6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
TẠI TỈNH AN GIANG
Các ngân hàng có quy mơ nhỏ, mức độ quản trị và giám sát thấp. Năng lực thẩm định, quản lý tín dụng và áp dụng cơng nghệ hiện đại cịn yếu. Cơ sở hạ tầng vật chất của các ngân hàng và nền kinh tế chưa đồng bộ. Các vấn đề này cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng và xói mịn năng lực cạnh tranh của các ngân hàng.
Các tổ chức tín dụng chưa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ tài chính của các nhóm sử dụng khác nhau, kể cả những người thu nhập thấp, người nghèo khơng có thế chấp và những người gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận tín dụng ngân hàng.
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa phổ biện, dẫn tới sự bất ổn của thị trường dịch vụ do đó dễ tạo ra sự cạnh tranh về lãi suất, phí và mở rộng mạng lưới một cách lãng phí. Mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội đối với
dịch vụ ngân hàng là thấp do những hạn chế về số lượng, chất lượng và khả năng tiếp cận.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa phát triển hoặc phát triển không đồng bộ. Rất nhiều dịch vụ quan trọng chưa được phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ và cá nhân, vốn có tiềm năng tăng trưởng lớn (ví dụ như tài khoản, séc, thẻ, , quản lý tài sản, bảo lãnh tín dụng, tín dụng tiêu dùng, v.v).
Kết luận chương 2
Chương 2 đã giới thiệu khái quát về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh An Giang. Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại An Giang đã phát triển nhanh cùng với sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn. Kinh tế cá thể là thế mạnh của khu vực là điều kiện và tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế: vẫn tập trung nhiều vào các dịch vụ truyền thống, các dịch vụ hiện đại phát triển chưa đồng bộ với cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội, số lượng khách hàng tiếp cận được với tất cả các dịch vụ ngân hàng chưa nhiều và thời gian sử dụng chưa lâu.
Do đó, việc xây dựng chiến lược gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh An Giang hoàn toàn dựa trên mơ hình lý thuyết được nghiên cứu tại nước ngoài – nơi dịch vụ ngân hàng đã phát triển đầy đủ - có thể sẽ chưa phù hợp. Vì vậy, chúng ta cần thực hiện nghiên cứu ứng dụng nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân, từ đó mới có thể có những đề xuất, kiến nghị phù hợp nhằm xây dựng các chính sách hướng đến việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
CHƯƠNG 3
ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Chương này sẽ giới thiệu kết quả nghiên cứu từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức. Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa và đưa vào chương trình SPSS 16.0 để phân tích. Đầu tiên sẽ mô tả các đặc điểm cơ bản của khách hàng trong mẫu khảo sát. Tiếp theo áp dụng phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA qua đó loại bỏ các biến quan sát khơng giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp. Sau đó, phân tích hồi quy (RA) với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến lịng trung thành của khách hàng.
Với các nền tảng lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng đã nêu ở các chương trước, tác giả xây dựng dàn bài thảo luận tay đôi (phụ lục 2) và thực hiện phỏng vấn sâu với 10 nhà quản lý ngân hàng tại An Giang, qua đó ghi nhận ý kiến, quan điểm của khách hàng về lòng trung thành. Kết quả từ cuộc phỏng vấn khẳng định các yếu tố cảm nhận chất lượng dịch vụ hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vơ hình, rào cản chuyển đổi, thói quen, quyết định lựa chọn và sự hài lòng đều ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho thấy, việc áp dụng mơ hình nghiên cứu lịng trung thành của Abdollahi (2008) là phù hợp.
Tác giả tiếp tục thảo luận tay đôi đối với 10 khách hàng ngẫu nhiên về bảng câu hỏi khảo sát nhằm tìm hiểu xem khách hàng có hiểu đúng ý của từng mục hỏi, hoặc nội dung có quá xa lạ với khách hàng hay không. Kết quả cho thấy tất cả các mục hỏi trong bảng câu hỏi đều được hiểu đúng, không vấn đề phát sinh với bảng câu hỏi khảo sát.
Sau khi đã nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện tiếp tục nghiên cứu chính thức với 400 mẫu, kết quả được trình bày ở các nội dung tiếp theo.
3.1 PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MẪU NGHIÊN CỨU
Tác giả thực hiện khảo sát với 400 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra theo vùng khảo sát như đã trình bày ở phần phương pháp nghiên cứu (mục 4 phần Mở đầu). Kết quả thu về được 316 bảng trả lời hợp lệ được đưa vào xử lý và phân tích. Cụ thể như sau:
Biểu đồ 3.1: Mô tả mẫu khảo sát
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
- Về giới tính: mẫu khảo sát có tỷ lệ nam – nữ khá đồng đều, với 55% là nam và 45% nữ.
Giới tính Độ tuổi
Nghề nghiệp Thu nhập
Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thường xuyên giao dịch
- Về độ tuổi: mẫu khảo sát thuộc thế hệ trẻ đang trong độ tuổi lao động chiếm hơn 96%. Đây là nhóm khách hàng khá nhạy cảm trong đánh giá sự tiện ích trong giao dịch ngân hàng. Vì vậy, kết quả đánh giá về các thang đo sẽ mang tính đại diện cao.
- Về nghề nghiệp: sản xuất kinh doanh 35%, nhân viên văn phòng 49%, chuyên viên quản lý 8%, nghề nghiệp khác 8%.
- Về thu nhập: các đối tượng được khảo sát có thu nhập khá đồng đều, 65% đối tượng có thu nhập ở mức trung bình từ 5triệu – 10 triệu đồng mỗi tháng.
- Về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: đối tượng khảo sát nhắm đến các đối tượng đã có thời gian tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Kết quả đạt được khả quan khi có 85% đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 năm trở lên, trong đó có 20% đối tượng khảo sát đã sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 3 năm trở lên. - Về ngân hàng thường xuyên được giao dịch: 70% các đối tượng được khảo sát thường xuyên giao dịch với các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, 30% còn lại thường xuyên giao dịch với các ngân hàng thương mại nhà nước chi phối.