Mục đánh giá Giá trị trung
bình
Cảng hàng khơng ln có chương trình thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng, đặc biệt là khách hàng thường xuyên 3,780 Từng nhân viên cảng hàng không luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn
lịng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3,755
Nhân viên hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt
của khách hàng, nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt 3,890 Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng
lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất 3,840 Hiểu và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cao nơi khách hàng. Nguồn nhân lực là chìa khóa thành cơng trong mọi doanh nghiệp, lãnh đạo CHKQTCR cũng hết sức quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng tốc độ phát triển ngày càng cao của thị trường hành khách như hiện nay. Một số ý kiến được đề nghị:
- Nhân viên CHKQTCR luôn luôn nâng cao văn hóa văn nghiệp, văn hóa ứng xử khi thực hiện nhiệm vụ, luôn đồng hành cùng phong trào “ 4 xin – 4 luôn”: Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cám ơn; Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ.
- Công tác đào tạo phải chú trọng về chất lượng, hình thức đào tạo phải đa dạng. CHKQTCR nên phối hợp với các trung tâm đào tạo nghiệp vụ để đào tạo nhân
viên nhằm cập nhật kiến thức hàng không, đặc biệt là kỹ năng phục vụ khách hàng cần được huấn luyện thường xuyên cho nhân viên phục vụ mặt đất.
- Nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thông qua công tác quản trị khách hàng.
- Tổ chức các buổi hội thảo và tập huấn kỹ năng, chính sách phục vụ hành khách cho nhân viên. Sau đó, phát động thi đua giữa các tổ, đội cơng tác để nhân viên áp dụng vào thực tế. Từ đó, rút kết kinh nghiệm và khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng chính sách khen thưởng kỷ luật rõ ràng trong việc thực hiện các quy định, quy trình làm việc nhằm khuyến khích các nhân tố tích cực.
- Phát triển chương trình khách hàng thường xun nhằm thu hút lịng trung thành của khách hàng.
- Thực hiện định kỳ cơng tác khảo sát đánh giá sự hài lịng của khách hàng trên từng khía cạnh tác động để có thể đánh giá và rút kinh nghiệm trong công tác phục vụ của Cảng. Ngồi ra, Cảng hàng khơng nên thường xun có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên như: tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ; phát hành thẻ khách hàng thường xuyên với các ưu đãi cụ thể6.
5.2.5. Cải thiện yếu tố Yếu tố hữu hình