Vấn đề nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ không phải là đề tài mới mẻ hồn tồn mà là q trình diễn ra thường xuyên trong
tất cả doanh nghiệp. Tuy nhiên, đối với phạm vi giới hạn tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh là nội dung nghiên cứu lần đầu.
Trên cơ sở kế thừa hệ thống lý luận trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ, cũng như những nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng khơng, tác giả đã phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hiện hữu tại sân bay quốc tế Cam Ranh đến sự hài lòng của hành khách đã sử dụng dịch vụ tại đây. Vì đối tượng được khảo sát khác nhau, kinh nghiệm tiêu dùng, cá tính, độ tuổi,… khác nhau do đó, mức ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng với chất lượng dịch vụ theo đó cũng khác nhau. Nhưng tổng qt lại khơng tách biệt và đối lập với các nghiên cứu trước về nội dung và kết quả của đề tài.
Theo Mai Kim Chi (2014), phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng:
Hailong= 0.144 * tincay + 0.183 * dongcam + 0.120 * huuhinh + 0.225* kienthuc – 0.137* huuhinh_kienthuc +0.128 * dongcam_kienthuc
- Biến "kienthuc- Kiến thức khách hàng" là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số hồi quy lớn nhất). Hệ số Beta >0 cho thấy mối quan hệ giữa "kienthuc- Kiến thức khách hàng" và "hailong - Sự hài lòng" là mối quan hệ cùng chiều. Khi kiến thức khách hàng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng khơng càng lớn. Với giá trị Beta = 0.225 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig <0.001) thì khi tăng kiến thức khách hàng lên 1 đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tăng thêm 0.225 đơn vị.
- Biến "dongcam – Sự đồng cảm" có hệ số Beta = 0.183 với mức ý nghĩa <0.05 là biến số có hệ số hồi quy lớn thứ hai. Hệ số này cho thấy sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn.
- Biến "tincay – Tính đáng tin cậy" có hệ số Beta = 0.144 với mức ý nghĩa rất thấp là biến có hệ số hồi quy lớn thứ ba. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều của mức độ tin cậy của khách hàng đến sự hài lòng của họ. Mức độ tin cậy được khách
hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn. 73
- Biến "dongcam_kienthuc - Tương tác của kiến thức khách hàng lên sự đồng
cảm " có hệ số Beta = 0.128 với mức ý nghĩa <0.05 là biến có hệ số hồi quy lớn thứ
tư. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều của sự tương tác giữa kiến thức khách hàng và sự đồng cảm lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không. Kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của sự đồng cảm lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn.
- Biến "huuhinh – Yếu tố hữu hình" có hệ số Beta = 0.120 với mức ý nghĩa rất thấp là biến có hệ số hồi quy lớn thứ năm. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều của yếu tố hữu hình đến sự hài lịng của khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao, thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn.
- Biến "huuhinh_kienthuc - Tương tác của kiến thức khách hàng lên yếu tố
hữu hình " có hệ số Beta = - 0.137 với mức ý nghĩa <0.05 là biến có hệ số hồi quy
nhỏ nhất. Hệ số này cho thấy kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của phương tiện vật chất hữu hình lên sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng nhỏ.
Như vậy, cả 6 biến trên trong mơ hình hồi quy điều chỉnh đều có ý nghĩa thống kê và có sự tác động đối với sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hàng khơng tại Cảng hàng khơng Rạch Giá.5
Trong khi đó, kết quả khảo sát của đề tài này lại chỉ ra rằng, có 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR với phương trình hồi quy chuẩn hóa được mơ tả như sau:
HL = 0,369*TC + 0,204 * DU + 0,191 * HH + 0,168 * PV + 0,153 * DC + ei
5 Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
+ Biến “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành
khách. Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu tố này lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị.
+ “Sự đáp ứng” tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của hành khách. Hệ số Beta = 0,204; mức ý nghĩa Sig. < 0,001. Hệ số này cho thấy, khả năng đáp ứng đối với nhu cầu của hành khách càng cao thì mức độ hài lịng của hành khách với chất lượng dịch vụ của cảng hàng không càng lớn.
+ “Yếu tố hữu hình” ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của hành khách. Với hệ số Beta = 0,191; mức ý nghĩa < 0,05, nếu cảng hàng không trang bị thêm hoặc nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng,… thì mặc nhiên sự hài lịng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ khi đi đến cảng hàng không cũng tăng lên.
+ “Năng lực phục vụ” có Beta = 0,168 với mức ý nghĩa < 0,05 tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của hành khách; chất lượng của quá trình phục vụ tăng lên làm cho đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ cũng tăng.
+ “Sự đồng cảm” ít tác động nhất đến sự hài lịng của hành khách: có giá trị Beta = 0,153, mức ý nghĩa < 0,05. Dù xếp thứ tự khơng cao trong nhóm các tiêu chí được đánh giá, tuy nhiên, ảnh hưởng của Sự đồng cảm vẫn mang giá trị tác động dương.
Tựu trung lại, nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh góp phần khơng nhỏ vào hệ thống lý luận chung của lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tuy khơng phải lĩnh vực mới mẻ, nhưng góp phần mở ra một tầm nhìn mới, cụ thể hơn cho các nhà quản trị tại CHKQTCR có cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Với dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát 200 hành khách có sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, bằng việc sử dụng phần mềm SPSS 23, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu. Gồm các bước: làm sạch dữ liệu, mô tả dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính xây dựng mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, kiểm định các giả thuyết của mơ hình, đánh giá sự tác động của các nhân tố đối với sự hài lịng của khách hàng. Qua đó, kết quả khảo sát chỉ ra rằng, yếu tố “Tính đáng tin cậy” có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh. Từ đó, thực hiện so sánh và bàn luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Giới thiệu,
Chương 5 trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu của luận văn. Hàm ý quản trị đưa ra để giúp các nhà quản trị sân bay chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của hành khách. Cuối cùng, luận văn đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.