6. Kết cấu luận văn
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng
1.5.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng
- Môi trường kinh tế xã – hội
+ Môi trường kinh tế: ao gồm các nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng, làm phát, chính sách đầu tư của Nhà nước. Với tốc độ tăng trưởng cao của nền kinh tế sẽ là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại đầu tư th m vào các dự án kinh doanh sản xuất, đồng thời khuyến khích nhu cầu của người ti u dùng, và ngân hàng cũng không ngoại lệ, số lượng khách hàng có nhu cầu, khách hàng tiềm năng tăng l n và như vậy thì quản trị quan hệ khách hàng cũng phải theo để đáp ứng nhu cầu cơng việc thu hút và chăm sóc, duy trì khách hàng.
+ Mơi trường văn hóa xã hội: Mơi trường văn hóa xã hội có rất nhiều khía cạnh và mỗi khía cạnh sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại. Cụ thể như quan điểm sống của mỗi khách hàng, địa phương hay bản sắc của mỗi vùng miền, phong tục tập quán truyền thống sẽ làm thay đổi mục ti u kinh doanh của các ngân hàng thương mại sao cho phù hợp. và khi mục ti u kinh doanh thay đổi đồng nghĩa với việc quản trị quan hệ khách hàng cũng thay đổi theo như mức độ chăm sóc, hình thức, …
- Mơi trường chính trị - pháp luật
+ ao gồm các nhân tố như: Luật pháp của các nước, thị trường kinh tế, nền văn hóa xã hội nói chung, mơi trường công nghệ - khoa học kỹ thuật, môi trường tự nhiên.
+ Mơi trường chính trị, pháp luật: ao gồm toàn bộ các hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản dưới luật cùng với các cơng cụ chính sách của nhà nước, các cơ quan pháp luật, sự điều hành chung của Nhà nước. Ri ng đối với lĩnh vực ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ của chính sách như: Đổi mới, cổ phần hóa ngân hàng thương mại Nhà nước, khuyến khích phát triển cơ cấu lại nền kinh tế.
+ Mơi trường chính trị, pháp luật ổn định, khơng xảy ra các tranh chấp, mâu thuẫn tơn giáo, tín ngưỡng, bạo loạn, bạo động, … Một mơi trường chính trị hịa bình thống nhất giữa các khu vực, phân cấp tầng lớp nhân dân mới là điều kiện cần để các ngân hàng thương mại thực hiện mục ti u kinh doanh của mình một cách thuận lợi nhất cũng như thực hiện QTQHKH một cách tốt nhất.
- Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhi n bao gồm vị trí địa lý, tài nguy n thi n nhi n những nhân tố tài sẽ tác động trực tiếp đến nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, khách hàng ở những vùng đông dân cư như thành phố, thị xã sẽ có nhu cầu đầu tư mua bán kinh doanh nhiều hơn so với đối tượng khách hàng ở vùng núi hay vùng sâu, vùng xa. Môi trường tự nhi n sẽ tác động trực tiếp l n cảm nhận của khách hàng do đó nếu mơi trường tự nhi n thuận lợi thì nội dung quản trị quan hệ khách hàng cũng thuận lợi dễ triển khai và nắm bắt tâm lý khách hàng hơn.
- Môi trường công nghệ
Một số ngân hàng thương mại hiện nay đặc biệt quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng nhưng mức độ quan tâm chưa phù hợp. Họ nghi n cứu và áp dụng các công nghệ khoa học kinh doanh và quản trị tuy nhi n chưa biết cách điều chỉnh linh hoạt theo điều kiện kinh doanh của ngân hàng thương mại của mình.
Việc áp dụng công nghệ còn phải xem xét đến cách thức áp dụng vào ngân hàng thương mại mình sao cho phù hợp với thực trạng, quy trình, cách thức hoạt động và mục ti u phát triển của doanh nghiệp mình. Các ngân hàng thương mại tồn tại rất nhiều tình trạng áp dụng cứng nhắc làm cho cả ngân hàng thương mại bị xáo trộn từ nhân vi n bán hàng, chăm sóc khách hàng, cấp quản lý và thậm chí cả khách hàng. Nếu như cơng nghệ khơng phù hợp và khó thích nghi thì việc xáo trộn này mang ý nghĩa ti u cực lại cịn tốn kém chi phí thời gian, cơng sức của ngân hàng thương mại. Thay vào đó các ngân hàng thương mại cần thay đổi từ trong bản chất cách thức hoạt động của ngân hàng thương mại trước để nhân vi n dần thích nghi sau đó sẽ lan tỏa đến khách hàng, khi quy trình đã có sự chuy n nghiệp cộng th m sự hỗ trợ của cơng nghệ QT QHKH phù hợp thì đó mới mang lại kết quả tối ưu cho doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh
Mỗi một ngân hàng thương mại ln có đối thủ cạnh tranh cùng lĩnh vực và điều này tác động rất nhiều đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại hướng đến. Khi đối thủ cạnh tranh đưa ra chính sách thu hút, chăm sóc khách hàng tốt thì ngân hàng thương mại cũng phải có những thay đổi quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại mình tốt hơn nhằm giữ chân được những khách hàng của mình và thu hút khách hàng mới từ thị trường, tránh bị đối thủ chiếm lĩnh thị trường.
Tồn tại đối thủ cạnh tranh tức tồn tại môi trường cạnh tranh của những doanh nghiệp cùng lĩnh vực, môi trường này tác động không nhỏ l n quản trị quan hệ khách hàng các ngân hàng thương mại. Nếu thị trường cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng cùng đưa ra chiến lược để bán được nhiều sản phẩm cùng chủng loại mà mình kinh doanh thì bắt buộc các ngân hàng phải cân đối tiềm lực của mình để đưa ra các chính sách hấp dẫn để thu hút khách hàng, tìm kiếm khách hàng về ngân hàng mình. Chính trong mơi trường cạnh tranh là nơi để các ngân hàng thương mại thể hiện bản sắc ri ng, đặc thù ri ng của ngân hàng mình. Đây cũng chính là vũ khí giúp doanh nghiệp có chỗ đứng tr n thị trường tài chính.