6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁC NHÂN
3.2.1 Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến khơng phù hợp. Theo Hồng Trọng và Chu Thị Mộng Nguyệt (2005) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Đối với nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo chỉ những nhân tố nào có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.7 thì mới được xem là thang đo có độ tin cậy và được giữ lại.
Hệ số Cronbach’s alpha được tính theo cơng thức sau:
động đến lòng trung thành của khách hàng và hệ số alpha đối với sự trung thành.
3.2.1.1 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình
Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình bao gồm 9 biến, được mã hóa lần lượt từ TA1 đến TA9, hệ số Cronbach’s alpha 0,863>0,7 (Bảng 3.1) đạt yêu cầu về độ tin cậy thang do. Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng đều ≥ 0.3 riêng biến TA1 có hệ số tương quang khá thấp 0,357 nhưng nếu bỏ biến này thì hệ số Cronbach’s alpha không tăng lên đáng kể (0,870) nên không loại bỏ biến nào trong thang đo. Tuy nhiên, chúng ta sẽ lưu ý độ tin cậy của biến TA1 và sẽ được kiểm tra lại trong phân tích nhân tố.
Bảng 3.1: Reliability Statistics Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình
Cronbach's Alpha Số lượng biến
.863 9
Item-Total Statistics
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TA1 29.47 26.662 .357 .870 TA2 29.58 25.311 .442 .864 TA3 29.37 24.436 .578 .850 TA4 29.05 23.439 .723 .835 TA5 29.03 24.304 .611 .847 TA6 29.06 23.323 .747 .833 TA7 29.18 23.968 .645 .843 TA8 29.33 25.898 .597 .849 TA9 29.13 24.670 .682 .841
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
3.2.1.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận vơ hình
Thang đo Chất lượng cảm nhận vơ hình của dịch vụ có 9 biến con, hệ số Cronbach Alpha = 0.889 > 0,7 (Bảng 3.2), tất cả biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.5, hệ số Cronbach Alpha tổng đã rất tốt, các biến quan sát đều đạt yêu cầu kiểm định.
Bảng 3.2: Reliability Statistics Chất lượng cảm nhận vơ hình
Cronbach's Alpha Số lượng biến
.889 9
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
IT1 29.09 28.221 .546 .886 IT2 28.86 28.006 .695 .873 IT3 28.77 27.834 .708 .872 IT4 28.90 26.733 .723 .870 IT5 28.61 26.677 .741 .868 IT6 28.82 29.835 .556 .884 IT7 28.71 27.915 .693 .873 IT8 28.49 28.289 .582 .882 IT9 28.78 28.131 .572 .883
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
3.2.1.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 4 biến quan sát. Theo kết quả Bảng 3.3, cả 4 biến con của thang đo sự hài lòng khách hàng đều đạt yêu cầu thống kê, với hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn 0.7 và hệ số Cronbach alpha = 0.815, nằm trong khoảng tin cậy cao, các biến con đều có hệ số tương quan cao. Như vậy, tất cả các biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều đạt yêu cầu thống kê.
Bảng 3.3: Reliability Statistics Thang đo sự hài lòng
Cronbach's Alpha Số lượng biến
.815 4
Item-Total Statistics
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
SA1 10.06 4.072 .676 .747
SA2 10.57 4.589 .618 .775
SA3 10.10 4.460 .621 .773
SA4 10.43 4.411 .623 .772
3.2.1.4 Thang đo rào cản chuyển đổi
Thang đo rào cản chuyển đổi được thiết kế với 3 biến con. Theo kết quả từ Bảng 3.4, các biến SW1 và SW2có hệ số tương quan biến tổng cao, riêng biến SW3 có hệ số tương quan thấp 0,324 và nếu bỏ biến SW3 thì hệ số số Cronbach alpha sẽ tăng giá trị đến 0,869 lớn hơn hệ số Cronbach alpha 0.729. Vì vậy ta loại biến SW3 ra khỏi mơ hình do khơng đảm bảo đủ yếu tố tin cậy cho thang đo. Như vậy thang đo rào cản chuyển đổi chỉ còn 2 biến quan sát là SW1 và SW2.
