Dựa vào kết quả nghiên cứu, cải thiện biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (Biến độc lập có giá trị Sig < 1%, 5% hoặc 10%). Ưu tiên cải thiện biến độc lập có ảnh hưởng mạnh nhất đến biến phụ thuộc (căn cứ vào hệ số beta).
Vì các yếu tố có tác động dương đối với sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ, do đó, lãnh đạo Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh, cần đề ra các giải pháp để phát huy hơn nữa năng lực vốn có của mình, tác động đến các nhân tố có sự ảnh hưởng tích cực này để cải thiện, làm tăng sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng các dịch vụ của cảng.
Qua nghiên cứu và q trình tìm hiểu, phân tích, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
5.2.1. Cải thiện yếu tố Tính đáng tin cậy
Bảng 5. 1 Thống kê mô tả yếu tố Tính đáng tin cậy
Mục đánh giá
Giá trị trung
bình
Cảng hàng khơng ln cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới
thiệu 3,990
Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 3,955 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng vấn đề mà hành
khách gặp phải 3,925
Cảng hàng khơng khơng để xảy ra sai sót trong dịch vụ 3,785
Thơng tin của khách hàng luôn được bảo mật 3,915
Yếu tố “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách. Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu tố này lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị
Qua phân tích, trong 5 biến quan sát làm nên Tính tin cậy, thì yếu tố “đúng” xuất hiện trong 2 biến: (1) cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu; (2) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Như vậy, tính chính xác được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao. Vì vậy, CHKQTCR cần quan tâm đến việc đào tạo và đào tạo lại nhằm tạo ra một nguồn nhân lực luôn luôn đáp ứng tốt cơng việc khi phục vụ với khách hàng. Ngồi ra, CHKQTCR cần nghiên cứu để ban hành và điều chỉnh các quy trình, quy chế phục vụ ngày càng hồn thiện để vừa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo tính rõ ràng, minh bạch. Để đáp ứng được các yêu cầu trên, tác giả đề xuất một số ý kiến sau:
- Hồn thiện quy trình phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
- Tăng cường những dịch vụ vượt trội như: hướng dẫn khách làm thủ tục, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật, người già yếu, phụ nữ có thai,… hồn tồn miễn phí. Thêm vào đó, nhân viên phục vụ gửi điện văn đến sân bay đến cung cấp thông tin những trường hợp cần giúp đỡ để hành khách khỏi chờ lâu. Bên cạnh đó, khi khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, CHKQTCR phải nhiệt tình quan tâm, giải quyết thấu đáo, hợp tình, hợp lý.
- Biến quan sát “Cảng hàng không khơng để xảy ra sai sót trong dịch vụ” có giá trị trung bình thấp nhất nên để nâng cao yếu tố Tính đáng tin cậy thì việc hạn chế các sai sót ở mức thấp nhất là một giải pháp cơ bản và mạnh mẽ nhất nhằm tăng sự tin cậy của hành khách với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
5.2.2. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ
Mục đánh giá Giá trị trung bình
Nhân viên cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng
một cách nhanh chóng 4,015
Nhân viên cảng hàng khơng ln nhiệt tình tư vấn khi hành khách
có yêu cầu 4,095
Nhân viên cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của hành
khách nhất là vào giờ cao điểm 3,905
Nhân viên cảng hàng khơng khơng làm hỏng hóc hành lý của khách,
không chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác 3,890
Nhân viên cảng hàng không sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin
trong giờ khai thác đối với hành lý bất thường 4,055
Việc làm hỏng hóc hành lý của khách, hay chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác là một sự khơng hài lịng nhất của hành khách đối với năng lực đáp ứng của CHKQTCR. Nên để cải thiện yếu tố năng lực phục vụ thì nhà quản trị CHKQTCR cần có ngay giải pháp để hành lý của khách được vận chuyển, bảo quản và bàn giao lại cho hành khách đúng và an toàn nhất.
5.2.3. Cải thiện yếu tố Sự đáp ứng
Bảng 5. 3 Thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng
Mục đánh giá Giá trị trung
bình
Nhân viên cảng hàng khơng có đạo đức nghề nghiệp 3,865 Nhân viên cảng hàng không luôn lịch sự, nhã nhặn 3,975 Nhân viên cảng hàng khơng có kiến thức chun mơn, hiểu biết tốt
để trả lời các vướng mắc của hành khách 3,930
Nhân viên cảng hàng khơng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong
Đạo đức nghề nghiệp là yêu cầu cơ bản và kim chỉ nam cho mọi hành động của bất kỳ nghề nghiệp nào. Đây lại là biến quan sát được đánh giá thấp nhất trong yếu tố Sự đáp ứng. Nên lãnh đạo CHKQTCR cần nhận thức, tư tưởng, đào tạo và giám sát việc tuân thủ đạo đức làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên phục vụ tại CHKQTCR.
