Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR được xây dựng dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988) và Mai Kim Chi (2014). Sau đó được điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu tại CHKQTCR thông qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm (Phụ lục 1). Thang đo sau khi điều chỉnh, bổ sung, thang đo chính thức được trình bày trong các bảng dưới đây:
Thang đo “Tính đáng tin cậy”
Thang đo “Tính đáng tin cậy” đo gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC5.
Bảng 3. 2. Thang đo Tính đáng tin cậy
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
TC1 Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu
Parasuraman và cộng sự (1988) TC2 Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng
ngay lần đầu tiên
Parasuraman và cộng sự (1988) TC3 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa
đáng vấn đề mà hành khách gặp phải
Parasuraman và cộng sự (1988) TC4 Cảng hàng khơng khơng để xảy ra sai sót trong
dịch vụ
Mai Kim Chi (2014)
TC5 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật Mai Kim Chi (2014)
Thang đo “Sự đáp ứng”
Thang đo “Sự đáp ứng” gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU5
Bảng 3. 3. Thang đo Sự đáp ứng
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
DU1 Nhân viên cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
Mai Kim Chi (2014)
DU2 Nhân viên cảng hàng khơng ln nhiệt tình tư vấn khi hành khách có yêu cầu
Mai Kim Chi (2014)
DU3
Nhân viên cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của hành khách nhất là vào giờ cao điểm
Mai Kim Chi (2014)
DU4
Nhân viên cảng hàng khơng khơng làm hỏng hóc hành lý của khách, không chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác
Mai Kim Chi (2014)
DU5
Nhân viên cảng hàng không sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin trong giờ khai thác đối với hành lý bất thường
Mai Kim Chi (2014)
Thang đo về “Năng lực phục vụ”
Thang đo “Năng lực phục vụ” gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ PV1 đến PV4
Bảng 3. 4. Thang đo Năng lực phục vụ
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
PV1 Nhân viên cảng hàng khơng có đạo đức nghề nghiệp
Mai Kim Chi (2014)
PV2 Nhân viên cảng hàng không luôn lịch sự, nhã nhặn
Mai Kim Chi (2014)
PV3
Nhân viên cảng hàng khơng có kiến thức chuyên môn, hiểu biết tốt để trả lời các vướng mắc của hành khách
Mai Kim Chi (2014)
PV4 Nhân viên cảng hàng khơng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Mai Kim Chi (2014)
Thang đo về “Sự đồng cảm”
Thang đo “Sự đồng cảm” gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ DC1 đến DC4
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
DC1
Cảng hàng khơng ln có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là khách hàng thường xuyên
Mai Kim Chi (2014)
DC2
Từng nhân viên cảng hàng khơng ln chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mai Kim Chi (2014)
DC3
Cảng hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng, nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt
Mai Kim Chi (2014)
DC4
Nhân viên của cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
Mai Kim Chi (2014)
Thang đo “Yếu tố hữu hình”
Thang đo “Yếu tố hữu hình” gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ HH1 đến HH4.
Bảng 3. 6. Thang đo Yếu tố hữu hình
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
HH1 Trụ sở làm việc của cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng đẹp với khách hàng
Mai Kim Chi (2014)
HH2 Cảng hàng khơng có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí trong khi chờ làm thủ tục
Mai Kim Chi (2014)
HH3 Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp
Mai Kim Chi (2014)
HH4 Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết
Mai Kim Chi (2014)
Bảng 3. 7 Thang đo Sự hài lịng
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
HL1
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với tính đáng tin cậy của Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh
Mai Kim Chi (2014)
HL2
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
Mai Kim Chi (2014)
HL3
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với sự đáp ứng của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
Mai Kim Chi (2014)
HL4
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
Mai Kim Chi (2014)
HL5
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với phương tiện vật chất của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
Mai Kim Chi (2014)