Bảng 3.4: Reliability Statistics Thang đo rào cản chuyển đổi
Cronbach's Alpha Số lượng biến
.729 3
Item-Total Statistics
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
SW1 6.49 2.333 .621 .554
SW2 6.58 2.123 .760 .362
SW3 6.70 3.539 .324 .869
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
3.2.1.5 Thang đo lựa chọn
Thang đo lựa chọn được xây dựng từ 3 biến quan sát, hệ số Cronbach alpha khá cao bằng 0.775 (Bảng 3.5). Giá trị hệ số tương quan với biến tổng của mỗi biến con đạt yêu cầu thống kê, tất cả các biến con đều lớn hơn 0.5 và hệ số Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0.775. Như vậy, thang đo lựa chọn được giữ nguyên 3 biến quan sát do đạt độ tin cậy theo yêu cầu thống kê.
Bảng 3.5: Reliability Statistics Thang đo lựa chọn
Cronbach's Alpha Số lượng biến
.775 3
Item-Total Statistics
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến với biến tổng Tương quan
Cronbach's Alpha nếu loại biến
CH1 7.85 2.644 .656 .645
CH2 7.96 2.932 .546 .766
CH3 7.73 2.710 .633 .672
3.2.1.6 Thang đo thói quen
Thang đo thói quen của khách hàng là tập hợp của 6 biến con từ HB1 đến HB6, có hệ số Cronbach alpha bằng 0.803 (Bảng 3.6), hệ số tương quan của các biến con với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Riêng biến HB1 có hệ số tương qua ở mức tương đối chấp nhận được nếu bỏ biến này thì hệ số Cronbach’s alpha không tăng lên đáng kể (0,814) nên không loại bỏ biến nào trong thang đo. Tuy nhiên, chúng ta sẽ lưu ý độ tin cậy của biến HB1 và sẽ được kiểm tra lại trong phân tích nhân tố.
Bảng 3.6: Reliability Statistics Thang đo thói quen
Cronbach's Alpha Số lượng biến
.803 6
Item-Total Statistics
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HB1 18.10 13.171 .390 .814 HB2 18.04 12.405 .587 .766 HB3 18.06 12.961 .551 .775 HB4 17.91 11.967 .641 .753 HB5 18.03 11.682 .653 .749 HB6 17.84 12.887 .559 .773
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
3.2.1.7 Thang đo lòng trung thành
Bảng 3.7: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành
Cronbach's Alpha N of Items
.864 7
Item-Total Statistics
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến với biến tổng Tương quan
Cronbach's Alpha nếu loại biến
LO1 21.58 13.704 .543 .858 LO2 21.53 13.101 .744 .830 LO3 21.37 13.262 .730 .833 LO4 21.81 13.310 .609 .849 LO5 22.03 13.637 .530 .861 LO6 21.81 13.335 .651 .843 LO7 21.85 13.513 .670 .841
Thang đo lòng trung thành các biến con có liên hệ rất tốt với biến lớn, hệ số tương quan đều lớn hơn 0.54 (Bảng 3.7), điều này chứng tỏ thang đo khái niệm lòng trung thành được xây dựng rất tốt. Bên cạnh đó hệ số Cronbach alpha lớn 0,864, một lần nữa khẳng định cho mức độ tin cậy cao của thang đo này.
Tóm lại, qua việc phân tích hệ số Cronbach alpha của các biến quan sát, số lượng biến từ 34 giảm còn 33, ta loại biến SW3 ra khỏi mơ hình do chưa đạt độ tin cậy, bên cạnh dó lưu ý các biến TA1 và HB1 trong phân tích nhân tố EFA.