảng hiệu, logo của cơng ty, các trụ sở, văn phịng của công ty cần được thường xuyên duy tu, bảo dưỡng và làm mới để hình ảnh bên ngồi cơng ty không bị xuống cấp, tác động xấu đến tâm lý khách hàng khi đến trực tiếp công ty. Công ty cần phải luôn luôn cập nhật thơng tin các loại máy móc, trang thiết bị hiện đại và đầu tư vào máy móc trang thiết bị khi cần thiết để cải thiện khả năng làm việc và luôn bắt kịp với khoa học kỹ thuật mới.
Tóm tắt chương 3
Ở chương này, tác giả đã đưa ra mục tiêu tăng trưởng và định hướng cho sản phẩm máy chẩn đoán Cartek trong 3 năm tiếp theo (2019-2021). Kết hợp các kết quả thực tiễn được nghiên cứu đánh giá ở chương 2 cùng với những thực trạng hiện tại của công ty, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty TNHH TM-DV CarTek. Các giải pháp bao gồm về: sản phẩm, giá cả, chiêu thị, con người, phân phối, quy trình, cơ sở vật chất, nhằm hướng đến hồn thiện và phát triển những điểm mạnh của cơng ty vì đây là lợi thế của cơng ty, đồng thời khắc phục những điểm yếu cịn tồn tại mà cơng ty đang cịn phải đối mặt, qua đó sẽ giúp Công ty CarTek thu hút thêm được nhiều các khách hàng mục tiêu, phát triển thị phần, giữ vững mối quan hệ, sự hài lịng của khách hàng đối với cơng ty, tăng được năng lực cạnh tranh với đối thủ, góp phần vào hồn thành được mục tiêu chung của tồn thể Cơng ty CarTek.
Tác giả hy vọng với những giải pháp đã được đưa ra trong chương này sẽ có ý nghĩa đóng góp cho ban lãnh đạo cơng ty để từ đó đưa ra những quyết sách cho các bộ phận và toàn thể nhân viên cơng ty cùng nhau thực hiện để hồn thiện và cùng nhau đưa thương hiệu của Công ty TNHH TM-DV CarTek phát triển nhiều hơn nữa.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế thị trường ngày càng mở cửa với rất nhiều cơ hội cũng như khó khăn và thách thức. Trong lĩnh vực ô tô, sự canh tranh càng khốc liệt hơn do ngành công nghiệp ô tô nước ta vẫn là một ngày non trẻ so với thế giới, chịu sự cạnh tranh rất lớn của các hãng danh tiếng trong lĩnh vực ô tô và thiết bị phụ trợ. Nhận thức được vấn đề này và để có thể giữ vững và phát triển hoạt động sản xuất và kinh doanh của mình, cơng ty cần có các hoạch định chiến lược phù hợp, xây dựng được một chiến lược Marketing hoàn thiện hơn để khai thác triệt để các lợi thế và phát huy hết các tiềm năng của cơng ty, đồng thời khắc phục các hạn chế cịn đang tồn tại, nhằm nâng cao vị thế công ty trên thị trường.
Với mong muốn đưa thương hiệu máy chẩn đoán CarTek trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành, tác giả đã chọn đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho sản phẩm máy chẩn đốn dành cho ơ tơ tại Công ty TNHH TM-DV CarTek". Cơng trình nghiên cứu này sẽ cho chúng ta một góc nhìn
tổng quan hơn đối với thị trường thiết bị phụ trợ cho ngành công nghiệp ô tô hiện nay, đồng thời tìm kiếm các giải pháp và đề xuất phương thức thực hiện giúp cho công ty đạt được vị thế mong muốn trên thị trường. Các giải pháp mà tác giả đề xuất trong nghiên cứu này được tác giả xây dựng dựa trên các lý thuyết cơ sở về Marketing, qua kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng và dựa vào tình hình thực tế hiện nay của Công ty CarTek. Tác giả hy vọng các giải pháp đã được đề ra sẽ góp phần hồn thiện hơn các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu nhằm tăng năng lực cạnh tranh cho Công ty TNHH TM-DV CarTek.
