Xin kính chào q Anh/Chị!
Tơi là Lê Trịnh Minh Phương, học viên lớp MBA19K12 của trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự
hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh”. Kính mong q anh/chị vui lịng dành một ít thời gian để trả lời những câu
hỏi dưới đây bằng cách chọn vào ơ thích hợp,
Các thông tin trung thực do quý anh/chị cung cấp khơng có quan điểm là đúng hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất và tất cả đều có ý nghĩa cần thiết cho nghiên cứu của chúng tơi vì vậy rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị để có những bản trả lời đầy đủ nhất. Người thực hiện nghiên cứu xin cam kết đảm bảo tính riêng tư của quý anh/chị khi tham gia vào nghiên cứu này,
Xin cảm ơn quý anh/chị đã đồng ý tham gia buổi phỏng vấn của chúng tôi.
PHẦN I. PHẦN GẠN LỌC
1/ Anh/Chị có từng đi/đến sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh chưa? (Nếu chọn A => Tiếp tục chuyển sang phần II, nếu chọn B => dừng phỏng vấn)
Có Chưa
Mã hóa A B
2/ Anh/chị đã từng đến Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh khi nào?
□ 2020
PHẦN II. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 → 5 với quy ước như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
(Lưu ý: Anh/chị đồng ý ở mức độ nào thì CHỌN vào mức độ đó, nếu trường hợp anh/chị chọn nhầm, xin vui lịng chọn lại mức độ mà anh/chị đồng ý)
Kí hiệu Phát biểu Mức độ đồng ý
Thang đo Tính đáng tin cậy TC1 Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng
những gì đã cam kết, giới thiệu 1 2 3 4 5
TC2 Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng
ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5
TC3 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa
đáng vấn đề mà hành khách gặp phải 1 2 3 4 5 TC4 Cảng hàng không khơng để xảy ra sai sót trong
dịch vụ 1 2 3 4 5
TC5 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật 1 2 3 4 5 Thang đo Sự đáp ứng
DU1 Nhân viên Cảng hàng không luôn cung cấp dịch
vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 DU2 Nhân viên Cảng hàng khơng ln nhiệt tình tư
vấn khi hành khách có u cầu 1 2 3 4 5
DU3
Nhân viên Cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của hành khách nhất là vào giờ cao điểm
1 2 3 4 5
DU4
Nhân viên Cảng hàng khơng khơng làm hỏng hóc hành lý của khách, không chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác
1 2 3 4 5
DU5
Cảng hàng khơng ln có nhân viên sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin trong giờ khai thác đối với hành lý bất thường
1 2 3 4 5
Thang đo Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên Cảng hàng khơng có đạo đức nghề
PV2 Nhân viên Cảng hàng không luôn lịch sự, nhã
nhặn 1 2 3 4 5
PV3 Nhân viên Cảng hàng khơng có kiến thức
chun mơn để trả lời câu hỏi của hành khách 1 2 3 4 5 PV4 Nhân viên Cảng hàng khơng ln có tinh thần
trách nhiệm cao trong cơng việc 1 2 3 4 5
Thang đo Sự đồng cảm
DC1
Cảng hàng khơng ln có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là khách hàng thường xuyên
1 2 3 4 5
DC2
Từng nhân viên Cảng hàng khơng ln chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
DC3
Cảng hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng, nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt
1 2 3 4 5
DC4
Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
1 2 3 4 5
Thang đo Yếu tố hữu hình HH1 Trụ sở làm việc của Cảng hàng không khang
trang, tạo ấn tượng đẹp với khách hàng 1 2 3 4 5 HH2 Cảng hàng khơng có khu vực ghế chờ, sách
báo, thiết bị giải trí trong khi chờ làm thủ tục 1 2 3 4 5 HH3 Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế
đẹp, phù hợp 1 2 3 4 5
HH4 Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ
Xác định Sự hài lịng
HL1 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với tính đáng tin cậy của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
1 2 3 4 5
HL2 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với năng lực phục vụ của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
1 2 3 4 5
HL3 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với sự đáp ứng của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
1 2 3 4 5
HL4 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với sự đồng cảm của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
1 2 3 4 5
HL5 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với phương tiện vật chất của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
1 2 3 4 5
PHẦN III, THƠNG TIN CÁ NHÂN
Giớitính: □ Nữ □Nam
Nhóm tuổi: □ 18- 21tuổi □ 22-30tuổi □ 31-45tuổi □ >45tuổi Mức thu nhập/tháng: □ Dưới 5 triệu □ Từ 5 – 10 triệu □ > 10 triệu
Trình độ học vấn: □ Từ Trung cấp trở xuống □ Cao đẳng □
Đại học □ Sau đại học