6. Kết cấu luận văn
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại
Mục ti u căn bản của CRM cũng giống như hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là gia tăng lợi nhuận. CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. Vì hiện nay, sự canh tranh giữa các ngân hàng tr n địa bàn diễn ra ngày càng gay gắt, do đó các ngân hàng phải không ngừng đổi mới sản phẩm dịch vụ cũng như quy trình quy định để có thể đáp ứng một cách nhanh chóng, chính xác, tin cậy đối với nhu cầu của khách hàng. Do đó, CRM là một cơng cụ thực sự hữu ích giúp các ngân hàng có thể đạt được các mục ti u đã đề ra. Theo Peppers và cộng sự (2004) [25], mục tiêu của CRM là:
- Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng
- Cá nhân hóa khách hàng
Nói một cách tổng quát, mục tiêu của ngân hàng khi triển khai chiến lược CRM hiệu quả, ngân hàng sẵn sàng mang lại cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, cải thiện chất lượng dịch vụ của trung tâm hỗ trợ khách hàng, hay cải tiến đơn giản hóa quy trình bán hàng, giúp tìm kiếm được các khách hàng mới, khai thác nguồn khách hàng tiềm năng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện hữu, từ đó giúp gia tăng được vị thế cạnh tranh, góp phần tăng doanh thu, gia tăng lợi nhuận thu được từ khách hàng mang lại.
1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Richards và Jones (2008) cho rằng những lợi ích trung tâm của CRM sẽ được kết nối với ba loại giá trị là mối quan hệ, giá trị và thương hiệu, và cuối cùng là giá trị của khách hàng và được thể hiện trên 7 khía cạnh: (1)Nâng cao khả năng nhắm mục tiêu khách hàng sinh lời; (2) Hỗ trợ tích hợp trên các kênh; (3) Nâng cao hiệu quả và hiệu quả của lực lượng bán hàng; (4) Cải thiện giá cả; (5) Sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh; (6) Cải thiện hiệu quả và hiệu quả dịch vụ khách hàng; (7) Thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa [28].
Tại Việt Nam, nhiều quan điểm cho rằng hoạt động của CRM tốt giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột, và tạo động lực cho nhân viên. Cụ thể CRM sẽ đem lại cho tổ chức những lợi ích như sau:
- Giảm chi phí để có khách hàng mới: Chi phí để tìm được khách hàng mới sẽ
được giảm do tiết kiệm được các chi phí như Marketing, li n lạc, tiếp xúc, theo đuổi, phục vụ, chăm sóc khách hàng đó…
- Giảm chi phí bán hàng: Chi phí bán hàng giảm do CRM giúp bộ phận bán
hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.
- Gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng: Khả năng sinh lợi sẽ được gia
tăng do khách hàng gia tăng th m chi ti u, tăng l n từ các hình thức cross-selling, up-selling, từ đó góp phần gia tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Tăng sự duy trì và lịng trung thành của khách hàng: CRM giúp gây dựng
mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Sự duy trì của khách hàng tăng do họ có nhu cầu mua hàng lâu hơn, thường xuy n hơn và nhiều hơn. Nhờ đó làm gia tăng mối quan hệ chắc chắn và kết quả mang lại là lòng trung thành của khách hàng ngày một tăng th m. Đây chính là mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng).
- Góp phần phân loại các đối tượng khách hàng để doanh nghiệp có chủ động có chế độ chăm sóc khác nhau cho từng đối tượng khác nhau: CRM giúp tổ chức
nắm rõ khả năng sinh lời của từng đối tượng khách hàng, ai là người có khả năng sinh lợi trong tương lai. Điều này đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với chính sách tập trung chăm sóc vào những đối tượng khách hàng có khả năng sinh lợi nhiều hơn và tốt hơn cho doanh nghiệp.
CRM góp phần mang lại lợi ích cho cả hai bên: doanh nghiệp và khách hàng tr n cơ sở thích ứng được q trình tạo ra lợi ích cho khách hàng qua đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp. Hiện nay mơi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt do chất lượng sản phẩm đồng đều và sự thay đổi liên tục từ nhu cầu của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần chủ động đưa ra chiến lược kinh doanh đúng đắn, kịp thời theo định hướng của khách hàng và có những dự đốn tốt về thái độ và hành vi của khách hàng.