6. Kết cấu luận văn
1.6. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số ngân hàng và bài học
học cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN KCN Phú Tài
1.6.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại
- Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Với chiến lược kinh doanh chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa, AC đã thực hiện rất nhiều chiến dịch quảng cáo gây được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. AC đã tạo được điểm nhấn trong việc định vị thương hiệu của mình tr n thị trường qua hàng loạt những chiến dịch quảng cáo thành cơng như “Vì sao n n chọn chúng tơi?” thơng điệp ngắn gọn và hình ảnh vi n kim cương có màu xanh logo AC , TVC quảng cáo truyền hình với ca khúc “Mỗi ngày tôi chọn một niềm vui”...Ngoài ra để nâng cao hiệu quả công tác quản trị quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng AC đã chú trọng đầu tư cho công nghệ, cho con người. Ngân hàng AC đã có những thay đổi cốt lõi như li n tục cho ra mắt và tăng cường các sản phẩm có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các sản phẩm có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống. Những năm qua, cùng với việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng AC quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Tuy nhi n, công tác CRM tại AC vẫn còn một số hạn chế như: hiện tại AC vẫn khơng có chính sách cá biệt hóa cho từng nhóm khách hàng mà chỉ có chính sách cho 3 nhóm: khách hàng có hoạt động tín dụng lớn, khách hàng có hoạt động tiền gửi lớn và khách hàng có hoạt động giao dịch khác. Cơng tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng mới chỉ thực hiện mang tính chất tự phát và chỉ mới dừng lại ở mục ti u ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trường, nguồn nhân lực huy động cho cơng tác này cịn khá mỏng, chỉ tập trung ở một số bộ phận như phòng khách hàng, phòng kinh doanh dịch vụ…
- Kinh nghiệm của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank – TCB)
Là một NHTM n n Ngân hàng thương mai cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cũng phải đối mặt với khơng ít khó khăn tại thị trường hơn 98 triệu dân nước ta trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của giữa các ngân hàng như hiện nay.
Cơ sở dữ liệu của ngân hàng Techcombank được hình thành từ chính trong q trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Hiện tại, khách hàng quan hệ với ngân hàng sẽ được lưu trữ thơng tin dưới 2 hình thức: hồ sơ giấy và lưu trữ tr n phần
mềm quản lý DS. Việc tiếp nhận các khiếu nại các góp ý của khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, qua điện thoại. Đối với khách hàng trực tiếp đến giao dịch sẽ được nhân vi n lễ tân tại quầy tiếp đón, nắm bắt thơng tin chuyển bộ phận dịch vụ phục vụ. Ngoài ra, hằng năm, ngân hàng đều có tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia của các khách hàng thân thiết. Techcombank luôn chú ý tới những ngày lễ, Tết dịp kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng, để gởi tặng những lời chúc, những món quà ý nghĩa nhất. Mặt khác, về hoạt động tương tác với khách hàng tại Techcombank đã phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng với các y u cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng. Ri ng hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng tại Techcombank được đánh giá là đơn vị đã biết ý thức về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ li n quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối với từng khách hàng.
Tại Techcombank, thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài, chưa tận dụng được những thơng tin sẵn có, chưa có sự thống nhất về CRM trong tồn hệ thống. Nguyên nhân là do: Quy mô của hệ thống vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, trình độ cán bộ nhân vi n về CRM còn hạn chế, thiếu một hệ thống CRM hoàn chỉnh.
- Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB)
Từ một ngân hàng chuy n doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank – VC ) ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ bán lẻ: Kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.
Vietcombank luôn thực hiện chiến lược đẩy mạnh tiếp cận khách hàng nhiều chiều, đa dạng hóa các đối tượng khách hàng. Đặc biệt, VC đã đẩy mạnh mảng bán lẻ, chủ yếu dùng k nh bán buôn để phát triển bán lẻ. Đối với khách hàng nội bộ, VC được đánh giá là một trong những ngân hàng có chế độ đãi ngộ tốt nhất hiện nay, tỷ lệ chuyển việc thấp. Đối với khách hàng b n ngồi, hệ thống cơng nghệ thông tin giúp VC quản lý khách hàng một cách tập trung, hầu hết các hoạt động đều được chuy n biệt hóa. Tuy nhi n, trong hoạt động CRM tại VC vẫn còn một
số hạn chế như: sự đánh giá khách hàng vẫn cịn mang tính cảm tính, thiếu chính xác, số lượng cán bộ bán hàng còn chưa nhiều, một cán bộ quản lý nhiều khách hàng dẫn đến áp lực, quá tải, cán bộ khơng nắm rõ hết khách hàng mình quản lý. Hiện nay, VC đã có những chương trình chăm sóc khách hàng phong phú hơn, tuy nhi n chủ yếu là dành cho khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, rất ít chương trình đại trà.
1.6.2. ài học kinh nghiê đối với cho Vietinbank C C Phú Tài
Qua tham khảo công tác quản trị CRM tại các ngân hàng thương mại khác, tơi có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN KCN Phú Tài một số điểm lưu ý như sau:
Thứ nhất, cần quản lý cách xác định đối tượng khách hàng. Để xác định được
đúng đối tượng khách hàng của mình, ngân hàng mình phải thực hiện những bước quản lý nghi n cứu marketing khoa học, nhu cầu của các khách hàng hiện có, nghi n cứu thị trường, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại để từ đó có cơ sở xây dựng các chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh.
Thứ hai, cần quản lý việc đa dạng hóa sản phẩm tr n cơ sở nghi n cứu nhu cầu
của khách hàng, tham khảo các sản phẩm và kinh nghiệm triển khai của các ngân hàng khác.
Thứ ba, quản trị việc trau dồi kỹ năng bán hàng của nhân vi n được đào tạo
qua các lớp nghiệp vụ và rèn luyện qua thực tế công việc hàng ngày cũng như những kinh nghiệm được chia sẻ qua các buổi hội thảo, tọa đàm, live conference...Vấn đề chăm sóc, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng càng cần thiết phải được coi trọng.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Trong chương 1 của luận văn đã trình bày những cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, về mục ti u, lợi ích, cấu trúc và mơ hình của CRM. Từ đó, có thể nói CRM là cơng cụ hữu hiệu hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và của Vietinbank CN KCN Phú Tài nói riêng. Dựa tr n những lý luận về CRM được phân tích như tr n luận văn xác định tiến trình triển khai hệ thống CRM gồm:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng - Nhận diện khách hàng
- Phân biệt khách hàng - Tương tác với khách hàng - Cá biệt theo khách hàng
- Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện tiến trình CRM.
Đây là những cơ sở lý luận làm cơ sở phân tích thực trạng CRM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Khu Công Nghiệp Phú Tài.
CHƢƠNG 2.
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CN KCN PHÚ TÀI
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN KCN Phú Tài
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Vietinbank Phú Tài được thành lập vào tháng 11 năm 2006 từ việc chuyển đổi Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh ình Định l n Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam.
an đầu thành lập quy mô của Chi nhánh còn nhỏ với 1 Trụ sở chính và 1 Phòng giao dịch (PGD) An Nhơn. Tổng dư nợ dưới 100 tỷ Việt Nam đồng (VND), tổng nguồn vốn dưới 50 tỷ VND, tổng số cán bộ là 20 người. Địa chỉ tọa lạc tại 07 Hùng Vương, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh ình Định với một cơ sở vật chất khi m tốn, trụ sở giao dịch tương đối nhỏ.
Sau thời gian hoạt động 16 năm kể từ ngày thành lập, Chi nhánh KCN Phú Tài ngày càng khẳng định vị thế quan trọng trong hoạt động kinh tế tr n địa bàn tỉnh, cung cấp các dịch vụ Ngân hàng tài chính đa dạng, hiện đại đến mọi tổ chức, kinh tế, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác… Hiện tại Chi nhánh đã đầu tư xây dựng trụ sở khang trang tọa lạc tại địa chỉ 218 Lạc Long Quân, TP Quy Nhơn, Tỉnh ình Định. Cùng với đó Chi nhánh cũng đã mở rộng mạng lưới trải dài tr n các huyện trong tỉnh, số lượng PGD hiện tại của Chi nhánh là 7 phòng (PGD An Nhơn, Phù Cát, Phù Mỹ, Hồi Nhơn, Lam Sơn, ình Kh và Hồi Ân). Tính đến 31/12/2021 tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh đạt 5.842 tỷ VND, tổng huy động vốn đạt 2.411 tỷ VND. Cùng với sự tăng trưởng về mạng lưới cũng như quy mô tài sản, nhân sự của Chi nhánh cũng đã tăng trưởng nhanh đạt hơn 130 cán bộ công nhân vi n. Hầu hết các cán bộ đều còn rất trẻ (độ tuổi từ 28 – 35 tuổi), có trình độ chuy n môn, nhiệt huyết, năng động và nhạy bén trong công việc, Vietinbank CN KCN Phú Tài sẽ cung cấp các dịch vụ Ngân hàng – tài chính tốt nhất với khách hàng.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Phú Tài thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt động kinh doanh tr n lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh tốn và dịch vụ Ngân hàng:
- Chấp hành nghi m chỉnh các chính sách của Nhà nước, các quy định trong luật Ngân hàng Nhà nước và luật tổ chức tín dụng.
