6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Từ thập kỷ 90 trở lại đây, đã có nhiều nghiên cứu cả về nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu ứng dụng trong nước và ngồi nước về lịng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Sau đây là một số nghiên cứu gần đây về lòng trung thành của khách hàng :
1.3.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)
Nghiên cứu đã được thực hiện tại thị trường ngân hàng Châu Âu, kết quả của cuộc nghiên cứu khẳng định: các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng ngành ngân hàng là chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng, và rào cản chuyển đổi. Mơ hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana như sau:
1.3.2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xây dựng một mơ hình đo lường lòng trung thành của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran. Các yếu tố được khẳng định trong nghiên cứu này có ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng là:
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana
Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality), Sự hài lòng (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching Cost), Sự lựa chọn (Choosing), và Thói quen (Habits).
1.3.3 Mơ hình của G.S. Shergill (2005)
G.S. Shergill xây dựng mơ hình về niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng điện tử (Internet banking) tại New Zealand. Nghiên cứu đã phát hiện cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của sự hài lịng, niềm tin, uy tín thương hiệu và chi phí chuyển đổi, đặc biệt là sự hài lịng, bởi vì nó là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng trung thành.
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của G.S. Shergill
Nguồn: Minh họa kết quả nghiên cứu G.S. Shergill của tác giả
1.3.4 Mơ hình của Josée Bloemer và cộng sự (1998)
Nghiên cứu của Josée Bloemer và cộng sự (1998) nhằm mục tiêu tìm hiểu mối quan hệ phức tạp giữa thương iệu, cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
Sự hài lòng
Thương hiệu Chi phí chuyển đổi
Lịng trung thành
Niềm tin
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) Nguồn: Minh họa kết quả nghiên cứu Goulrou Abdollahi của tác giả
trung thành trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Dữ liệu được thu thập từ hơn 2.500 khách hàng cá nhân của các ngân hàng lớn tại Hà Lan. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng thương hiệu chỉ ảnh hưởng gián tiếp đến lịng trung thành thơng qua cảm nhận chất lượng dịch vụ. Hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng là cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong đố sự hài lòng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất đối với lịng trung thành của khách hàng.
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Josée Bloemer
Nguồn: Minh họa kết quả nghiên cứu Josée Bloemer (1998) của tác giả
1.3.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lịng với các thuộc tính tại siêu thị và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, và lịng trung thành của khách hàng siêu thị.
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang
Tóm lại, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng, các nghiên cứu đều cho rằng lòng trung thành chịu tác động bởi các nhân tố: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, rào cản chuyển đổi trong đó nhân tố sự hài lòng thường có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành. Tuy nhiên, chỉ có Goulrou Abdollahi (2008) đưa ra đến 6 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động ngân hàng : Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality), Sự hài lòng (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching Cost), Sự lựa chọn (Choosing), và Thói quen (Habits). Theo tác giả, đây có thể là mơ hình đầy đủ về lịng trung thành của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng và có thể áp dụng được tại Việt Nam.