Từ cơ sở các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của: Thompson, Parasuraman,... và các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây như David Gilbert và Robin K.C.Wong (2003), Đoàn Nhã Trúc (2007), Gour C.Saha và Theingi (2009), Mai Kim Chi (2014), Bùi Tiến Trường (2018),.... Để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ hàng không của CHKQTCR, tác giả xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR như: (1) Tính đáng tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
(khảo sát lấy ý kiến 294 khách hàng, phân tích bằng SPSS 16: Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy) Đồng cảm và Kiến thức khách hàng, vi/ Sự tương tác giữa thành phần Hữu hình và Kiến thức khách hàng Hàng Không Rạch Giá nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho ngành Đoàn Nhã Trúc 2007 Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại Nhà Ga Quốc Tế Tân Sơn Nhất Nhà Ga Quốc Tế Tân Sơn Nhất
Nghiên cứu sơ bộ
bằng phương
pháp định tính (thảo luận với 10 khách hàng và cán bộ quản lý nhà ga) và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng (khảo sát lấy ý kiến 236 khách hàng, sử dụng SPSS 14 để phân tích: Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy)
Xác định 05 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách: i/ Độ đáp ứng, ii/ Độ tin cậy, iii/ Điều kiện hữu hình, iv/ Giá trị gia tăng, v/ Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến
Kích thước
mẫu điều tra chưa lớn (236); phạm vi nghiên cứu tại Nhà Ga Quốc Tế Tân Sơn Nhất do đó tính khái quát chưa cao
Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014) với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá”. Mai Kim Chi đã dựa vào nghiên cứu định lượng và sử dụng thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố độc lập và 2 nhân tố tương tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Mức tin cậy; Phương tiện vật chất hữu hình; yếu tố tương tác đồng cảm_kiến thức và nhân tố hữu hình_kiến thức. Trong đó, nhân tố mới “Kiến thức khách hàng” do Chi xây dựng và đưa vào mô hình nghiên cứu là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có một câu hỏi đặt ra là tại sao hai nhân tố “Sự đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” lại không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?. Trong khi đó thực tế cho thấy hai nhân tố này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của hành khách. Đây là một vấn đề mà Chi thật sự quan tâm và đề xuất trong các nghiên cứu tiếp theo4.
Kế thừa nghiên cứu trên, trong nghiên cứu này biến phụ thuộc là sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Biến độc lập bao gồm: (1) Tính
4 Bùi Tiến Trường (2018), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Tính đáng tin cậy Năng lực phục vụ Yếu tố hữu hình Sự đáp ứng Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách
đáng tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình.
Trong đó:
Tính đáng tin cậy: là khả năng dịch vụ có thể thực hiện theo đúng cam kết với hành khách của CHKQTCR.
Năng lực phục vụ: thông qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở của đội ngũ nhân viên CHKQTCR với hành khách.
Sự đáp ứng: là khả năng sẵn sàng cung cấp, đáp ứng dịch vụ kịp thời cho yêu cầu hành khách của CHKQTCR.
Sự đồng cảm: là sự thấu hiểu, quan tâm đến những mong muốn của từng hành khách của CHKQTCR.
Phương tiện hữu hình: là đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình của đội ngũ nhân viên phục vụ,…của CHKQTCR. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng hàng không và sự hài lòng của hành khách được thể hiện như sau:
Tính đáng tin cậy được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Năng lực phục vụ được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Sự đáp ứng được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Sự đồng cảm được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Yếu tố hữu hình được hành khách đánh giá càng cao, thì sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Từ cơ sở trên, các giả thuyết được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa tính đáng tin cậy và sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố hữu hình và sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả giới thiệu một số nội dung cơ bản về CHKQTCR, cơ sở lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu, các khái niệm về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hàng không; hệ thống lý luận và những nghiên cứu về các nội dung liên quan. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và một số giả thuyết phục vụ công tác nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu,
Trong chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo, quá trình thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê được.