6. Kết cấu luận văn
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
3.2.4. Giải pháp các công cụ tương tác với khách hàng
- Thiết lập phịng chăm sóc khách hàng (Contact Center) ri ng của chi nhánh.
Đây là điểm tiếp nhận thông tin từ khách hàng dưới mọi hình thức: điện thoại, email, SMS, web, fax, …Với mục đích là xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, chăm sóc giải đáp các vướng mắc, y u cầu từ phía khách hàng, cung cấp các thông tin cập nhật, đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như quảng bá hình ảnh của ngân hàng với khách hàng và đối tác, rút ngắn khoảng thời gian chờ đợi giải quyết cho khách hàng khi khơng phải thơng qua Tổng đài chăm sóc khách hàng của Trung ương, …
- Thiết lập Website ri ng của chi nhánh: Xây dựng một trang web phong phú về nội dung, cung cấp đầy đủ các thông tin để khách hàng tìm kiếm và truy cập. Đây không chỉ là nơi cung cấp chia sẻ thông tin, là nhịp cầu kết nối khách hàng và ngân hàng, là nơi quảng bá các dịch vụ của ngân hàng đến người dân và các khách du lịch, mà còn là nơi khai thác thơng tin, điều tra độ thỏa mãn từ phía khách hàng rất hữu hiệu. Xuất phát từ lợi ích thực tế tr n, Vietinbank Phú Tài cần xây dựng trang thông tin đầy đủ và phong phú về nội dung, hình thức để có thể đăng tải được các thông tin cần thiết cho khách hàng như địa điểm trụ sở và chi nhánh, thông tin
các phòng ban, các địa điểm máy ATM… Đồng thời các thông tin cần được cập nhật li n tục và thường xuy n. Ngồi ra, tr n website ngân hàng có thể xây dựng việc lấy ý kiến khách hàng. Đây là cách thức lấy thông tin từ khách hàng rất hiệu quả, thực tế và chi phí thấp.
- Thiết lập phòng chờ và quầy ri ng dành cho khách hàng VIP tại hội sở và các phịng giao dịch, vì khách hàng VIP là khách hàng đem lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận nhất, là phân khúc trọng tâm của mảng bán lẻ, đóng góp tr n 70% quy mơ dư nợ và nguồn vốn KH L, do đó, Vietinbank cần chú trọng xây dựng cơ sở vật chất cũng như bố trí sắp xếp cán bộ từng phịng ban nghiệp vụ chăm sóc ri ng cho các khách hàng ưu ti n khi đến giao dịch tại chi nhánh, để họ luôn có cảm giác được tơn trọng, được chăm sóc, … từ đó, họ sẽ ngày càng hài lịng, tin tưởng, và gắn kết lâu dài với ngân hàng hơn.