Ta thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên không theo quy luật nào trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 và phân tán trong phạm vi không đổi (từ -3 đến 3). Do vậy, giả định liên hệ tuyến tính cũng như giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
Mơ hình ước lượng hồi quy bội bằng phương pháp bình phương tối thiểu thấp nhất (OLS: Ordinary Least Square) không bị vi phạm các giả thiết (hiện tượng đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi, hiện tượng tự tương quan, và tính phân phối chuẩn của phần dư). Do đó, mơ hình ước lượng của các tham số hồi quy đảm bảo tính chất BLUE (Best Linear Unbias Estimators - Ước lượng tuyến tính khơng chênh tốt nhất).
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ không phải là đề tài mới mẻ hồn tồn mà là q trình diễn ra thường xuyên trong
tất cả doanh nghiệp. Tuy nhiên, đối với phạm vi giới hạn tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh là nội dung nghiên cứu lần đầu.
Trên cơ sở kế thừa hệ thống lý luận trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ, cũng như những nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng khơng, tác giả đã phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hiện hữu tại sân bay quốc tế Cam Ranh đến sự hài lòng của hành khách đã sử dụng dịch vụ tại đây. Vì đối tượng được khảo sát khác nhau, kinh nghiệm tiêu dùng, cá tính, độ tuổi,… khác nhau do đó, mức ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng với chất lượng dịch vụ theo đó cũng khác nhau. Nhưng tổng quát lại không tách biệt và đối lập với các nghiên cứu trước về nội dung và kết quả của đề tài.
Theo Mai Kim Chi (2014), phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng:
Hailong= 0.144 * tincay + 0.183 * dongcam + 0.120 * huuhinh + 0.225* kienthuc – 0.137* huuhinh_kienthuc +0.128 * dongcam_kienthuc
- Biến "kienthuc- Kiến thức khách hàng" là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số hồi quy lớn nhất). Hệ số Beta >0 cho thấy mối quan hệ giữa "kienthuc- Kiến thức khách hàng" và "hailong - Sự hài lòng" là mối quan hệ cùng chiều. Khi kiến thức khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn. Với giá trị Beta = 0.225 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig <0.001) thì khi tăng kiến thức khách hàng lên 1 đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tăng thêm 0.225 đơn vị.
- Biến "dongcam – Sự đồng cảm" có hệ số Beta = 0.183 với mức ý nghĩa <0.05 là biến số có hệ số hồi quy lớn thứ hai. Hệ số này cho thấy sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng khơng càng lớn.
- Biến "tincay – Tính đáng tin cậy" có hệ số Beta = 0.144 với mức ý nghĩa rất thấp là biến có hệ số hồi quy lớn thứ ba. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều của mức độ tin cậy của khách hàng đến sự hài lòng của họ. Mức độ tin cậy được khách
hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn. 73
- Biến "dongcam_kienthuc - Tương tác của kiến thức khách hàng lên sự đồng
cảm " có hệ số Beta = 0.128 với mức ý nghĩa <0.05 là biến có hệ số hồi quy lớn thứ
tư. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều của sự tương tác giữa kiến thức khách hàng và sự đồng cảm lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không. Kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của sự đồng cảm lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn.
- Biến "huuhinh – Yếu tố hữu hình" có hệ số Beta = 0.120 với mức ý nghĩa rất thấp là biến có hệ số hồi quy lớn thứ năm. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều của yếu tố hữu hình đến sự hài lịng của khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao, thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn.
- Biến "huuhinh_kienthuc - Tương tác của kiến thức khách hàng lên yếu tố
hữu hình " có hệ số Beta = - 0.137 với mức ý nghĩa <0.05 là biến có hệ số hồi quy
nhỏ nhất. Hệ số này cho thấy kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của phương tiện vật chất hữu hình lên sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng nhỏ.
Như vậy, cả 6 biến trên trong mơ hình hồi quy điều chỉnh đều có ý nghĩa thống kê và có sự tác động đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá.5
Trong khi đó, kết quả khảo sát của đề tài này lại chỉ ra rằng, có 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR với phương trình hồi quy chuẩn hóa được mơ tả như sau:
HL = 0,369*TC + 0,204 * DU + 0,191 * HH + 0,168 * PV + 0,153 * DC + ei
5 Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
+ Biến “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành
khách. Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu tố này lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị.
