6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy và phù hợp của các thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả đã loại một số biến quan sát không đạt độ tin cậy theo yêu cầu thống kê. Ngồi ra, phân tích nhân tố EFA cịn giúp ta nhóm các biến quan sát ban đầu về các thang đo phù hợp với các yếu cầu thống kê.
Kết quả cuối cùng cho thấy lịng trung thành của khách hàng có liên quan tới 7 thành phần: (1) Chất lượng cảm nhận vơ hình, (2) Chất lượng cảm nhận hữu hình, (3) Thói quen, (4) Rào cản chuyển đổi, (5) Sự thân thiện, (6) Sự hài lòng của khách
H5 H6
hàng, (7) Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất. Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng có sự thay đổi so với lý thuyết ban đầu bao gồm 6 yếu tố theo Golrou Abdollahi. Mơ hình nghiên cứu ban đầu được hiệu chỉnh lại như sau:
Hình 3.2: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sau khi điều chỉnh
Bên cạnh đó, các giả thuyết nghiên cứu cũng được điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Chất lượng cảm nhận vơ
hình (IT) đối với Lịng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Chất lượng cảm nhận hữu hình (TA) đối với Lịng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Thói quen (HB) đối với
Lịng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ tác động của Rào cản chuyển đổi (SW) đối
với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự thân thiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự hài lòng của khách
(SA) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
Chất lượng cảm nhận vơ hình (X1) Chất lượng cảm nhận hữu hình (X2) Thói quen (X3)
Rào cản chuyển đổi (X4)
Sự hài lòng của khách hàng (X6) Sự thân thiện (X5) LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG H1 H2 H4
Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất (X7) H7 H3