6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG
4.2.4 Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân viên ngân hàng càng thân thiện, lịch sự và quan tâm đến khách hàng thì càng làm tăng lịng trung thành của khách hàng, đây là nhân tố ảnh hưởng nhiều đến lịng trung thành. Vì vậy, Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Để làm được điều này cần chú trọng các nguyên tắc sau:
- Thứ nhất, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng;
- Thứ hai, biết cách thuyết phục. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc tạo sự thân thiện với khách hàng;
- Cuối cùng, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nâng cao ý thức của nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình.
Ngồi ra, ngân hàng cần có các chính sách nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chun mơn để có thể khen thưởng đồng thời rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.