+ “Sự đáp ứng” tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của hành khách. Hệ số Beta = 0,204; mức ý nghĩa Sig. < 0,001. Hệ số này cho thấy, khả năng đáp ứng đối với nhu cầu của hành khách càng cao thì mức độ hài lịng của hành khách với chất lượng dịch vụ của cảng hàng không càng lớn.
+ “Yếu tố hữu hình” ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của hành khách. Với hệ số Beta = 0,191; mức ý nghĩa < 0,05, nếu cảng hàng không trang bị thêm hoặc nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng,… thì mặc nhiên sự hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ khi đi đến cảng hàng không cũng tăng lên.
+ “Năng lực phục vụ” có Beta = 0,168 với mức ý nghĩa < 0,05 tác động mạnh thứ tư đến sự hài lịng của hành khách; chất lượng của q trình phục vụ tăng lên làm cho đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ cũng tăng.
+ “Sự đồng cảm” ít tác động nhất đến sự hài lịng của hành khách: có giá trị Beta = 0,153, mức ý nghĩa < 0,05. Dù xếp thứ tự không cao trong nhóm các tiêu chí được đánh giá, tuy nhiên, ảnh hưởng của Sự đồng cảm vẫn mang giá trị tác động dương.
Tựu trung lại, nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Cam Ranh góp phần khơng nhỏ vào hệ thống lý luận chung của lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tuy khơng phải lĩnh vực mới mẻ, nhưng góp phần mở ra một tầm nhìn mới, cụ thể hơn cho các nhà quản trị tại CHKQTCR có cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Với dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát 200 hành khách có sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, bằng việc sử dụng phần mềm SPSS 23, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu. Gồm các bước: làm sạch dữ liệu, mô tả dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính xây dựng mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, kiểm định các giả thuyết của mơ hình, đánh giá sự tác động của các nhân tố đối với sự hài lịng của khách hàng. Qua đó, kết quả khảo sát chỉ ra rằng, yếu tố “Tính đáng tin cậy” có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh. Từ đó, thực hiện so sánh và bàn luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Giới thiệu,
Chương 5 trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu của luận văn. Hàm ý quản trị đưa ra để giúp các nhà quản trị sân bay chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của hành khách. Cuối cùng, luận văn đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
5.1. Kết luận
Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu, luận văn đã xây dựng mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ cảng hàng khơng với các yếu tố: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình.
Để kiểm định mơ hình lý thuyết, luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng). Bằng phương pháp thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu định tính đã bổ sung, điều chỉnh thang đo: 27 biến quan sát trong 6 thang đo. Nghiên cứu định lượng sơ bộ với kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. Kết quả cho thấy các thang đo đảm bảo độ tin cậy và đạt giá trị cho phép. Nghiên cứu định lượng chính thức: đánh giá mơ hình đo lường .... Kết quả cho thấy các thang đo đạt giá trị cho phép và mơ hình ước lượng phù hợp với dữ liệu thị trường. Như vậy, luận văn đạt được mục tiêu nghiên cứu số 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, có 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của hành khách tại CHKQTCR với phương trình hồi quy chuẩn hóa được mơ tả như sau:
+ Biến “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách. Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu tố này lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị.
+ “Sự đáp ứng” tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của hành khách. Hệ số Beta = 0,204; mức ý nghĩa Sig. < 0,001. Hệ số này cho thấy, khả năng đáp ứng đối với nhu cầu của hành khách càng cao thì mức độ hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ của cảng hàng không càng lớn.
+ “Yếu tố hữu hình” ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của hành khách. Với hệ số Beta = 0,191; mức ý nghĩa < 0,05, nếu cảng hàng không trang bị thêm hoặc nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng,… thì mặc nhiên sự hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ khi đi đến cảng hàng không cũng tăng lên.
+ “Năng lực phục vụ” có Beta = 0,168 với mức ý nghĩa < 0,05 tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của hành khách; chất lượng của quá trình phục vụ tăng lên làm cho đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ cũng tăng.
