2.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách
2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) “Sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông”.
David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) kiểm định mơ hình SERQUAL cho dịch vụ hàng khơng tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông gồm 7 thành phần với 26 biến quan sát. Trong nghiên cứu này David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) đã chia thành phần “Phương tiện hữu hình” thành ba thành phần: “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay”. Do đó mơ hình được đưa ra gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất (facilities), Nhân viên (employees), Phụ trợ chuyến bay (flight patterns), Năng lực phục vụ (competence), độ tin cậy (reliability), độ đáp ứng (responsiveness), Yêu cầu khách hàng (customization). Trong kết luận của nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã cố gắng cung cấp một số thơng tin hữu ích, ví dụ như sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa các hành khách tại các phân khúc thị trường khác nhau. Nghiên cứu này chỉ phân tích liên quan đến bốn nhóm dân tộc, vì vậy các nhà nghiên cứu chỉ quan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ của các nhóm dân tộc. Nhóm nghiên cứu đã đề xuất rằng: Nghiên cứu trong tương lai cũng có thể sử dụng bảy nhân tố này vì nó là hồn tồn phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ hàng không.
Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”.
Trong nghiên cứu của mình, Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong ba hãng hàng không giá rẻ tại thị trường Thái Lan. Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: Lịch bay, Tiếp viên hàng khơng, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất. Sự hài lòng của
khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giải thích ý định hành vi của khách hàng. Khách hàng hài lòng nhất là Lịch bay của các hãng hàng khơng. Những khách hàng hài lịng này sẽ có những lời truyền miệng tốt cho hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng không. Và ngược lại những khách hàng khơng hài lịng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng khác thay vì họ phản hồi hoặc khiếu nại đến hãng hàng không. Nghiên cứu này đã không thành lập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và ý định hành vi. Hơn nữa, sự hài lòng là chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ (Đỗ Huy Nhật, 2008).