Tác giả hy vọng với những kết quả đã nghiên cứu được, cùng những giải pháp được đề xuất trong đề tài này, tác giả sẽ góp được một phần vào việc hồn thiện hoạt động về Marketing tại Công ty CarTek ở hiện tại và tương lai, góp phần vào sự thành cơng và phát triển của công ty. Dù cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian nghiên cứu của tác giả còn hạn chế nên đề tài nghiên cứu vẫn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả hy vọng q Thầy Cơ và các bạn sẽ có những nhận xét chân thành
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
Công ty TNHH TM-DV CarTek, 2018. Báo cáo thường niên công ty CarTek năm 2016 – 2018.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Nguyễn Đình Thọ, 2012. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TPHCM: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.
Philip Kotler, 2013. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động và Xã Hội.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
Akroush, M.N., 2011. The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability, Applicability and Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services Organisations. Jordan Journal of Business Administration, Vol 7, No1, pp.116 – 147.
American Marketing Association, 1985. AMA board approves new marketing
definition. Chicago: Marketing News.
Hair, J.F. et al., 2010. Multivariate Data Analysis. 7th Edition Prentice Hall.
Kotler, P. et al., 2008. Principles of Marketing, 5st ed. New York: European Edition Prentice Hall Europe.
McCarthy, E.J., 1960. Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood:
Website:
Công ty TNHH TM-DV CarTek, 2018. <http://www.cartek.com.vn/>. [Ngày truy cập: 18 tháng 12 năm 2018].
Kinh tế và Dự báo, 2019. <http://kinhtevadubao.vn>. [Ngày truy cập: 20 tháng 01 năm 2019].
Thư viện Học liệu Mở Việt Nam, 2018. <http://voer.edu.vn/>. [Ngày truy cập: 12 tháng 11 năm 2018].
Tổng cục thống kê, 2019. Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam năm 2018. <https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382&idmid=2&ItemID=19041>. [Ngày truy cập: 20 tháng 02 năm 2019].
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC CỦA AKROUSH (2011)
Mã số Các yếu tố và tiêu chí Marketing dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ: SP1 – SP6
SP1 Công ty chúng tôi cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, khác biệt nhằm
xây dựng thương hiệu nổi tiếng.
SP2 Các nhân viên của Cơng ty chúng tơi đóng vai trị quan trọng trong việc
xây dựng thương hiệu.
SP3 Công ty chúng tôi thường xuyên bổ sung sản phẩm, dịch vụ mới cho sự
phát triển và kế thừa.
SP4 Cơng ty chúng tơi có chiến lược được thiết lập tốt cho việc phát triển dịch
vụ mới.
SP5 Công ty chúng tôi sử dụng dịch vụ khách hàng như một yếu tố chiến lược
trong chiến lược cung cấp dịch vụ.
SP6 Công ty chúng tôi luôn nâng cao năng chất lượng đội ngũ chăm sóc khách
hàng nhằm mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Giá cả: GC1-GC5
GC1 Chúng tôi định giá dịch vụ dựa trên tỷ suất doanh thu được định trước.
GC2 Giá cả của Công ty chúng tôi tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ
mà khách hàng trả tiền.
GC3 Giá cả của Công ty chúng tôi cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị
trường.
GC4 Chúng tơi có nhiều mức giá khác nhau dựa theo các phân khúc thị trường
mà chúng tôi phục vụ.
GC5 Cung cấp 2 dịch vụ trong cùng một gói dịch vụ với giá đặc biệt.
Chiêu thị: CT1-CT6
CT1 Công ty quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như: TV, báo chí…
CT2 Đội ngũ nhân viên bán hàng của chúng tôi sẽ liên hệ với các khách hàng
cá nhân.
CT3 Truyền thông và quan hệ cơng chúng để nâng cao hình ảnh của Cơng ty.
CT4 Cơng ty có các hoạt động khuyến mãi bán hàng, như: quà tặng, chiết khấu,
các chương trình đặc biệt.
CT5 Công ty sử dụng các phương pháp marketing trực tiếp như: tiếp thị qua
điện thoại, gửi email trực tiếp, mạng internet.
