Mã Tiêu chí Trung
bình
Độ lệch chuẩn
QT1 Quy trình tư vấn về sản phẩm CarTek dễ hiểu, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng. 3,94 0,828 QT2 Quy trình đặt hàng sản phẩm CarTek đơn giản. 3,11 0,739 QT3 Quy trình giao nhận sản phẩm CarTek nhanh chóng. 3,43 0,795 QT4 Quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng. 4,12 0,883
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Phụ lục 6)
Từ kết quả đánh giá của khách hàng về quy trình dịch vụ của cơng ty, chúng ta nhận thấy tiêu chí “Quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,12 và tiêu chí “Quy trình tư vấn về sản phẩm CarTek dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu của khách hàng” cũng được đánh giá cao với điểm trung bình là 3,94.
Qua kết quả thu được, ta thấy được rằng khách hàng có đánh giá tốt về quy trình tư vấn sản phẩm của cơng ty, quy trình tư vấn của cơng ty cung cấp, tư vấn đầy đủ thông tin đến khách hàng của mình, tạo cho khách hàng sự thoải mái trong việc tìm hiểu, lựa chọn và hướng đến quyết định mua sản phẩm của công ty.
Qua kết quả được tổng hợp, ta nhận thấy khách hàng hài lòng với quy trình xử lí khiếu nại của cơng ty, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng chưa hài lịng với quy trình xử lý khiếu nại, cơng ty cần nghiên cứu để hoàn thiện hơn để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng của cơng ty.
Các tiêu chí cịn lại như “Quy trình đặt hàng sản phẩm CarTek đơn giản” có điểm trung bình là 3,11 hay “Quy trình giao nhận sản phẩm CarTek nhanh chóng” có điểm trung bình đạt 3,43. Các tiêu chí này vẫn ở mức điểm số trên trung bình, chưa thực sự tốt. Chưa đem lại cảm quan tốt nhất cho khách hàng về quy trình đặt và giao nhận sản phẩm của công ty CarTek.
Dựa vào kết quả đánh giá của khách hàng ở cơng ty CarTek về các quy trình dịch vụ, tác giả đưa ra những nhận xét sau:
Điểm mạnh:
1. Quy trình tư vấn khách hàng được đánh giá tốt
Tuy về hoạt động con người, nhân viên cơng ty được đánh giá chưa có sự am hiểu chuyên sâu về các dòng sản phẩm nhưng ở quy trình tư vấn của cơng ty được khách hàng đánh giá khá cao vì việc tư vấn được thực hiện bài bản có quy trình rõ ràng. Nhân viên kinh doanh được đào tạo và tập huấn một cách chuyên nghiệp trong quá trình tư vấn khách hàng, mang lại cảm nhận tốt của khách hàng đối với cơng ty.
2. Quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng chặt chẽ
Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng
Phân tích
khiếu nại có thể giải quyết ngay khơng?
Chuyển đến bộ phận giải quyết khiếu nại để xác minh
nguyên nhân và xử lí Trả lời và khắc phục sự cố khiếu nại khách hàng Kết thúc khiếu nại Khơng Có Khơng đồng ý Đồng ý
Hình 2.7: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Ở hình 2.7, có thể nhận thấy quy trình xử lý khiếu nại của cơng ty khá rõ ràng, quy định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận giải quyết vấn đề, bộ phận nhận khiếu nại từ khách hàng có nhiệm vụ phân tích xem khiếu nại có thể giải quyết ngay khơng, nếu có thể giải quyết ngay thì sẽ xử lý và trả lời ngay cho khách hàng để rút ngắn quy trình xử lý khiếu nại.
Điểm yếu:
1. Quy trình đặt và giao nhận hàng chưa được đánh giá cao
Cách thức đặt hàng và cách thức giao nhận hàng còn chưa đa dạng, chưa phong phú, cách đặt hàng hiện tại vẫn chỉ là đặt hàng trực tiếp tại các cửa hàng, hoặc qua email hoặc điện thoại của đối tác, nhân viên kinh doanh của công ty hiện tại kiêm ln cơng tác giao hàng mà chưa có bộ phận phụ trách giao hàng. Cơng ty CarTek cần nghiên cứu để hoàn thiện hơn để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng của mình.
2.4.7 Hoạt động về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Các hoạt động về cơ sở vật chất là các hoạt động quan trọng giúp công ty hoạt động. Tại công ty CarTek, các trang thiết bị cơ sở vật chất đươc trang bị đầy đủ đáp ứng yêu cầu nghiên cứu và chế tạo, thử nghiệm sản phẩm cũng như bảo quản, phân phối sản phẩm đến với tay khách hàng được tốt nhất.
Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của công ty như sau: