Nguồn: Peppers và Rogers (2004)
Nhìn chung, mơ hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp. Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích). Cịn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn tác nghiệp.
+ Xác định khách hàng mục tiêu (Identify)
Xác định khách hàng mục tiêu hay còn gọi là nhận diện khách hàng là bước đầu tiên trong mơ hình IDIC. Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm tồn bộ thơng tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này. Một số thông tin cơ bản nhất về người dùng tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm được như sau: T n tuổi, Vị trí, Thơng tin liên lạc (Email, SĐT…), Thói quen, sở thích….
Th m vào đó, doanh nghiệp cũng cần có những cơ chế để nhận biết, đo lường và đối xử mỗi khi có khách quay trở lại mua hàng. Để làm được điều này, nhà quản lý cần có những quy định, quy chế để theo dõi đánh giá theo từng khách hàng cá nhân chứ khơng phải là theo cả thị trường.
+ Tìm kiếm sự khác biệt (Differentiate)
Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 20% khách hàng mang về tới 80% thu nhập cho doanh nghiệp đó. Xác định được nhu cầu, nhóm người dùng mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc, làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là một cơng việc cực kỳ quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị.
+ Tương tác với khách hàng (Interact)
Tương tác với khách hàng có thể bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Hiệu quả của cách làm này trong mơ hình IDIC là giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình. Tương tác với khách hàng là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp. Đây là hoạt động mà doanh nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho những “Thượng đế” của mình. Cơng đoạn tương tác được thực thi càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng có hiểu biết sâu hơn về khách hàng của mình.
+ Cá biệt hóa theo từng khách hàng (Customize)
Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối của mơ hình IDIC doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị mà họ có thể mang lại cho mình. Thơng qua đó, một kịch bản cá biệt hóa cho khách hàng sẽ được thực thi. Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích đã có sẵn. Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp vừa bán được hàng lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.
Mục tiêu của mơ hình này là phục vụ theo nhu cầu riêng của mỗi khách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất. Thông qua cá nhân hóa khách hàng, doanh nghiệp sẽ khơng chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn hơn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.
1.3.2. Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh QCI
khách hàng. Chúng bao gồm cả lý thuyết chiến lược và những người thực hiện đầu tiên (Hewson và cộng sự, 2002). Trung tâm của mơ hình là một loạt các hoạt động cần thiết cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mơ hình cũng chỉ ra những yếu tố về thực hiện các quy trình và sử dụng cơng nghệ để hỗ trợ trong các hoạt động đó. Mơ hình QCI được mơ tả như dưới đây: