Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.814 3
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
SW1 7.34 2.867 .714 .693
SW2 7.43 2.836 .761 .642
CH3 6.70 3.539 .533 .869
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
Kết quả các biến và nhân tố sau khi kiểm định Cronbach Alpha được tổng hợp
ở bảng 3.12: Bảng 3.12: Reliability Statistics Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 IT3 .796 IT1 .721 IT2 .720 IT4 .700 IT5 .622 IT7 .601 TA7 .762 TA5 .759 TA6 .754 TA4 .723 HB5 .789 HB4 .774 HB3 .752
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 HB2 .735 HB6 .598 SW2 .921 SW1 .892 CH3 .661 IT8 .754 IT9 .578 SA2 .725 SA4 .620 TA1 .551 TA8 .509 Eigenvalues 7.8 2.5 2.0 1.5 1.2 1.01 1.01 Cronbach Alpha 0.876 0.852 0.814 0.814 0.728 0.713 0.705
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
Dựa vào kết quả các hệ số có giá trị lớn trong bảng ma trận tính điểm nhân tố (Bảng 3.12), tiến hành đặt tên lại các nhân tố như sau:
- Nhân tố thứ 1 (X1): được đặt tên là “Chất lượng cảm nhận vơ hình” bao gồm các biến: IT1, IT2, IT3, IT4, IT5, IT7. Các biến trên đều có tác động thuận chiều với X1, trong đó biến IT3“Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn so với cam kết ban đầu” có tác động mạnh nhất.
- Nhân tố thứ 2 (X2): được đặt tên là “Chất lượng cảm nhận hữu hình” bao gồm các biến: TA4, TA5, T6, TA7. Trong đó biến TA4 - Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng giao dịch có tác động mạnh nhất.
- Nhân tố thứ 3 (X3): được đặt tên là “Thói quen” bao gồm các biến: HB2, HB3, HB4, HB5, HB6. Trong đó biến HB5 – Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì đây là ngân hàng đầu tiên mà khách hàng giao dịch có tác động mạnh nhất.
- Nhân tố thứ 4 (X4): được đặt tên là “Rào cản chuyển đổi” bao gồm các biến: SW1, SW2, CH3. Trong đó, biến SW2 - Để chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phải tốn nhiều công sức trong việc lựa chọn có tác động mạnh nhất.
IT9. Trong đó, biến IT8 - Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự đối với khách hàng có tác động mạnh nhất.
- Nhân tố thứ 6 (X6): được đặt tên là Sự hài lòng của khách hàng bao gồm các biến: SA2 và SA4. Trong đó, biến SA2 - Ngân hàng này vượt xa những kỳ vọng ban đầu của tơi về một ngân hàng lý tưởng có tác động mạnh nhất.
- Nhân tố thứ 7 (X7): được đặt tên là Chất lượng cảm nhận đối với lãi suất bao gồm các biến: TA1 và TA8. Trong đó, biến TA1 - Chính sách lãi suất hiệu quả có tác động mạnh nhất.
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố EFA, có tất cả 7 nhân tố lớn được rút trích và đặt tên lại cho phù hợp. Bảy nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích hồi quy và xây dựng mơ hình hồi quy.
3.2.1.2 Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Tương tự như các nhân tố độc lập, 7 thuộc tính của lịng trung thành (LO) cũng đưa vào phân tích nhân tố nhằm kiểm tra tính kết dính của thang đo. Hệ số KMO = 0.879 > 0.5, Sig.= 0.000 trong kiểm định Bartlett, một nhân tố được với tổng phương sai trích là 56.14 %, tại eigenvalue 3.93, tất cả các biến đều có hệ số tải biến lớn hơn 0.6 nên không loại bỏ thành phần nào trong thang đo Lịng trung thành.
Kết quả phân tích nhân tố đối với các nhân tố (Bảng 3.13) cho thấy đúng là các biến này có tính hội tụ, kết dính và cùng phản ánh một phạm trù, mà dựa vào cơ sở lý thuyết, ta có thể khẳng định đó là lịng trung thành của khách hàng. Trong đó biến “Tơi ln tin tưởng vào ngân hàng” có tác động mạnh nhất đối với lòng trung thành của khách hàng.
Bảng 3.13: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Đo lường mẫu đầy đủ Kaiser-Meyer-Olkin 0.873
Kiểm định Bartlett của Sphericity Approx. Chi-Square 949.734 df 21 Sig. 0
Total Variance Explained
Compone nt
Hệ số Eigenvalues ban đầu Trích xuất tổng các hệ số tải Tổng % Giải thích Lũy kế % Giải thích Tổng % Lũy kế 1 3.930 56.14 56.14 3.93 56.14 56.14 2 0.760 10.853 66.993 3 0.655 9.356 76.348 4 0.620 8.86 85.208 5 0.400 5.709 90.918 6 0.372 5.31 96.228 7 0.264 3.772 100
Phương pháp trích xuất: Principal Component Analysis.
