6. Kết cấu luận văn
2.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng
2.3.1.1. Văn hóa doanh nghiệp
- Các trụ sở làm việc và phòng giao dịch của Vietinbank Phú Tài luôn được đảm bảo không gian rộng rãi, phù hợp với lượng khách hàng thường xuyên giao dịch. Logo, triết lý kinh doanh, slogan của Vietinbank được đặt ở vị trí trung tâm cho khách hàng có thể dễ dàng nhận biết. Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, phân theo từng loại nghiệp vụ, có biển tên chỉ dẫn rõ ràng, hạn chế thấp nhất sự di chuyển của khách hàng khi giao dịch. Thông tin về các sản phẩm, dịch vụ và các thông tin khác của Vietinbank trên các tờ rơi, màn hình TV LCD được trình bày rõ ràng, đẹp mắt nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
Phịng làm việc từ hội sở chính đến các phịng giao dịch được bố trí đồng nhất về màu sắc và cách phối màu sao cho tương đồng với logo Vietinbank. Bàn làm việc được thiết kế đồng bộ, ghế ngồi có cùng chủng loại, màu sắc, kích cỡ, có thể điều chỉnh cao, thấp, có bánh xe di chuyển được. Biển chức danh lãnh đạo, nhân viên phải được đặt ngay ngắn và hướng quay ra phía trước để khách hàng có thể đọc được. Các cán bộ nhân vi n đều mặc đồng phục theo đúng quy định của Vietinbank, trang phục gọn gang, đeo thẻ tên, logo của Vietinbank trong thời gian làm việc. Văn hóa giao tiếp còn được thể hiện qua cách chào hỏi, nói chuyện trực tiếp qua điện thoại với khách hàng, giao tiếp với lãnh đạo và đồng nghiệp cho đến những hành vi ứng xử khác.
Chế độ đãi ngộ đối với đội ngũ cán bộ công nhân vi n, người lao động nữ vào các ngày Quốc tế phụ nữ 08- 03, ngày Phụ nữ Việt Nam 20-10, ban lãnh đạo đều tổ chức gặp mặt và trao quà cho chị em nhằm tôn vinh vẻ đẹp người phụ nữ.
Tất cả những yếu tố tr n, đều chứng tỏ Vietinbank Phú Tài có một nền văn hóa doanh nghiệp vững chắc, từ đó sẽ tạo cơ sở để ứng dụng cơng tác CRM vào các hoạt động với khách hàng sẽ trở nên rất dễ dàng. Khi có một nền văn hóa mạnh, cán bộ cơng nhân viên sẽ có tinh thần đồn kết mạnh mẽ, tạo nên sự hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau giữa các phòng ban một cách nhịp nhàng nhất, đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho chi nhánh.
2.3.1.2. Công nghệ, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Phú Tài Phú Tài
Contact Center là hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng từ xa nhằm giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Đây cũng là công cụ thu thập thông tin khách hàng hữu dụng. Tuy nhiên, giải pháp này gồm phương thức liên lạc đa k nh (như điện thoại, chat, email, …) nhưng vẫn chưa tích hợp được các cơng cụ Video Confference hay Audio Confference để có thể trả lời tự động thơng minh, xếp hàng cho các kênh liên lạc. Mặt khác, Contact Center chỉ mới được triển khai tại Trụ sở Chính – là nơi đầu mối tiếp nhận thơng tin phản hồi của khách hàng và chuyển tiếp đến chi nhánh xử lý giải quyết cho khách hàng, do đó đã làm kéo dài thời gian chờ đợi xử lý khiếu nại của khách hàng, vì thế nó làm giảm tính cạnh tranh trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
2.3.1.3. Năng lực, trình độ, đội ngũ nhân viên tại Vietinbank Phú Tài
Vietinbank Phú Tài luôn chú trọng công tác đào tạo nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Do đó, chi nhánh đã không ngừng rèn luyện những phẩm chất tốt của tất cả các cán bộ nhân vi n như: tôn trọng lãnh đạo, khách hàng và đồng nghiệp; đồn kết và giúp đỡ nhau trong cơng việc; trung thực, sáng tạo và chủ động trong cơng việc; có tinh thần cầu tiến, ham học hỏi và say mê trong công việc; làm việc có trách nhiệm và năng suất cao.
Đội ngũ nhân vi n được tuyển chọn từ những trường đại học lớn tại Việt Nam và quốc tế, am hiểu kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ, Vietinbank Phú Tài cũng đã không ngừng thường xuyên cử cán bộ đi học tập và nâng cao chuyên môn tại trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Vietinbank.
Với đội ngũ nhân vi n đông đảo cùng chiến lược đào tạo và phát triển hợp lý, Vietinbank Phú Tài đã có đầy đủ điều kiện để áp dụng hệ thống quản trị QHKH một cách thuận lợi, góp phần mang lại những giá trị to lớn cho chi nhánh trong tương lai.