VẬN TẢI HÀNG KHễNG
1.3.3. Bài học rỳt ra cho Văn phũng khu vực Miền Bắc – TCTHKVN
1.3.3.1. Xõy dựng thương hiệu bằng việc nõng cao chất lượng dịch vụ hành khỏch
Nhằm nõng cao nhận biết thương hiệu và cảm nhận chất lượng của thương hiệu, cú nhiều cỏch làm khỏc nhau phự hợp với đặc thự sản phẩm và doanh nghiệp. Tuy nhiờn, đối với loại hỡnh sản phẩm dịch vụ như vận chuyển hàng khụng thỡ nõng cao nhận biết thương hiệu cho khỏch hàng nờn được thực hiện qua cỏc kờnh thụng tin như quảng cỏo, quan hệ cụng chỳng. Trong khi đú, nõng cao cảm nhận về chất lượng của một thương hiệu nờn cần cú cỏc chương trỡnh nõng cao chất lượng dịch vụ, nõng cao độ tin cậy của dịch vụ qua khả năng cung cấp dịch vụ chớnh xỏc như cam kết với khỏch hàng, khả năng đỏp ứng dịch vụ theo yờu cầu của khỏch hàng, khả năng tạo nờn sự đảm bảo và đồng thuận của khỏch hàng về dịch vụ mà hóng hàng khụng cung cấp.
Theo đỏnh giỏ của Cụng ty nghiờn cứu thị trường Sky trax (Anh) về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines và hơn 200 hóng hàng khụng thỡ Vietnam Airlines ngang bằng và thậm chớ nhỉnh hơn Air France trong một vài loại hỡnh dịch vụ nhưng chờnh lệch này khỏ nhỏ, khụng vững chắc. Nhưng so với cỏc đối thủ chớnh khỏc trong khu vực Đụng Nam Á, Vietnam Airlines cũn thấp hơn đỏng kể. Chờnh lệch nhiều nhất giữa Vietnam Airlines và hóng dẫn đầu thuộc về lĩnh vực phục vụ nối chuyến, phục vụ chuyến bay đến, bỏo chớ và giải trớ trờn khụng. Chờnh lệch ớt nhất là tiện nghi khoang hành khỏch. Cú thể thấy rằng chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines chỉ được xếp trờn mức trung bỡnh và cũn thua kộm cỏc đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Do vậy Vietnam Airlines cần phải cú những chiến lược định vị thương hiệu như: quảng bỏ thương hiệu, xõy dựng tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ, cải thiện cỏc chương trỡnh giải trớ và phương tiện phục vụ hành khỏch, triển khai chương trỡnh chất lượng dịch vụ cao…
1.3.3.2. Xõy dựng Chương trỡnh khỏch hàng thường xuyờn mang đặc trưng riờng
Gia nhập Hiệp hội Hàng khụng quốc tế (IATA), Vietnam Airlines cũng đang từng bước học hỏi kinh nghiệm của cỏc hóng hàng khụng lớn trờn thế giới. Cụ thể, Chương trỡnh khỏch hàng thường xuyờn được ỏp dụng đối với cỏc khỏch hàng của Hóng hàng khụng quốc gia Việt Nam dưới hai hỡnh thức: Chương trỡnh khỏch hàng thường xuyờn với tờn gọi Bụng sen vàng (Golden Lotus Plus - GLP) và Chương trỡnh Khỏch hàng lớn (Corporate Account – CA). GLP được xem là sản phẩm bổ trợ bờn cạnh sản phẩm chớnh vận chuyển hành khỏch với mục tiờu là duy trỡ sự gắn bú của khỏch hàng, đặc biệt là khỏch hàng doanh thu cao và lụi kộo thờm khỏch hàng mới. Số lượng hội viờn GLP tớnh đến năm 2011 là 360.809 người, trong đú Hội viờn Bạch kim (Platinum): 4.406, Hội viờn hạng Vàng (Gold): 12.509, cũn lại là Hội viờn thuộc cỏc Hạng Titan (Titanium), Bạc (Silver) và Hội viờn đăng kớ. Theo số liệu năm 2010, 360 nghỡn hội viờn FFP đúng gúp 9% doanh thu của VN, tương đương 147 triệu USD, 5% hội viờn cao cấp đúng gúp 43% tổng doanh thu từ hội viờn. Song song với đú, Chương trỡnh Khỏch hàng lớn ra đời với mục tiờu hỗ trợ cỏc đơn vị thường xuyờn sử dụng sản phẩm của VN. Đú là cỏc tập đoàn lớn thuộc Nhà nước hay cỏc cụng ty liờn doanh. Hiện tại VPKVMB đang triển khai chương
trỡnh này với 40 Corporate Account trong đú cú nhiều tập đoàn lớn như: Ngõn hàng Đầu tư và phỏt triển Việt Nam (BIDV), Ngõn hàng Cụng thương Việt Nam (Vietinbank), Cụng ty ụ tụ Toyota, Cụng ty Honda Việt Nam… Chương trỡnh này đem lại cho VPKVMB 24 triệu USD (nội địa và quốc tế) năm 2010.
Cú thể thấy, Chương trỡnh Khỏch hàng thường xuyờn đó đem lại cho Vietnam Airlines núi chung cũng như VPKVMB núi riờng những lợi ớch hiện hữu như:
- Nhận biết khỏch hàng quan trọng nhất. - Làm sản phẩm thờm phong phỳ, hấp dẫn - Là cụng cụ Marketing phục vụ cụng tỏc bỏn
- Giữ được khỏch hàng doanh thu cao và doanh thu trọn đời lớn - Nõng cao hiệu quả khai thỏc chuyến bay
- Là điều kiện để tham gia cỏc hợp tỏc, liờn minh quốc tế - Tăng thu nhập….
Tuy nhiờn, Chương trỡnh này chưa phỏt huy được đỳng vai trũ như mong đợi của cỏc nhà xõy dựng. Doanh thu mà chương trỡnh mang lại khỏ khởi sắc so với một hóng hàng khụng trẻ như Vietnam Airlines song chưa xứng với tầm vúc của Hóng hàng khụng quốc gia. Trong tương lai, Vietnam Airlines cần chỳ trọng đỳng mức đến hoạt động xỳc tiến, mở rộng cỏc hỡnh thức bỏn hàng để thu được kết quả tốt trong kinh doanh.
Chương 2