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
Bảng 3.14: Ma trận nhân tố thang đo Lòng trung thành của khách hàng
Nhân tố 1 LO2 .836 LO3 .829 LO7 .775 LO6 .759 LO4 .721 LO1 .663 LO5 .639
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy và phù hợp của các thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả đã loại một số biến quan sát không đạt độ tin cậy theo yêu cầu thống kê. Ngồi ra, phân tích nhân tố EFA cịn giúp ta nhóm các biến quan sát ban đầu về các thang đo phù hợp với các yếu cầu thống kê.
Kết quả cuối cùng cho thấy lòng trung thành của khách hàng có liên quan tới 7 thành phần: (1) Chất lượng cảm nhận vơ hình, (2) Chất lượng cảm nhận hữu hình, (3) Thói quen, (4) Rào cản chuyển đổi, (5) Sự thân thiện, (6) Sự hài lòng của khách
H5 H6
hàng, (7) Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất. Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng có sự thay đổi so với lý thuyết ban đầu bao gồm 6 yếu tố theo Golrou Abdollahi. Mơ hình nghiên cứu ban đầu được hiệu chỉnh lại như sau:
Hình 3.2: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sau khi điều chỉnh
Bên cạnh đó, các giả thuyết nghiên cứu cũng được điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Chất lượng cảm nhận vô
hình (IT) đối với Lịng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Chất lượng cảm nhận hữu hình (TA) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Thói quen (HB) đối với
Lịng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ tác động của Rào cản chuyển đổi (SW) đối
với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự thân thiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự hài lòng của khách
(SA) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Chất lượng cảm nhận vơ hình (X1) Chất lượng cảm nhận hữu hình (X2) Thói quen (X3)
Rào cản chuyển đổi (X4)
Sự hài lòng của khách hàng (X6) Sự thân thiện (X5) LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG H1 H2 H4
Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất (X7) H7 H3
3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU CỨU
Sau khi đã điều chỉnh mơ hình nghiên cứu phù hợp với kết quả khảo sát, tác giả tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Giá trị của các yếu tố độc lập và phụ thuộc được dùng để chạy hồi quy chính là giá trị trung bình của các nhân tố được rút trích ra (các giá trị trung bình này do phần mềm SPSS tính). Phương pháp hồi quy được sử dụng ở đây là phương pháp bình phương bé nhất thông thường OLS, ta có phương trình hồi quy tuyến tính tổng quát:
Yi = βo + β1X1i + β2X2i + …+ β7X7i +ei Trong đó:
Yi: giá trị lòng trung thành của khách hàng của quan sát thứ i Xpi: biến độc lập thứ p của quan sát thứ i
βk: hệ số hồi quy riêng từng phần của biến thứ k
ei: những nhân tố chưa được đưa vào phương trình hồi quy
3.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến - hệ số Pearson
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Người ta sử dụng một số thống kê có tên là Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trong phân tích tương quan Pearson, khơng có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Giá trị của biến phụ thuộc và biến độc lập là những nhân tố (factor score) được SPSS tính tốn qua phân tích nhân tố, là những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát trong thang đo đã được chuẩn hóa. Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Hệ số này luôn trong khoảng -1 đến 1, lấy giá trị tuyệt đối, nếu lớn hơn 0,6 thì có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, nhỏ hơn 0,3 thì cho biết mối quan hệ là lỏng (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)). Mặt khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan chặt chẽ với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho
biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy chúng ta đang xét.
Bảng 3.15: Ma trận hệ số tương quan các nhân tố
Nhân tố X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y X1 Pearson Correlation 1 0 0 0 0 0 0 .253** X2 Pearson Correlation 0 1 0 0 0 0 0 .235** X3 Pearson Correlation 0 0 1 0 0 0 0 .491** X4 Pearson Correlation 0 0 0 1 0 0 0 .164** X5 Pearson Correlation 0 0 0 0 1 0 0 .272** X6 Pearson Correlation 0 0 0 0 0 1 0 .257** X7 Pearson Correlation 0 0 0 0 0 0 1 .275** Y Pearson Correlation .253** .235** .491** .164** .272** .257** .275** 1
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập (Bảng 3.15), các biến độc lập: (1) Chất lượng cảm nhận vơ hình, (2) Chất lượng cảm nhận hữu hình, (3) Thói quen, (4) Rào cản chuyển đổi, (5) Sự thân thiện, (6) Sự hài lòng của khách hàng, (7) Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất khơng có tương quan với nhau (hệ số Pearson = 0), do đó ta có kết luận ban đầu rằng khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy là rất hạn chế. Bên cạnh đó, biến phụ thuộc Y – lịng trung thành của khách hàng có mối tương quan tuyến tính với X1, X2, X3, X4, X5, X6 và X7 cụ thể qua hệ số tương quan như sau: X1 (0,253), X2 (0,235), X3 (0,491), X4 (0,164), X5 (0,272), X6 (0,257), X7 (0,275).
