2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
2.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002)
Đối với Thompson (2002), thì mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là dương. Chất lượng dịch vụ được thể hiện thơng qua 10 thành phần chính.
1. Độ tin cậy: thể hiện cho sự chắc chắn của kết quả, có thể sử dụng chúng để
thực hiện đúng ngay từ đầu cùng những lời cam kết về chất lượng dịch vụ.
2. Độ phản hồi: là tính sẵn sàng để phục vụ một cách nhanh chóng các nhu cầu
3. Năng lực: chính là kỹ năng, kiến thức của nhân viên tiếp xúc, nhân viên hỗ
trợ; đồng thời còn biểu đạt khả năng quản lý và điều hành của một tổ chức.
4. Tác phong: là biểu cảm nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, ân cần của nhân viên
khi giao tiếp với khách hàng.
5. Sự tín nhiệm: là sự tin tưởng, lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ.
6. Sự bảo đảm: tồn tại khi khơng có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
7. Sự tiếp cận: là khả năng có thể và dễ dàng tiếp cận. Bao gồm: Việc chờ đợi
dịch vụ khơng q lâu; Vị trí hoạt động của phương tiện dịch vụ và thời gian hoạt động của dịch vụ là thuận tiện.
8. Truyền đạt thông tin: là nhà cung cấp dịch vụ luôn lắng nghe và mang đến cho khách hàng những thông tin bằng ngôn ngữ, phương thức biểu đạt mà khách hàng có thể hiểu được.
- Hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng bằng những lời nói ngắn gọn, dễ hiểu; - Giải thích chi tiết dịch vụ để khách hàng hiểu;
- Thông tin về giá cả dịch vụ;
- Giải thích về sự chuyển giao của dịch vụ và các chi phí;
- Đảm bảo với khách hàng rằng các vấn đề đều sẽ được giải quyết.
9. Hiểu rõ khách hàng: thơng qua việc ln cố gắng để tìm hiểu, phân tích nhu
cầu khách hàng. Bao gồm: Q trình tìm hiểu những u cầu của khách hàng; khơng loại trừ các nhu cầu cá nhân; Nhận dạng được nhóm khách hàng thường xun.
10. Tính hữu hình: là những khía cạnh có thể quan sát được của dịch vụ như là
thiết bị văn phòng, đội ngũ nhân viên phục vụ,…