- Nhận vốn ủy thác từ các chương trình tài trợ quốc gia. Nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới các hình thức phong phú: trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy.
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế trong nước, thanh toán quốc tế, mậu dịch và phi mậu dịch.
- Mua bán chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ, chi trả kiều hối.
- Nhận chuyển tiền thanh toán đến các NHTM trong thanh tốn qua hệ thống viễn thơng an tồn, chính xác.
- Cho vay đầu tư tín dụng vốn cố định, lưu thông bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ. Cho vay hợp vốn với các dự án lớn có thời gian hồn vốn dài.
- Thực hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi trong dân cư, tiền gửi của tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu các loại.
- Thực hiện phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng. - Dịch vụ thẻ ATM và Ngân hàng điện tử.
2.1.3. Bộ máy tổ chức quản lý
Hình 2.1. Sơ đồ Bộ máy quản lý và tổ chức của chi nhánh
Nguồn: Phịng Hành chính
Mỗi phịng ban của Chi nhánh đều có chức năng, nhiệm vụ ri ng, cụ thể như sau:
quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và trực tiếp chỉ đạo các phịng chức năng thực hiện nhiệm vụ.
- Phó Giám đốc 1: Hỗ trợ Giám đốc quản lý các hoạt động của Phòng Khách
hàng doanh nghiệp, Phịng Kế tốn và Phịng Tiền tệ kho quỹ.
- Phó Giám đốc 2: Hỗ trợ Giám đốc quản lý các hoạt động của Phòng án lẻ
và các phòng giao dịch.
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch
với khách hàng doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ; thực hiện các nghiệp vụ li n quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng.
- Phòng Bán lẻ: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh
nghiệp si u vi mô, cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ; thực hiện các nghiệp vụ li n quan đến tín dụng, phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế (TDQT), dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý các sản phẩm tín dụng.
- Phịng Kế tốn: Thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ
và các công việc li n quan đến công tác tổ chức quản lý tài chính, chi ti u nội bộ tại Chi nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng li n quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch tr n máy; quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch vi n theo đúng quy định của Chính phủ và Vietinbank; thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh.
- Phịng Hỗ trợ tín dụng: Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện ph duyệt tín dụng, rà sốt hồ sơ giải ngân, quản lý lưu trữ hồ sơ tín dụng và hỗ trợ các hoạt động tín dụng của Chi nhánh.
- Phịng Hành chính: Thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại Chi
nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của Vietinbank; thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh; thực hiện công tác bảo vệ, an ninh, an tồn cho Chi nhánh.
- Phịng Tổng hợp: Tham mưu cho Giám đốc l n kế hoạch kinh doanh, tổng
hợp, điều hành lãi suất cho vay và lãi suất huy động vốn; phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của Chi nhánh.
- Phòng Tiền tệ kho quỹ: Quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo
- Phòng giao dịch hỗn hợp: Thực hiện các nghiệp vụ như huy động vốn, cho
vay cá nhân, tổ chức kinh tế xã hội dưới mọi hình thức và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phòng giao dịch đa năng: Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn từ cá nhân, các
tổ chức kinh tế xã hội dưới mọi hình thức, cho vay cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô (doanh thu thuần của năm liền kề trước đó từ 20 tỷ VND trở xuống); là đầu mối khai thác, tiếp thị, tiếp nhận hồ sơ vay vốn của các tổ chức kinh tế xã hội và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN KCN Phú Tài cung cấp đến khách hàng bao gồm:
Bảng 2.1. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank STT Nhóm dịch vụ Dịch vụ cụ thể STT Nhóm dịch vụ Dịch vụ cụ thể
1 Tiền gửi Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân,…
2 Tín dụng Tiền vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay tài trợ dự án, tài trợ xuất nhập khẩu…
3 ảo lãnh ảo lãnh, tái bảo lãnh
4 Chuyển tiền Trong nước, quốc tế, ủy nhiệm chi, kiều hối, trả lương cho doanh nghiệp
5 Thẻ Thẻ tín dụng, thẻ ATM
6 Các dịch vụ
khác Mua bán ngoại tệ, nhận giữ tài sản bảo đảm
Nguồn: Phịng Hành chính 1. Dịch vụ tiền gửi: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và khơng có kỳ hạn bằng