Như vậy, qua việc xem xét hệ số tương quan giữa tất cả các nhân tố độc lập và phụ thuộc, kết quả ban đầu cho thấy các nhân tố độc lập khơng có tương quan chặt chẽ với nhau và vì vậy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình. Tiếp theo ta tiếp tục xây dựng phương trình hồi quy.
3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy
được sử dụng trong mơ hình hồi quy; cũng như kết quả phân tích tương tương quan giữa các biến thể hiện khơng có hiện tượng đa cộng tuyến; tác giả tiếp tục xây dựng phương trình hồi quy bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter). Kết quả hồi quy được trình bày tại Bảng 3.16 dưới đây:
Bảng 3.16: Hệ số hồi quy các nhân tố
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số đã
t Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số 0 .036 .000 .000 X1 .253 .036 .253 7.049 .000 X2 .235 .036 .235 6.532 .000 X3 .491 .036 .491 13.661 .000 X4 .164 .036 .164 4.558 .000 X5 .272 .036 .272 7.575 .000 X6 .257 .036 .257 7.155 .000 X7 .275 .036 .275 7.659 .000 a. Biến phụ thuộc: Y
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
Theo bảng 3.16 có 7 biến độc lập được đưa vào mơ hình và có ý nghĩa thống kê, bao gồm: X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, giá trị kiểm định của hệ số góc trong kiểm định t-test nhỏ 0.05. Do đó, đánh giá ban đầu thì lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh An Giang chịu tác động của 7 nhân tố.
Bảng 3.17: R bình phương điều chỉnh Mơ Mơ hình R R bình phương Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .776a 0.603 0.594 0.637542 0.603 66.712 7 308 0
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
Chúng ta tiếp tục đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy theo phương pháp ENTER. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh (Adjusted R2) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2). Như vậy, với R2 điều chỉnh là 0.594 (Bảng 3.17) cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là tương
đối và gần 60% nguyên nhân trung thành của khách hàng có thể được giải thích bởi 7 yếu tố độc lập trong mơ hình.
Phương trình hồi quy
Qua phân tích hồi quy đa biến cho thấy mơ hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu được và kết quả ban đầu là sự trung thành của khách hàng phụ thuộc vào 7 nhân tố theo Bảng 3.16, ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau:
Y = 0,253X1 + 0,235X2 + 0,491X3 + 0,161X4 + 0,272X5 + 0,257*X6 + 0,275X7
Nhìn chung mức ảnh hưởng của các yếu tố khá rõ rệt, trong đó nhân tố X3 – Thói quen - tác động mạnh nhất, tiếp sau đó là X7- Cảm nhận chất lượng lãi suất và X5-Sự thân thiện. Các nhân tố X6-Sự hài lòng, X1-Chất lượng cảm nhận vơ hình và X2-Chất lượng cảm nhận hữu hình có mức tác động vừa phải, bên cạnh đó X4- Rào cản chuyển đổi khơng tác động nhiều đối với lịng trung thành của khách hàng.
3.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 3.18: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng - Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0 .036 .000 1.000 X1 .253 .036 .253 7.049 .000 X2 .235 .036 .235 6.532 .000 X3 .491 .036 .491 13.661 .000 X4 .164 .036 .164 4.558 .000 X5 .272 .036 .272 7.575 .000 X6 .257 .036 .257 7.155 .000 X7 .275 .036 .275 7.659 .000
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
Để kiểm định các giả thuyết ta xem xét kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter được thể hiện trong Bảng 3.18. Các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập có tác động thuận chiều với Lòng trung thành.
Kiểm định các nhận định trên bằng kiểm định t-test với giả thuyết như sau:
Theo kết quả hồi quy cho thấy, các giá trị sig. tính tốn được ở mỗi nhân tố lần lượt là: Sig.(X1)=0.000, Sig.(X2)=0.000, Sig.(X3)= 0.000, Sig.(X4) = 0.000, Sig.(X5) = 0.000, Sig.(X6) = 0.000, Sig.(X7) = 0.000, so sánh với mức ý nghĩa thống kê α = 5%, kết quả kiểm định các giả thuyết thống kê sẽ được tổng kết theo bảng 3.20:
Bảng 3.19: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu
Giả thuyết Giá trị kiểm định F (sig.) So sánh với mức ý nghĩa giả định Kết quả
H1: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Chất lượng cảm nhận vơ hình (IT) đối với Lịng trung thành của khách hàng (LO)
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H2: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Chất lượng cảm nhận hữu hình (TA) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H3: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Thói quen
(HB) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO) 0.000 < 0.05
Chấp nhận H4: Có mối quan hệ tác động của Rào cản chuyển đổi
(SW) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO). 0.000 < 0.05 Chấp nhận
H5: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự thân thiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO)
0.000 < 0.05 Chấp