+ “Sự đồng cảm” ít tác động nhất đến sự hài lịng của hành khách: có giá trị Beta = 0,153, mức ý nghĩa < 0,05. Dù xếp thứ tự khơng cao trong nhóm các tiêu chí được đánh giá, tuy nhiên, ảnh hưởng của Sự đồng cảm vẫn mang giá trị tác động dương.
Như vậy, 5 giả thuyết từ H1 tới H5 tác giả xây dựng ban đầu (tại mục 2.5 của đề tài này) đều được chấp nhận. Vì thế, kết quả nghiên cứu đã trả lời được câu hỏi nghiên cứu thứ 2 của luận văn: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Theo Hair & cộng sự (2017 sự tác động của các biến quan sát căn cứ theo hệ số xác định được phân loại gồm: R2 = 25%: tác động vừa; R2 = 50%: Mạnh; R2 = 75%: Rất mạnh. Kết quả nghiên cứu chỉ ra hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0,519, nghĩa là các biến độc lập (HH, PV, DU, TC, DC) đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng mạnh (51,9%) đến sự thay đổi của biến phụ thuộc (HL).
5.2. Hàm ý chính sách/hàm ý quản trị
Dựa vào kết quả nghiên cứu, cải thiện biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (Biến độc lập có giá trị Sig < 1%, 5% hoặc 10%). Ưu tiên cải thiện biến độc lập có ảnh hưởng mạnh nhất đến biến phụ thuộc (căn cứ vào hệ số beta).
Vì các yếu tố có tác động dương đối với sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ, do đó, lãnh đạo Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh, cần đề ra các giải pháp để phát huy hơn nữa năng lực vốn có của mình, tác động đến các nhân tố có sự ảnh hưởng tích cực này để cải thiện, làm tăng sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng các dịch vụ của cảng.
Qua nghiên cứu và q trình tìm hiểu, phân tích, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
5.2.1. Cải thiện yếu tố Tính đáng tin cậy
Bảng 5. 1 Thống kê mô tả yếu tố Tính đáng tin cậy
Mục đánh giá
Giá trị trung
bình
Cảng hàng khơng ln cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới
thiệu 3,990
Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 3,955 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng vấn đề mà hành
khách gặp phải 3,925
Cảng hàng khơng khơng để xảy ra sai sót trong dịch vụ 3,785
Thơng tin của khách hàng luôn được bảo mật 3,915
Yếu tố “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách. Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu tố này lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị
Qua phân tích, trong 5 biến quan sát làm nên Tính tin cậy, thì yếu tố “đúng” xuất hiện trong 2 biến: (1) cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu; (2) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Như vậy, tính chính xác được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao. Vì vậy, CHKQTCR cần quan tâm đến việc đào tạo và đào tạo lại nhằm tạo ra một nguồn nhân lực luôn luôn đáp ứng tốt cơng việc khi phục vụ với khách hàng. Ngồi ra, CHKQTCR cần nghiên cứu để ban hành và điều chỉnh các quy trình, quy chế phục vụ ngày càng hoàn thiện để vừa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo tính rõ ràng, minh bạch. Để đáp ứng được các yêu cầu trên, tác giả đề xuất một số ý kiến sau:
- Hồn thiện quy trình phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
- Tăng cường những dịch vụ vượt trội như: hướng dẫn khách làm thủ tục, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật, người già yếu, phụ nữ có thai,… hồn tồn miễn phí. Thêm vào đó, nhân viên phục vụ gửi điện văn đến sân bay đến cung cấp thông tin những trường hợp cần giúp đỡ để hành khách khỏi chờ lâu. Bên cạnh đó, khi khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, CHKQTCR phải nhiệt tình quan tâm, giải quyết thấu đáo, hợp tình, hợp lý.
- Biến quan sát “Cảng hàng khơng khơng để xảy ra sai sót trong dịch vụ” có giá trị trung bình thấp nhất nên để nâng cao yếu tố Tính đáng tin cậy thì việc hạn chế các sai sót ở mức thấp nhất là một giải pháp cơ bản và mạnh mẽ nhất nhằm tăng sự tin cậy của hành khách với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.