2.3. Các khái niệm nghiên cứu
2.3.3. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ hàng không
Dịch vụ vận chuyển hàng không là một hệ thống xuyên suốt, có sự liên kết chặt chẽ từ khâu đặt chỗ bán vé, đến quá trình làm thủ tục tại cảng hàng không đi và kết thúc tại cảng hàng không đến. Vì vậy, chất lượng dịch vụ hàng không phải được thực hiện thống nhất, đồng bộ ở tất cả các khâu trong chuỗi mắt xích của quá trình vận chuyển hàng không cùng với hệ thống an toàn, an ninh hàng không. Việc đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của toàn bộ hệ thống, cần có sự phối hợp của tất cả các đơn vị trong ngành hàng không:
- Các phòng vé máy bay: chất lượng dịch vụ hàng không chịu tác động từ thái độ phục vụ của những nhân viên giao dịch có làm hài lòng khách hàng hay không;
- Khách hàng nhận biết như thế nào về những thông tin về quảng cáo dịch vụ của các hãng hàng không như: mạng đường bay, lịch bay, giá vé, giá khuyến mãi, …. - Quy trình đặt chỗ, cách tính giá vé để khách hàng chỉ tiêu hao chi phí với mức cạnh tranh nhất cho hành trình bay của mình.
- Một khâu rất quan trọng trong quy trình chất lượng phục vụ hàng không chính là quá trình làm thủ tục tại sân bay.
- Các dịch vụ trên chuyến bay: bao gồm các dịch vụ giải trí, ăn uống, trong thời gian bay.
- Dịch vụ khi chuyến bay hạ cánh: như vận chuyển hành khách, trả hành lý và hay các sự cố bất ngờ khác (thất lạc hành lý,…).
Từ những vấn đề trên, cho ta thấy, chất lượng dịch vụ là nhân tố chi phối đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho hành khách những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì cảng hàng không đó bước đầu làm họ hài lòng. Vậy nên, muốn nâng cao sự hài lòng của hành khách thì nhà cung cấp không còn lựa chọn khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nói khác đi, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ thân thiết với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết tạo ra và mang tính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng..
Trong dự thảo DIS 9000:2000, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa rằng: khả năng tập hợp những đặc tính của sản phẩm, quá trình hay hệ thống để đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan chính là chất lượng.
Trong nghiên cứu của mình, Morash và Ozment (1994) cho rằng: lợi thế cạnh tranh, thậm chí thị phần và đích cuối cùng là lợi nhuận của các hãng hàng không chịu sự ảnh hưởng sâu sắc của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, bất kể ngành dịch vụ nào cũng có những đặc tính riêng, và dịch vụ hàng không cũng không ngoại lệ. Những
đặc tính này gồm: (1) mối quan hệ qua lại giữa người cung cấp và người tiêu dùng, (2) cá nhân hóa, và (3) chất lượng lao động cao.
Cục Kinh tế vận tải và thông tin liên lạc Úc, liệt kê 7 tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ hàng không dân dụng Úc, bao gồm:
+ Sự an toàn;
+ Thông tin của hành khách; + Tần số chuyến bay;
+ Dịch vụ bay được thông suốt; + Thời gian hoạt động chính xác; + Trang thiết bị, dịch vụ mặt đất;
+ Sự thoải mái trong suốt thời gian bay và dịch vụ trên chuyến bay.
Elliott & Roach (1993) cho rằng, dịch vụ của ngành hàng không gồm các tiêu chuẩn sau: thức uống và thực phẩm, thời gian hành khách nhận hành lý, trang bị ghế ngồi thoải mái, hợp lý trong các quy trình kiểm tra, và dịch vụ phục vụ trên chuyến bay.
Trong khi đó, 5 nhân tố trong thang đo về chất lượng này của Gourdin và Kloppenborg (1991) bao gồm: (1) xử lý hành lý, (2) thủ tục đền bù, (3) sự hoạt động an toàn, (4) tiện nghi trong suốt chuyến bay, (5) mạng lưới bay và tần suất hoạt động. Trong khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với 12 hãng hàng không Bắc Mỹ, Công ty tư vấn McGraw-Hill (2010) tiến hành trên số lượng 12.300 hành khách, dựa trên những tiêu chuẩn đã có về chất lượng dịch vụ Skytrax của Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 7 yếu tố đó là: (1) giá phí cho chuyến bay, (2) phục vụ trong khi bay, (3) đặt giữ chỗ, (4) chất lượng phi hành đoàn, (5) quá trình hạ/cất cánh/hành lý, (6) chất lượng máy bay, và (7) thủ tục.
Hình 2. 2 Mô hình nhân quả giữa sự hài lòng của khách hàng và sự cảm nhận chất lượng (Zeithaml & Bitner, 2000)