6. Kết cấu luận văn
1.3.2. Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh QCI
khách hàng. Chúng bao gồm cả lý thuyết chiến lược và những người thực hiện đầu tiên (Hewson và cộng sự, 2002). Trung tâm của mơ hình là một loạt các hoạt động cần thiết cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình cũng chỉ ra những yếu tố về thực hiện các quy trình và sử dụng cơng nghệ để hỗ trợ trong các hoạt động đó. Mơ hình QCI được mơ tả như dưới đây:
Hình 1.3. Mơ hình CRM QCI
Nguồn: Hewson và cộng sự (2002)
Mơ hình này có 8 thành phần:
- Phân tích và lập kế hoạch: Dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng,
doanh nghiệp cần phân tích để thấu hiểu những tâm tư, mong muốn của họ và mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.
- Đề xuất: Lập bản đề xuất nội dung giá trị doanh nghiệp mang đến cho khách
hàng và cách bạn sẽ tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng.
- Dữ liệu và công nghệ: Sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm, …) trong
việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng. Trong từng giai đoạn, doanh nghiệp nên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống cơng nghệ đó (nếu cần).
- Nhân sự và tổ chức: Sắp xếp nhân sự đảm nhiệm cơng việc cho từng vị trí:
tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác…
bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân. Quy trình cần đảm bảo tối ưu trong từng khâu, từng bước.
- Quản lý khách hàng: Khách hàng là tài sản của doanh nghiệp. Do vậy việc
quản lý các dữ liệu về khách hàng là một trong những ưu ti n cần đặt l n hàng đầu. Quản lý từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp.
- Đo lường hiệu quả: Việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng để nâng cao
hiệu suất nhân viên. Doanh nghiệp cần đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp (doanh thu, khách hàng, mức độ hài lòng của khách hang, …). Qua đó, doanh nghiệp sẽ nhìn thấy những điểm chưa tối ưu để điều chỉnh.
- Trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách là được coi là vấn đề then chốt
trong Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Trong mơ hình này đề cập việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng họ hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng.
Điều quan trọng đáng chú ý của mơ hình này là mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và cơng nghệ đều có tác động kép và tương quan lẫn nhau.