Bước Giai đoạn Phương pháp Kĩ thuật thu thập
dữ liệu Cỡ mẫu Địa điểm
1 Nghiên
cứu sơ bộ
Định tính Thảo luận nhóm với
hành khách n =10 CHKQTCR Định lượng sơ bộ Thu thập dữ liệu thông qua khảo sát
bằng bảng câu hỏi với hành khách n = 120 2 Nghiên cứu chính thức Định lượng chính thức Thu thập dữ liệu thông qua khảo sát
bằng bảng câu hỏi với hành khách
n =200
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục đích nghiên cứu định tính là xem xét các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu có phù hợp với nghiên cứu, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi, làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức.
Tác giả thực hiện thảo luận nhóm 10 thành viên tham gia là các hành khách đã sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR (Phụ lục 1: “Dàn bài thảo luận nhóm”). Mục đích của nghiên cứu này nhằm khám phá các ý tưởng, đồng thời thu thập thêm thông tin, bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi, xây dựng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát định lượng.
Sau khi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả thu được kết quả như sau: Với đề cương thảo luận được đưa ra hầu hết các hành khách tham gia đều đồng ý rằng: nội dung thảo luận dễ hiểu, rõ ràng. Các gợi ý đưa ra để đo lường các thang đo hầu như khá đầy đủ. Số ý kiến tán thành đạt 2/3 trên tổng số thành viên tham gia thảo luận.
Kết quả trên cho thấy biến quan sát có sự thay đổi về số lượng. Sau điều chỉnh, bổ sung thang đo có nội dung như sau:
Tính đáng tin cậy:
- Cảng hàng khơng ln cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu; - Cảng hàng không luôn thực hiện đúng các dịch vụ ngay từ lần đáp ứng đầu
tiên;
- Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề hành khách gặp phải;
- Cảng hàng khơng ln khơng để sai sót trong dịch vụ; - Thông tin của hành khách luôn được bảo mật.
Năng lực phục vụ:
- Nhân viên cảng hàng khơng có đạo đức nghề nghiệp; - Nhân viên cảng hàng không luôn luôn lịch sự, nhã nhặn;
- Nhân viên cảng hàng khơng có kiến thức chun mơn, hiểu biết tốt để trả lời các vướng mắc của khách hàng;
- Nhân viên cảng hàng khơng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Sự đáp ứng:
- Nhân viên cảng hàng không luôn đáp ứng dịch vụ đến hành khách một cách nhanh chóng;
- Nhân viên cảng hàng khơng ln nhiệt tình tư vấn cho hành khách khi có nhu cầu;
- Nhân viên cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của hành khách nhất là vào giờ cao điểm;
- Nhân viên cảng hàng khơng khơng làm hỏng hóc hành lý của khách, khơng chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác;
- Nhân viên cảng hàng không sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin trong giờ khai thác đối với hành lý bất thường.
Sự đồng cảm:
- Cảng hàng khơng ln có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên;
- Từng nhân viên cảng hàng khơng ln chú ý, tìm hiểu và sẵn lịng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng;
- Nhân viên cảng hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của từng khách hàng; nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt;
- Nhân viên của cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
Yếu tố hữu hình:
- Trụ sở làm việc của cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng đẹp với khách hàng;
- Cảng hàng khơng có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí trong khi chờ làm thủ tục;
- Quầy kệ của cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp; - Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết.
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ 3.2.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp khảo sát 120 hành khách đã sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR. Mục đích nhằm đánh giá nội dung và hình thức các phát biểu trong thang đo nháp nhằm hồn chỉnh thang đo chính thức được dùng trong nghiên cứu chính thức. Trong đó nhiệm vụ quan trọng của bước này là đánh giá đáp viên có hiểu được các phát biểu hay khơng? (đánh giá về mặt hình thức là bước kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, ngữ pháp trong các phát biểu đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng, khơng gây nhầm lẫn cho các đáp viên) và đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát với thang đo Likert 5 (1. Hồn tồn khơng đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý) nhằm loại bỏ những biến khơng phù hợp và đưa ra bảng câu hỏi chính thức.
3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng phương pháp phương pháp khảo sát 200 hành khách đã sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR. Khi có kết quả, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát. Xử lý dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mơ hình hồi quy với phần mềm SPSS 23 (Phụ lục 2 “Bảng khảo sát nghiên cứu”).
3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR được xây dựng dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988) và Mai Kim Chi (2014). Sau đó được điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu tại CHKQTCR thông qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm (Phụ lục 1). Thang đo sau khi điều chỉnh, bổ sung, thang đo chính thức được trình bày trong các bảng dưới đây:
Thang đo “Tính đáng tin cậy”
Thang đo “Tính đáng tin cậy” đo gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC5.