6. Kết cấu luận văn
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
3.2.6.2. Hồn thiện về cơng nghệ
Vietinbank hiện nay có hệ thống cơng nghệ hiện đại tiên tiến, đây là kết quả của chiến lược hiện đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2012. Tuy hệ thống đã lưu trữ một lượng lớn dữ liệu thông tin khách hàng nhưng công nghệ CRM tại ngân hàng còn hạn chế.
Hiện nay bộ phận phụ trách công nghệ tại ngân hàng là bộ phận điện tốn. Vì vậy để nâng cao cơng nghệ phịng điện tốn nên viết ra các chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng trong việc phân tích cơ sở dữ liệu, cụ thể là phần mềm nhận diện khách hàng VIP khi khách hàng này đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống, từ đó để cán bộ ngân hàng nhận diện và phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngay sau khi hoàn thành triển khai hệ thống Core sunshine nhằm giúp thực hiện các nghiệp vụ giao dịch, quản trị hoạt động ngân hàng hàng ngày, Vietinbank cần bắt đầu đầu tư cho triển khai các hệ thống quản lý điều hành và quản trị nội bộ nhằm cung cấp và xử lý kịp thời thơng tin cần thiết trong q trình hoạt động, hỗ trợ ra quyết định, đáp ứng yêu cầu quản trị phù hợp với mơ hình tổ chức, quy mơ phát triển của ngân hàng. Triển khai hệ thống CRM hướng tới lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đang là
xu hướng chủ đạo phát triển ứng dụng CNTT của các ngân hàng hiện nay.
Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ hoạt động CNTT. Kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động CNTT là cơng tác rất quan trọng trong quản lý an tồn thông tin. Các giải pháp kỹ thuật đã triển khai (bức tường lửa, mã hóa, xác thực 2 lớp, …) nhằm đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin mới chỉ là những giải pháp mang tính thụ động, trong khi đó các rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn do yếu tố con người, quy trình, … ln xuất hiện thêm mới trong quá trình hoạt động, phát triển của tổ chức. Do đó, cơng tác tổ chức kiểm tra, kiểm soát hoạt động CNTT để phát hiện các điểm yếu, thiếu sót trong hoạt động của tổ chức, các nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn sự cố CNTT, đánh giá đúng tình hình thực tế hoạt động CNTT và cũng góp phần để các quy định nội bộ được triển khai sâu, rộng và lâu dài trong toàn hệ thống. Trong bối cảnh CNTT đóng vai trị ngày càng quan trọng trong từng hoạt động của ngân hàng, việc giải quyết được mối quan hệ giữa bộ phận nghiệp vụ, bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận công nghệ thông tin trong các ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và tài chính, nâng cao tính linh hoạt và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Đầu tư ứng dụng CNTT cho hoạt động nghiệp vụ, quản trị điều hành là một quá trình liên tục và lâu dài, khó khăn chính là tính đồng bộ, kết nối các hệ thống với nhau. Xây dựng kho dữ liệu thông tin ngân hàng và hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội bộ là những giải pháp quan trọng giúp việc phân tích, đánh giá, dự báo, ra quyết định kinh doanh, điều hành tác nghiệp của các ngân hàng. Đây là một hướng đi tích cực, giúp Vietinbank có một kho dữ liệu gồm cả chi tiết và tổng hợp, nhiều chiều phục vụ khơng chỉ cho các câu hỏi đã có mà cho cả các câu hỏi chưa xác định, tr n cơ sở đó hỗ trợ các ngân hàng ra các chính sách kịp thời trong cơng tác điều hành đơn vị. Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Tổng đài phải có nhiều line để nhận được nhiều cuộc điện thoại, Fax, email, … và công nghệ áp dụng phải tiên tiến để những thông tin tương tác với khách hàng phải được bộ phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ vào database phục vụ nhu cầu truy xuất về sau, … Đồng thời đây là bộ phận đóng vai trị là k nh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Là kênh thơng tin chính thống của ngân hàng – Tiếp nhận, quản lý và hỗ trợ các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp, kịp thời và thống nhất. Khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống CRM trong việc xây dựng Chiến lược dịch vụ khách hàng, biến dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh khác biệt cho ngân hàng đồng thời xây
dựng và quản trị mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và có hệ thống, từ đó tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.