5.2.4. Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm
Bảng 5. 4 Thống kê mô tả yếu tố Sự đồng cảm
Mục đánh giá Giá trị trung
bình
Cảng hàng khơng ln có chương trình thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng, đặc biệt là khách hàng thường xuyên 3,780 Từng nhân viên cảng hàng khơng ln chú ý, tìm hiểu và sẵn
lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3,755
Nhân viên hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt
của khách hàng, nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt 3,890 Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng
lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất 3,840 Hiểu và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cao nơi khách hàng. Nguồn nhân lực là chìa khóa thành cơng trong mọi doanh nghiệp, lãnh đạo CHKQTCR cũng hết sức quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng tốc độ phát triển ngày càng cao của thị trường hành khách như hiện nay. Một số ý kiến được đề nghị:
- Nhân viên CHKQTCR luôn luôn nâng cao văn hóa văn nghiệp, văn hóa ứng xử khi thực hiện nhiệm vụ, luôn đồng hành cùng phong trào “ 4 xin – 4 luôn”: Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cám ơn; Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ.
- Công tác đào tạo phải chú trọng về chất lượng, hình thức đào tạo phải đa dạng. CHKQTCR nên phối hợp với các trung tâm đào tạo nghiệp vụ để đào tạo nhân
viên nhằm cập nhật kiến thức hàng không, đặc biệt là kỹ năng phục vụ khách hàng cần được huấn luyện thường xuyên cho nhân viên phục vụ mặt đất.
- Nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thông qua công tác quản trị khách hàng.
- Tổ chức các buổi hội thảo và tập huấn kỹ năng, chính sách phục vụ hành khách cho nhân viên. Sau đó, phát động thi đua giữa các tổ, đội công tác để nhân viên áp dụng vào thực tế. Từ đó, rút kết kinh nghiệm và khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng chính sách khen thưởng kỷ luật rõ ràng trong việc thực hiện các quy định, quy trình làm việc nhằm khuyến khích các nhân tố tích cực.
- Phát triển chương trình khách hàng thường xun nhằm thu hút lịng trung thành của khách hàng.
- Thực hiện định kỳ công tác khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên từng khía cạnh tác động để có thể đánh giá và rút kinh nghiệm trong công tác phục vụ của Cảng. Ngồi ra, Cảng hàng khơng nên thường xun có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên như: tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ; phát hành thẻ khách hàng thường xuyên với các ưu đãi cụ thể6.
5.2.5. Cải thiện yếu tố Yếu tố hữu hình
Bảng 5. 5 Thống kê mơ tả yếu tố Yếu tố hữu hình
6 Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Rạch Giá, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang
Mục đánh giá Giá trị trung bình
Trụ sở làm việc của cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng
đẹp với khách hàng 3,795
Cảng hàng khơng có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí
trong khi chờ làm thủ tục 3,745
Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp 3,665 Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết 4,040
Đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá tương đối thấp khi sử dụng phương tiện vận tải hàng không tại CHKQTCR. Để các khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và yên tâm khi đi và đến Cảng, tác giả đề xuất ý kiến sau:
- Trụ sở Cảng phải khang trang, sạch sẽ; quầy làm thủ tục phải vừa tầm, dễ quan sát.
- Các phòng ban thường xuyên tiếp xúc với khách hàng phải được bố trí hợp lý, dễ tìm; các tài liệu đính kèm như tờ rơi, mẫu biểu phải đầy đủ, đặt ở vị trí dễ nhìn, dễ lấy; bảng hướng dẫn, bảng điện chữ phải to, rõ, dễ nhận biết.
- Hiện nay, CHKQTCR chưa có phịng chờ cho khách hàng thường xun. Vì vậy, lãnh đạo Cảng cần sớm nghiên cứu đưa tiêu chí này vào hoạt động dịch vụ của cảng.
- Hiện nay các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ hành khách tại Cảng đã lạc hậu. Vì vậy, cần trang bị mới như: xe chở khách, băng chuyền khu hành lý ký gửi và khu trả hành lý, máy soi chiếu hành lý ký gửi và hành lý xách tay,….