6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.4 ĐỀ NGHỊ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
1.4.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng là một dạng nghiên cứu thái độ của con người về một khía cạnh trong cuộc sống. Để xem xét đánh giá được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này là lịng trung thành thì người nghiên cứu có thể lựa chọn hai dạng câu hỏi trong bảng câu hỏi của mình. Dạng câu hỏi đầu tiên là câu hỏi dạng mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến của mình mà trả lời về cảm nhận của họ về sự thỏa mãn công việc của họ. Dạng câu hỏi thứ hai là dạng câu hỏi đóng, nghĩa là người thiết kế bảng câu hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời với các tuyên bố về thái độ của người trả lời như hoàn toàn đồng ý, đồng ý, bình thường, khơng đồng ý, hồn tồn khơng đồng ý.
hầu như là mỗi người trả lời một cách. Điều này, khiến ta không kiểm sốt được câu trả lời của họ và cũng khó có thể lượng hóa hay rút ra được một kết luận chung về vấn đề mức lương của họ. Với dạng câu hỏi thứ hai và với câu trả lời có sẵn, khi nhận được câu trả lời chúng ta sẽ thấy được rõ hơn về đánh giá của người trả lời. Như vậy sử dụng câu hỏi đóng trong nghiên cứu thái độ nói chung là thuận lợi hơn, sử dụng câu hỏi dạng đóng với các lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất. Đồng thời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bên cạnh đó tác giả sử dụng thang đo định danh (ordinal scale) và thang đo thứ bậc (norminal scale) để thu thập các thông tin cơ bản gạn lọc đối tượng khảo sát và thu thập thông tin nhân khẩu học.
Bảng 1.1: Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi Thang
đo
Thông tin cơ bản gạn lọc đối tượng
Q1 Đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại An Giang hay không
Định danh Q2 NH sử dụng dịch vụ thường xuyên nhất Định danh Đánh giá các yếu tố tác động tới sự trung thành của
khách hàng Q3 Nhận định chất lượng cảm nhận hữu hình Likert Nhận định chất lượng cảm nhận vơ hình Likert Nhận định sự thõa mãn của khách hàng Likert
Nhận định rào cản chuyển đổi Likert
Nhận định lựa chọn Likert
Nhận định thói quen Likert
Nhận định lòng trung thành Likert
Thơng tin nhân khẩu học
Q4 Giới tính Định
danh
Q5 Tuổi Thứ bậc
Q6 Thu thập hàng tháng Thứ bậc
Q7 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân
hàng Thứ bậc
Kết luận chương 1
Chương này đã trình bày lý thuyết về ngân hàng thương mại, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời đã giới thiệu các khái niệm về lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các nghiên cứu trước đây, từ đó làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu.
Có nhiều mơ hình đo lường lịng trung thành của khách hàng, tuy nhiên tác giả xây dựng mơ hình dựa trên mơ hình của Goulrou Abdollahi (2008), các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm Chất lượng dịch vụ cảm nhận vơ hình, Chất lượng dịch vụ cảm nhân hữu hình, Sự hài lịng, Rào cản chuyển đổi, Sự lựa chọn, và Thói quen lựa chọn.
CHƯƠNG 2:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG
2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG
Tỉnh An Giang nằm ở cực nam của Tổ quốc, bắc giáp Campuchia; là một trong những đồng bằng lớn, phì nhiêu trong vùng. Mật độ dân số gần 440 người/km22, là vùng sản xuất lương thực trọng điểm, có tính quyết định đối với đất nước; là vùng sản xuất thực phẩm lớn, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển chăn nuôi theo quy mô lớn, nhất là nuôi trồng thủy sản trên sông, các vùng chuyên canh cây ăn trái chất lượng cao cũng như phát triển các ngành tiểu thương và tiểu thủ công nghiệp.
Dân số tỉnh An Giang thuộc loại trẻ phân theo nhóm tuổi và giới tính, khoảng 53% dân số trong vùng ở độ tuổi dưới 20, có 24,3% dân số từ 20 đến 34 tuổi và chỉ có 22,7% dân số trên 35 tuổi1. Đây là điều kiện thuận lợi cho vùng trong việc đào tạo, sử dụng, phát huy nguồn lực trẻ để đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Theo đánh giá của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, khu vực đồng bằng sơng Cửu Long nói chung và tỉnh An Giang nói riêng, là nơi kinh tế cá thể rất phát triển, đã và đang hình thành các vùng sản xuất chuyên canh về lúa, cây ăn quả, nuôi trồng thủy sản3. Trong nhiều năm qua, cuộc sống của người dân trong khu vực đã được cải thiện, thu nhập bình quân gia tăng, ổn định. Mục tiêu phấn đấu: GDP bình quân đầu người đạt 2.200 USD vào năm 2015 và 3.500 USD vào năm 2020; Quy mô dân số đến 2015 khoảng 2.206.689 người; tỷ lệ tăng dân số tự nhiên vào năm 2015 khoảng 1,07%, tốc độ tăng dân số bình quân 0,44%/năm 1.
Như vậy, với cơ cấu dân số trẻ, kinh tế cá thể phát triển nhanh, thu nhập bình quân đầu người gia tăng đây sẽ là điều kiện thuận để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thuận lợi.
2 Báo cáo tình hình lao động 2012 của cục Thống kê tỉnh An Giang