6. Kết cấu luận văn
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng
1.5.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng
- Văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Văn hóa doanh nghiệp tại NHTM là các đặc trưng về kiến trúc ngoại thất, nội thất công sở, các nghi lễ và cách thức giao tiếp trong nội bộ và b n ngoài của các thành vi n; logo và thương hiệu dịch vụ của ngân hàng; ngôn ngữ và khẩu hiệu; những ấn phẩm điển hình; lý tưởng; giá trị, niềm tin và thái độ đối với sự phát triển của ngân hàng, lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa.
Văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng tới quản trị QHKH tại NHTM. Nó thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Quản trị QHKH dựa tr n nền tảng văn hóa doanh nghiệp, đảm bảo được độ phù hợp và khả thi cho chiến lược này, điều còn lại cố gắng duy trì và ứng dụng quản trị QHKH một cách thống nhất trong tồn bộ tổ chức doanh nghiệp.
Tóm lại, văn hóa doanh nghiệp tại NHTM có tác dụng tăng cường uy tín cho ngân hàng, hình thành trong q trình thực hiện mục ti u của các ngân hàng. Nó tạo n n giá trị ngân hàng, tinh thần đạo đức, quản lý và thương hiệu ngân hàng. Văn hóa doanh nghiệp là nguồn gốc của sức sáng tạo, đoàn kết, là động lực tinh thần cho sự tồn tại, cạnh tranh và phát triển của ngân hàng trong thời kỳ đổi mới.
- Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người đóng vai trị quan trọng nhất, quản trị QHKH sẽ không thể thành cơng nếu khơng có sự đóng góp của đội ngũ nhân vi n và lãnh đạo doanh nghiệp.
Tại NHTM cũng vậy, quản trị QHKH cần sự hỗ trợ từ tất cả các cán bộ nhân vi n trong ngân hàng, đặc biệt là ban lãnh đạo. an lãnh đạo cần nghi n cứu rõ quy trình vận hành của QHKH và những tác động của nó tới ngân hàng, tiếp đó mới đến vấn đề về cơng nghệ, kỹ thuật.
Do vậy, ban lãnh đạo cần thời gian đầu tư, tìm hiểu để vận hành quản trị QHKH một cách có hiệu quả nhất. Trình độ hiểu biết của nhân vi n cũng đóng góp vai trị quan trọng vì đây là những người trực tiếp triển khai quản trị QHKH tại ngân hàng. Một đội ngũ nhân vi n giỏi, năng động, nhiệt tình sẽ là nền tảng vững chắc
cho kế hoạch quản trị QHKH. Có thể nói trình độ của đội ngũ nhân vi n đóng vai trị to lớn cho sự thành công trong hoạt động quản trị QHKH tại NHTM.
- Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại
Với sự phát triển của thị trường ngân hàng thì cơng nghệ được đánh giá là một tiền đề tối quan trọng hỗ trợ các ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất qn, nhanh chóng và chính xác. Hi n nay, hơn 85% giao dịch của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam được thực hiện bằng máy tính và các phần mềm ứng dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại, những cơng nghệ này cịn thấp so với quốc gia khác trong khu vực. Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng là một trong những địi hỏi cấp bách cần hồn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh, ngoài việc đưa ra các sản phẩm – dịch vụ mới, các ngân hàng còn cần chú ý đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn tại và phát triển của từng ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ, phần mềm hỗ trợ tới ngân hàng nói chung và quản trị ngân hàng thương mại nói ri ng các ngân hàng đã chú ý hơn đến vấn đề này. Tuy nhi n, một số ngân hàng chưa tìm hiểu rõ về quản trị QHKH mới chỉ đầu tư ở mức công nghệ, chưa nắm rõ quy trình hoạt động n n quá trình quản trị QHKH hiện nay chưa được tận dụng triệt để và đem lại hiệu quả cao cho các ngân hàng.