Theo nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014) với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá”. Mai Kim Chi đã dựa vào nghiên cứu định lượng và sử dụng thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố độc lập và 2 nhân tố tương tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Mức tin cậy; Phương tiện vật chất hữu hình; yếu tố tương tác đồng cảm_kiến thức và nhân tố hữu hình_kiến thức. Trong đó, nhân tố mới “Kiến thức khách hàng” do Chi xây dựng và đưa vào mơ hình nghiên cứu là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có một câu hỏi đặt ra là tại sao hai nhân tố “Sự đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” lại khơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng?. Trong khi đó thực tế cho thấy hai nhân tố này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của hành khách. Đây là một vấn đề mà Chi thật sự quan tâm và đề xuất trong các nghiên cứu tiếp theo4.
Kế thừa nghiên cứu trên, trong nghiên cứu này biến phụ thuộc là sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Biến độc lập bao gồm: (1) Tính
4 Bùi Tiến Trường (2018), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Dân lập Hải Phịng
Tính đáng tin cậy Năng lực phục vụ Yếu tố hữu hình Sự đáp ứng Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách
đáng tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình.
Trong đó:
Tính đáng tin cậy: là khả năng dịch vụ có thể thực hiện theo đúng cam kết với
hành khách của CHKQTCR.
Năng lực phục vụ: thơng qua trình độ chun mơn và cách phục vụ lịch sự,
niềm nở của đội ngũ nhân viên CHKQTCR với hành khách.
Sự đáp ứng: là khả năng sẵn sàng cung cấp, đáp ứng dịch vụ kịp thời cho yêu
cầu hành khách của CHKQTCR.
Sự đồng cảm: là sự thấu hiểu, quan tâm đến những mong muốn của từng hành
khách của CHKQTCR.
Phương tiện hữu hình: là đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình của đội ngũ nhân viên phục vụ,…của CHKQTCR. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng hàng khơng và sự hài lịng của hành khách được thể hiện như sau:
Tính đáng tin cậy được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Năng lực phục vụ được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Sự đáp ứng được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Sự đồng cảm được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Yếu tố hữu hình được hành khách đánh giá càng cao, thì sự hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Từ cơ sở trên, các giả thuyết được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa tính đáng tin cậy và sự hài
lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài
lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của
hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng khơng.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và sự hài lòng
của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng khơng.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố hữu hình và sự hài
lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng khơng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả giới thiệu một số nội dung cơ bản về CHKQTCR, cơ sở lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu, các khái niệm về sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hàng khơng; hệ thống lý luận và những nghiên cứu về các nội dung liên quan. Từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu và một số giả thuyết phục vụ công tác nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu,
Trong chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo, quá trình thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê được.
3.1. Quy trình nghiên cứu