CT6 Các công cụ truyền đạt marketing của chúng tôi tập trung vào việc gửi các
Mạng lưới phân phối: PP1-PP7
PP1 Công ty chúng tôi sử dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh trực tiếp bán dịch
vụ đến khách hàng.
PP2 Công ty chúng tôi sử dụng các chi nhánh để phân phối dịch vụ.
PP3 Công ty sử dụng các trung gian phân phối như: các nhà môi giới, phân phối
và các đại lý.
PP4 Công ty chúng tôi ứng dụng internet để giới thiệu và cung cấp dịch vụ.
PP5 Cơng ty có thể cung cấp dịch vụ rộng khắp cho nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau.
PP6 Chúng tôi thấu hiểu các hoạt động phân phối trong từng kênh phân phối để
mang đến dịch vụ tốt nhất.
PP7 Tiến hành phân khúc thị trường để điều phối hợp lý các kênh phân phối
hợp lý cho từng phân khúc.
Con người: CN1-CN7
CN1 Thường xuyên thu thập các thông tin về nhu cầu và yêu cầu của khách
hàng.
CN2 Hoạt động của các phòng ban dựa trên sự phối hợp ăn ý để đảm bảo sự hài
lòng cho khách hàng.
CN3 Quản lý có nghiệp vụ tốt có khả năng xử lý linh hoạt trong các trường hợp
khẩn cấp.
CN4 Cơng ty chúng tơi có nhiều khách hàng cần tập trung hơn các đối thủ cạnh
tranh.
CN5 Mục tiêu kinh doanh chịu tác động đầu tiên từ sự hài lòng của khách hàng.
CN6 Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt, làm hài lòng khách hàng.
CN7 Nhân viên chúng tôi luôn nỗ lực mang đến giá trị dịch vụ cho khách hàng.
Quy trình: QT1-QT5.
QT1 Sử dụng cơng nghệ thơng tin để vận hành cơng việc như: máy tính, phần
mềm.
QT2 Nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị kỹ năng nghiệp vụ tốt để
vận hành quy trình.
QT3 Sự hài lịng của khách hàng trong thiết kế các hoạt động của quá trình phân
phối dịch vụ.
QT4 Quy trình vận hành bao gồm đầy đủ các bảng tiến độ và biểu đồ miêu tả
các bước hoạt động.
QT5 Áp dụng các thủ tục, tiêu chuẩn trong Công ty và các chi nhánh để phân
Cơ sở vật chất: CS1-CS4.
CS1 Công cụ, dụng cụ được Công ty trang bị đạt các tiêu chuẩn, yêu cầu về an
toàn và sạch sẽ.
CS2 Trang thiết bị nội thất được đầu tư hiện đại, thân thiện môi trường.
CS3 Thiết kế hạ tầng và mặt bằng đúng tiêu chuẩn để đạt được các mục tiêu,
yêu cầu.
CS4 Trang phục dành cho nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng đồng
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO ĐỀ XUẤT Thang đo về sản phẩm: SP1 – SP4
SP1 Các dịng máy chẩn đốn CarTek đa dạng, phù hợp với từng nhu cầu khác nhau.
SP2 Máy chẩn đốn CarTek vận hành ổn định, chính xác và có độ bền cao.
SP3 Nhãn hiệu máy chẩn đốn CarTek có đặc trưng dễ dàng phân biệt với các hãng khác.
SP4 Thiết kế máy chẩn đoán CarTek chuyên nghiệp, dễ sử dụng, dễ thao tác.
Thang đo về giá cả: GC1 – GC4
GC1 Giá bán của máy chẩn đoán CarTek tương xứng với chất lượng, chức năng. GC2 Giá bán của máy chẩn đốn CarTek khơng có sự chênh lệch giữa các đại lý. GC3 Giá bán của máy chẩn đoán CarTek cạnh tranh hơn so với các đối thủ.
GC4 Chính sách giá bán của máy chẩn đốn CarTek linh động về thời gian và cách thức thanh toán.
Thang đo về chiêu thị: CT1 – CT4
CT1 Cơng ty CarTek có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi khi mua sản phẩm.