Mục đánh giá
Giá trị trung
bình
Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới
thiệu 3,990
Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 3,955 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng vấn đề mà hành
khách gặp phải 3,925
Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong dịch vụ 3,785
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật 3,915
Yếu tố “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách. Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu tố này lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị
Qua phân tích, trong 5 biến quan sát làm nên Tính tin cậy, thì yếu tố “đúng” xuất hiện trong 2 biến: (1) cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu; (2) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Như vậy, tính chính xác được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao. Vì vậy, CHKQTCR cần quan tâm đến việc đào tạo và đào tạo lại nhằm tạo ra một nguồn nhân lực luôn luôn đáp ứng tốt công việc khi phục vụ với khách hàng. Ngoài ra, CHKQTCR cần nghiên cứu để ban hành và điều chỉnh các quy trình, quy chế phục vụ ngày càng hoàn thiện để vừa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo tính rõ ràng, minh bạch. Để đáp ứng được các yêu cầu trên, tác giả đề xuất một số ý kiến sau:
- Hoàn thiện quy trình phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
- Tăng cường những dịch vụ vượt trội như: hướng dẫn khách làm thủ tục, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật, người già yếu, phụ nữ có thai,… hoàn toàn miễn phí. Thêm vào đó, nhân viên phục vụ gửi điện văn đến sân bay đến cung cấp thông tin những trường hợp cần giúp đỡ để hành khách khỏi chờ lâu. Bên cạnh đó, khi khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, CHKQTCR phải nhiệt tình quan tâm, giải quyết thấu đáo, hợp tình, hợp lý.
- Biến quan sát “Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong dịch vụ” có giá trị trung bình thấp nhất nên để nâng cao yếu tố Tính đáng tin cậy thì việc hạn chế các sai sót ở mức thấp nhất là một giải pháp cơ bản và mạnh mẽ nhất nhằm tăng sự tin cậy của hành khách với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
5.2.2. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